• 최종편집 : 2020.9.21 월 06:00
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“이제는 다시 오프라인!” 무신사, O4O 서비스로 고객 체험 해답 찾다'무신사 테라스' 통해 직접 경험 원하는 소비자 만족 노력

서울에서 가장 트렌드에 민감한 장소를 꼽으라면 반드시 거론되는 장소가 ‘홍대’이다. 패션과 문화의 중심지로 오랜 시간 사랑받은 젊음의 거리, 그중에서도 최근 SNS에서 눈에 띄는 공간이 있다. 사람들을 따라 입구에 들어서면 한 쪽에서는 다양한 음료와 먹을거리가 감각을 자극하고, 또 한 쪽에서는 눈이 즐거운 작품들을 전시한다. 얼핏 봐서는 용도를 알 수 없는 이 공간은 사실 지난해 무신사가 오프라인 고객 체험을 위해 만든 복합 문화 공간인 ‘무신사 테라스’이다. 이 공간을 통해 무신사는 온라인 고객들과 오프라인으로 소통하고 더 나아가 직접 제품을 경험하도록 돕는 등 입점 브랜드와 고객을 효과적으로 연결하는데 노력하고 있다.

홍대를 한 눈에 들여다볼 수 있는 무신사 라운지 전경 / 무신사 테라스 인스타그램 캡처

무신사 테라스에 들어간 고객들은 연결된 무선 인터넷과 QR 코드를 통해 제품 정보, 프로모션 정보를 확인하고 온라인에서 구매할 수 있다. 이는 큰 범주에서는 O2O(Online to Offline)서비스이며, 최근 국내에서는 O4O(Online for Offline) 서비스로도 불리고 있다. 온라인을 통한 간편한 주문으로 오프라인을 연결하던 기존의 방식이 품질을 직접 확인할 수 없는 등의 소비자 불만족을 야기한 한계가 있었다면, 최근 부상하는 O4O 서비스는 고객에게 체험을 할 수 있는 공간을 직접 마련하여 소비자들의 만족도를 높이고 있는 것이다. 특히 밀레니얼 소비자들에게 전폭적인 지지를 받고 있는 무신사는 소비자의 트렌드를 반영함과 동시에 체험 공간을 아예 복합 문화 공간으로 조성했다. 그리고 무신사의 마케팅 전략은 인스타그램 등의 SNS를 통해 바이럴 마케팅 효과까지 누리고 있다. 홍대 전경을 한눈에 확인할 수 있는 야외 테라스와 인생샷을 남길 수 있는 감성 가득한 인테리어와 전시가 밀레니얼 세대의 마음을 사로잡고 있는 것이다. 이렇듯 무신사가 가진 브랜드 파워와 개성 넘치는 공간은 현재까지 많은 화제성을 낳았고, 소비자의 체험 만족도가 높아 O4O 서비스가 성공적으로 이루어지고 있는 사례로 꼽힌다.

호가든X스테레오 바이널즈의 콜라보 상품을 무신사 테라스에서 오프라인 판매했다. / 무신사 테라스 인스타그램 캡처

작년과 올해 초까지의 이러한 성과를 바탕으로, 무신사는 무신사 테라스를 통해 온라인에서는 구매할 수 없는 상품을 제공하거나 프로모션을 진행하는 등 해당 공간을 더욱 적극적으로 활용하기 위해 노력하고 있다. 실제로 올해 ‘호가든’과 ‘스테레오 바이널즈’가 콜라보레이션한 호캉스 제품을 무신사 테라스에서 오프라인 판매해 큰 호응을 얻기도 했다. 또한 올해 10주년을 맞은 디자인 스튜디오 제로랩의 <스툴365 프로젝트>를 전시하는 등 다양한 콘텐츠를 통한 신규 고객의 유입을 노리고 있다.

디자인 스튜디오 제로랩의 <스툴365 프로젝트> 전시를 SNS를 통해 홍보하고 있다. / 무신사 테라스 인스타그램 캡처

일명 코로나 사태 이후 야외 활동이 지양되며 오프라인 마켓 대신 온라인 마켓을 찾는 소비자가 많아졌다. 이 때문에 앞으로 온라인 커머스가 더욱 폭발적으로 성장하여 오프라인 마켓을 위협할 것이라는 예측이 많다. 하지만 소비자가 제품의 선택에 관여하는 비중이 높을수록, 그 제품의 온라인 판매에는 한계가 있을 수 있다. 이러한 제품군의 하나인 의류 시장에서 무신사는 그들의 눈길을 다시 오프라인으로 돌렸다. 시장이 빠르게 변화하고 있는 가운데, 무신사의 이러한 선택이 과연 그들에게 어떤 결과로 다가올까? 소비자들은 이에 관심을 갖고 지켜봐야 할 것이다.

류호경 기자  maninhat@naver.com

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