우린 오래전부터 자신과 잘 어울리는 스타일의 의상을 추천해 주는 로봇을 꿈꿔왔다. 실제로 영화 '클루리스'에서 주인공이 자신이 입을 의상을 자신의 전신사진에 미리 대입해 보고, 가장 잘 어울리는 의상을 컴퓨터가 추천해 주는 장면이 많은 여성들의 부러움을 사기도 했다. 의상뿐만 아니라 뷰티업계로도 인공지능의 추천이 영향을 미치고 있다.

올리브영은 2022년 3월 인공지능 회사 로켓뷰를 인수했다. 로켓뷰는 제품을 촬영하면 제품명과 성분을 인식해 알려주는 애플리케이션을 운영하던 기업으로, 올리브영은 이 기술을 자사의 제품과 접목해 고객에게 AI 기반 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공하기 시작했다. 

 올리브영은 이 기술을 단순히 온라인 마켓에서만 사용하지 않았다. 올리브영은 최근 매장에 피부ㆍ두피 진단 서비스를 도입해 오프라인 고객에게도 인공지능 기술을 경험할 수 있도록 현장을 조성했다. 성수동의 올리브영N 매장에서는 고객이 직접 진단 기기에 얼굴이나 두피를 대면 AI가 피부 상태나 모발 상태를 분석해 적합한 제품을 추천한다.

 이 서비스는 빠르게 확산 중인데, 2024년 6월 기준 전국 49개 매장에서 운영되고 있다. 이 서비스는 단순히 경험을 제공할 뿐만 아니라 우수한 효과도 입증하고 있는데, 한 매장에서 피부 진단을 체험한 고객의 약 78%가 즉시 구매로 이어지기도 했다. 이는 AI 추천이 단순히 편리한 수준을 넘어, 실제 매출로의 전환을 촉진하는 강력한 도구임을 보여준다. 

 올리브영이 가진 가장 큰 장점은 방대한 구매 데이터이다. 2023년 올리브영 어워즈 집계에는 약 1억 6천만 건의 구매 데이터가 반영되었다고 올리브영이 직접 밝혔다. 이는 소비자의 성향과 유행을 파악하는 데에 있어 매우 강력한 자산이 되고, 나아가 브랜드의 발전에 영향을 미칠 수 있는 무기이다. 

 여기에 로켓뷰의 이미지 인식 기술을 결합하면, 고객이 실제로 매장에서 고른 제품과 데이터가 동시에 추천 알고리즘에 반영된다. 결과적으로 고객은 자신의 피부 유형에 맞는 제품이나, 계절 별 두피 관리에 적합한 샴푸 같은 구체적 맞춤 추천을 받을 수 있다. 본인이 따로 제품을 찾아보지 않아도 현장에서 결정해 구매할 수 있는 것이다. 

 또한 기업은 구매 전환율이 높아진다. 소비자는 AI가 방대한 데이터를 기반으로 추천해 준 제품이므로 제품에 대한 신뢰도가 높아지고, 자신에게 맞는 제품일지 망설이다 다시 내려놓을 일 없이 구매로 이어질 수 있다. 또한 자신이 몰랐던 제품들을 추천받으며 잘 알려지지 않은 제품들에 대한 정보도 획득할 수 있다. 

 올리브영의 시도는 마케팅의 기본인 STP를 충실히 따랐다. Segmentation, 즉 세분화를 통해 소비자의 나이와 구매 이력, 소비자가 해결하고자 하는 피부 문제 등을 기준으로 그를 분류한다. 그 이후 표적화(Targeting)를 통해 세분된 고객에게 최적화된 제품을 추천해 프로모션보다 효율적으로 고객에게 접근한다. 그 이후엔 올리브영을 이용한 고객을 대상으로 홍보 효과를 발휘해 올리브영을 통해 자신에게 맞는 제품을 구매할 수 있다는 인식을 형성한다. 이를 통해 자사의 서비스를 홍보하고, 브랜드 충성도를 높일 수 있다. 

 또한 이러한 서비스는 관계 마케팅으로도 작용할 수 있다. 추천 서비스를 활용하기 위한 반복 방문 고객이 축적되면서, 올리브영은 AI 추천 서비스를 일회성 판매 촉진 수단이 아니라 고객과의 지속적 관계 형성의 수단으로 사용할 수 있다. 또한 올리브영만이 할 수 있는 기술이라는 점을 강조해 타 기업과의 차별성을 가질 수 있다. 

 4차 산업 혁명 시대를 맞아 AI를 통한 기술 활용이 기업들엔 하나의 과제가 되었다. 주어진 기술을 브랜드 이미지 제고와 소비자 확보에 적절하게 사용하는 것이 타 브랜드와의 차별점이 되고, 이 시기를 놓치면 시장에서 뒤처지기 쉽다. 따라서 다양한 기업의 AI 기반 서비스를 출시하는 것을 지켜볼 때이다.

 올리브영의 AI 기반 추천 서비스는 기업이 가진 데이터 자산을 어떻게 활용해야 하는가를 보여주는 사례이다. 단순히 고객 수가 많다고 경쟁력이 생기지는 않는다. 주어진 데이터를 구조화ㆍ개인화된 경험으로 전환해야 경쟁력을 획득할 수 있다. 이 점에서 올리브영의 서비스는 뛰어난 경쟁력을 갖추고 있다고 볼 수 있다. 

 또한, 오프라인 경험과 온라인 알고리즘의 결합은 온라인 매장이 소비의 주를 차지할 앞으로의 시장 흐름에서 주목해야 할 사안이다. 온라인 시장이 주류 시장이 된다 해도, 오프라인 시장 또한 함께 활성화해야 소비자를 늘릴 수 있다. 오프라인 매장에서 피부ㆍ두피 진단 같은 체험형 서비스를 제공할 때, 온라인 매장에서는 즐길 수 없는 차별점이 생기면서 오프라인 매장 사용을 확대할 수 있다. 

 올리브영은 AI 추천 서비스를 통해 판매 증대를 넘어 브랜드 이미지를 '개인 맞춤형 서비스를 제공'하는 기업으로 자리매김할 수 있다. 추천받은 제품에 신뢰도가 생기고, 소비 욕구가 더 높아지는 것은 소비자의 심리이다. 단순한 기술 도입이 아닌 고객 중심의 마케팅 전략으로, 기업 경쟁력을 강화하기 위해 주어진 기술을 어떻게 활용해야 하는지를 잘 보여준 사례이다. 앞으로 축적된 데이터를 이 기술의 발전에 어떻게 활용하는지가 서비스의 존속과 효과를 증명하게 될 것이다.