사단법인 한국마케팅협회가 '2019 제7회 디지털고객만족도(Heart To Heart Index, 이하 HTHI)' 조사 결과를 발표하였다. HTHI는 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등 5개 SNS 채널을 평가하는 조사로, 고객가치 중심의 디지털 경영활동을 펼치고 있는 모범적인 사례를 발굴, 이를 널리 알리는 데에 그 의의가 있다.

  2013년 1회부터 2019년 7회까지 일곱 차례의 조사를 거치는 동안, 총 11개 산업군에서는 단 한 차례도 1위가 바뀌지 않았다. 'CGV, G마켓, 경동나비엔, 던킨도너츠, 도미노피자, 롯데백화점, 배스킨라빈스31, 빙그레, 삼성서울병원, 삼성화재, 애슐리' 등이 그 주인공으로, SNS 채널을 통해 고객과 진정으로 소통하는 대표적인 기업이라고 할 수 있다.

이벤트로 고객을 사로잡아라
  기업이 SNS 채널을 운영하는 이유는 무엇일까? 일방향의 내용 전달을 넘어 쌍방향의 소통을 위함일 것이다. 기업이 전하고자 하는 내용만 게시한다면 얼마가지 않아 팔로워가 떠날 것이고, 그 팔로워는 경쟁사의 채널에서 정보를 얻고 즐거움을 누리고 있을 지도 모른다. 때문에 고객의 참여를 유도하는 이벤트를 배포함으로써, 고객에게 가치를 전달하고 팔로워를 유지하는 것이 중요하다.

  빙그레는 이벤트를 효율적으로 사용한 기업이다. HTHI 조사는 지난 9월 1일부터 11월 30일까지 업로드된 게시물을 대상으로 진행하였는데, 빙그레의 블로그는 해당 기간에 많은 수의 컨텐츠를 게시하지는 않았다. 하지만 '나에게 딱 맞는 요플레를 찾아라' 이벤트를 통해 비교 기업 대비 많은 공감수와 댓글수를 확보하였다.

  도미노피자는 다양한 이벤트로 팔로워와 소통하는 기업이다. 시식체험단 모집, 출석체크, n행시 짓기 등 참여형 이벤트를 수시로 배포하여 팔로워들의 참여를 유도하고 있다.

목적을 담아라
  특별한 목적을 가진 컨텐츠는 고객의 흥미를 유발하기 좋은 소재이다.

  G마켓은 지난해 11월 1일부터 11일까지, '빅스마일데이' 할인 프로모션을 진행하였다. 공식 오픈에 앞서 G마켓 공식모델인 워너원의 멤버별로 티져영상을 제작하여 하루에 하나의 영상을 SNS에 업로드하였다. 영상 썸네일에는 워너원 멤버 한 명과 D-day가 표기되어 있는데, 유사 영상의 반복 노출을 통해 워너원 팬들의 지속 유입 및 프로모션 홍보 효과를 거두었다고 볼 수 있다.

지속해서 컨텐츠를 배포하라
  HTHI는 양적 지표와 질적 지표를 나누어 조사를 진행하였는데, 양적 지표에는 얼마나 많은 게시물을 업로드하였는지에 대한 활동성 항목이 포함된다.

  7년 연속 1위를 기록한 11개 기업의 활동성 평균 점수*는 69.1점으로, 해당 산업군에서 2위를 기록한 11개 기업의 평균 점수 64.5점보다 높게 나타났다. 전체 325개 기업의 평균 점수 63.6점과는 더욱 큰 차이로, 지속적으로 SNS 채널에 컨텐츠를 배포하여 팔로워들과 소통하고 있음을 나타낸다.

  아무리 재미있고 특별한 컨텐츠라도 그것이 단발성으로 소모된다면, 해당 SNS 채널은 금세 고객들의 머리에서 잊혀질 것이다. SNS 마케팅의 퍼포먼스를 유지하는 가장 중요한 원동력은, SNS 채널에 관심을 가지고 꾸준히 활동하는 '지속성'에 있을 것이다.

* 5개 채널(블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브) 활동성 평균