코로나 19의 장기화는 개인의 존재와 가치를 보다 추구하는 개인주의 문화를 형성하였으며 남이 아닌 내가 직접 꾸려가는 삶에 대한 관심도를 제고하였다. 즉, ‘나만의 개성’, ‘나만의 취향’을 정확히 파악하고 삶에 적극적으로 반영하고자 하는 가치관과 삶의 형태가 늘어나고 있다. 일례로 MBTI, 퍼스널 컬러 등과 같은 자가 진단 테스트가 장기간 성행하고 있는 것도 바로 이와 같은 사회적 분위기에서 기인한 것이라 예측할 수 있다. 그리고 이러한 시류를 감지한 수많은 기업들은 여러 번의 고객세분화 끝에 이제는 집단이 아닌 개개인에 포커싱하여 모두를 만족시킬 수 있는 마케팅 전략을 수립하고자 한다. 이는 통칭 ‘개인화 마케팅’이라 불리며 빠른 속도로 변화하는 현대 사회에 핵심적인 마케팅 솔루션으로 활용되고 있다.

국내 자동차 시장 점유율 1위의 ‘현대자동차’ 역시 진화하는 세대와 시대문화에 맞춰 여러 광고 PR 마케팅을 적극적으로 전개해 나가고 있는 가운데, 특히 개인화 마케팅에 주력하는 모습을 보이고 있다.

현대자동차는 4분기 경차 모델 ‘캐스퍼(Casper)’를 출시하였으며 오직 인터넷 사이트 ‘캐스퍼 온라인’에서만 해당 모델을 구매할 수 있다는 파격적인 판매 전략을 선보여 이목을 끌었다. 그러나 고가격, 고기술의 자동차 상품 특성상 대부분의 소비자들은 그동안 직접 제품과 접촉하여 시승 체험과 실물 비교를 통해 꼼꼼하게 따져보고 사는 구매 형태를 선호해 왔다. 이에 대해 현대자동차는 고객 맞춤형 솔루션 ‘나만의 캐스퍼’를 제시하였다. 캐스퍼 공식 광고 영상에서는 ‘오프라인에서의 모든 구매 과정이 온라인에 올세팅 되어 있다’고 언급하며 세부적인 제품 탐색에 대한 고객들의 니즈를 보장하는 동시에 온라인 속 개인 맞춤화 서비스를 제공하여 훨씬 더 만족스러운 구매로 이어질 수 있을 것임을 강조하고 있다.

캐스퍼 온라인에서는 소비자가 취향에 따라 직접 차의 색상과 선택품목을 지정하는 디자인 커스터마이징이 가능하며 선택사항을 조합하여 3D 모델링을 통해 내가 만든 캐스퍼를 육안으로 확인해 볼 수 있도록 하고 있다. 뿐만 아니라 해당 고객의 연령대, 성별 등을 고려한 개인 추천 서비스를 통해 양질의 정보를 제공한다는 점에서 고객에 대한 고도의 맞춤화를 보여주고 있다.

또한, 이러한 판매 및 마케팅 전략은 상대적으로 온라인 활용에 능숙하고 능동적 소비와 개성을 추구하는 MZ 세대 고객층의 흥미를 높이고 구매를 유도하는데 있어 긍정적으로 작용하고 있는 것으로 나타났다. 현대자동차의 개인화 마케팅은 팬데믹을 고려한 비대면 마케팅이자 개인 중심의 사고관이 만연해진 시류를 반영한 마케팅으로써 시의적절한 도전이었다고 볼 수 있다.

이렇듯 개인화 마케팅은 정보적 측면에서 기브 앤 테이크가 활발히 이루어기 때문에 기업과 개인 간의 쌍방향적 소통을 가능케 한다. 기업의 입장에서는 고객과의 거리를 좁히고 향후의 신제품 개발, 판매, 마케팅 등 브랜드 전반에 대한 전략을 계획하는 데 있어 중요한 데이터베이스가 된다. 소비자 역시 정보 탐색 과정에서 발생하는 소모를 최소화하고 최적의 소비를 할 수 있다. 그러나 개인화 마케팅을 일환으로 과도하게 개인 정보 추출하는 것은 사생활 침해와 정보 유출로 이어질 수 있으므로 항상 경계해야 한다. 이는 되려 고객의 반감을 유발하여 브랜드 이미지를 저해할 수 있다. 따라서 개인화 마케팅은 고객 정보 보호에 대한 책임을 다하고 호감도를 떨어뜨리지 않는 선에서 적절히 활용되어질 때 비로소 마케팅 효과를 발휘할 수 있다는 점을 인지해야 할 것이다.