현대사회의 소비 방식은 시간이 지날수록 더욱 조용해지고 있다. 정보의 세상에서 온라인으로 연결되어 있는 현대 소비자들은 더 이상 소비를 위해 서비스를 제공하는 사람과의 만남을 필수로 여기지 않는 듯하다. 무인 편의점, 무인 주문 시스템 등의 각종 무인 서비스들에 대한 수요가 높아지는 것은 이러한 현상을 대변한다. 이러한 과정에서 무인 서비스를 함축하는 개념으로 사람과의 접촉인 콘택트(Contact)에 지운다는 의미인 언(Un)이 더해져 언택트(Un+contact)라는 개념이 새롭게 등장했다. 언택트는 단순한 무인이나 비대면 기술을 넘어서 각종 상황에 적응적이고 개별화된 서비스를 제공한다. 이러한 기술의 등장과 함께 소비자들이 언택트 기술에 익숙해지고, 더 나아가 편안하게 느끼기 시작했다는 것에서 이는 중요한 사회적 트렌드로 자리를 잡은 것으로 보인다.

이러한 언택트 기술의 발전은 각종 사례를 통해 확산되고 있으며 기업의 마케팅 활동에도 적극적으로 활용되고 있다. 중국의 대형 전자상거래 기업인 알리바바는 미국 자동차 제조사인 포드와 협업해 대형 자동차 자판기를 개발했다. 중국 광저우에 설치된 이 자판기를 통해 소비자는 직원과의 접촉 없이 모바일 앱으로 10분 안에 자동차를 구매할 수 있다.

언택트 기술의 대표적인 기술인 키오스크에 대한 수요 또한 급격히 증가하고 있다. 터치스크린 방식의 무인종합정보 안내 시스템인 키오스크(KIOSK) 시장의 규모는 2006년 600억 원에서 2017년 2,500억 원으로 집계될 만큼 가파르게 성장하고 있다. (출처: 신한금융투자) 주로 공공장소나 패스트푸드점, 카페 등 많은 장소에서 주문과 결제를 키오스크로 대신하고 있다. 소비자 또한 줄을 서서 직접 계산을 하기보다는 터치스크린을 통해 편리하고 빠르게 주문하는 키오스크를 더욱 선호하고 있다. 여기에 최근 맥도날드가 업계 최초로 장애인을 위한 키오스크 기능을 도입하고 버거킹이 노년층과 어린이 고객들을 위해 호출시스템을 따로 마련하면서 키오스크의 경쟁력이 더욱 강화되고 있는 추세이다.

그렇다면 이러한 언택트 기술의 미래는 밝다고 단정할 수 있는 것일까? 언택트 기술의 높은 편리성과 활약에도 불구하고 우려의 목소리 또한 높아지고 있다. 실제로 키오스크나 로봇 팔, 쳇봇 등은 사용 도중 작동이 멈추거나 이용자의 요구를 정확하게 인지하지 못할 때가 종종 있다. 또한, 사람의 자리를 대신한다는 점에서 일자리 축소와 같은 사회적 문제점이 심각해질 가능성 또한 존재한다. 하지만 무인화는 4차 산업혁명 시대에서 거스를 수 없는 트렌드임에는 분명하다. 다만, 이에 따른 문화와 제도, 사람들의 인식이 정착되기 이전에 급격한 무인화의 확산은 악영향과 각종 사회문제를 야기할 수 있다. 언택트 기술 역시, 결국은 사람을 위한 것이라는 점을 기억하며 사회와 소비자 모두에게 편리한 방향으로 기술을 발전시켜 나가고 올바른 사용 제제와 인식을 가져야 할 것이다.