이제는 숙소를 예약할 때나 어떤 물건을 구매를 해서 결제로 이어지는 과정에서 사람은 어디에도 없다. 키오스크로 결제하고 카페에서 어플로 음료를 주문하는 요즘, 상담 서비스 영역에도 사람이 아닌 AI가 두각을 드러내고 있다. 바로 ‘챗봇’ 서비스다. ‘챗봇’은 단순히 대화 상대가 되었던 ‘심심이’에서 발전해 2019년 디지털 마케팅을 선도하고 있다.

처음은 단순히 심심풀이를 해주는 대화 상대에 불과했다

‘챗봇’은 말 그대로 ‘채팅’과 ‘로봇’의 합성어로써 사람처럼 대화하는 로봇을 의미한다. 2000년대 초반 스마트폰 이전 세대는 한 번쯤 들어봤을 ‘심심이’가 우리에게 친숙한 ‘챗봇’ 서비스의 시초다. 분명 기계라는 것을 알아도 사람이라 믿을 만큼 ‘심심이’의 말투는 매우 자연스럽고 심지어 대화의 맥락까지 파악해 화제가 되었다. ‘심심이’는 짧은 재미를 위한 대화 상대에 불과했지만 기술의 발전으로 ‘챗봇’ 서비스는 다른 영역에 도입되어 무궁무진한 발전을 보였다.

금융, 유통에서의 ‘챗봇’ 서비스가 두각을 나타내다

‘챗봇’ 서비스 특유의 빅데이터 정보 수집을 기반으로 한 마케팅이 각광받으면서 특히 금융, 유통 기업에서의 ‘챗봇’ 서비스는 큰 성과를 내고 있다. 특히 개인 맞춤 상품을 추천해주는 데 특화돼 있어 ‘로보어드 바이저(Robot Advisor)’라고 불린다.

시중 은행 중에서는 NH 농협이 2016년 처음으로 ‘금융봇’을 출시한 이후 지난해 우리은행과 KEB 하나은행이 각각 ‘위비봇’, ‘HAI뱅킹’을 도입했다. 올해 초 신한은행은 ‘쏠메이트 오로라(orora)를 출시했다. 장현기 신한은행 디지털전략본부 본부장은 "초개인화 시대에 발맞춰 고객의 요청에 즉각 대응할 수 있는 디지털 컨시어지 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

KB국민은행도 이에 지지 않고 대화형 뱅킹 플랫폼 ‘리브똑똑’의 금융 서비스 범위를 대폭 늘렸다. 애플리케이션(앱) 내에서 금융비서 역할을 하는 '똑똑이'는 간편조회 및 송금 거래뿐만 아니라, 펀드 신규 및 환매, 신탁, ISA, 청약, 지방세 납부 등 다양한 거래를 이끈다. 공인인증서가 없더라도 간편 비밀번호로 펀드에 가입할 수 있다. 디지털 마케팅 분야를 선도하고 있는 카카오가 ‘챗봇’ 서비스를 놓칠 리가 없다. 카카오뱅크는 지난해 6월 ‘상담챗봇’을 출시하였다. 동영상 등 시각적 효과를 극대화해 사용 효과를 높인 게 특징으로 패턴인식과 머신러닝 학습 기반의 자연어 인식도 가능하다.

온라인 쇼핑을 찾는 소비자들이 점차 늘면서 유통업계에서도 ‘챗봇’ 서비스의 열풍이 불고 있다. 롯데쇼핑은 지난해 12월 상품 추천 챗봇 ‘로사’를 출시했다. 신세계백화점은 소비자 구매 정보를 분석해 맞춤 쇼핑 서비스를 제공하는 챗봇 ‘S마인드’를, 신세계몰은 ‘1:1 소비자 상담’ 챗봇을 도입했다. 11번가도 지난해 11월 생필품과 식음료 상품에 최적화된 ‘마트챗봇’을 선보였다.

상담 전화가 많은 홈쇼핑 업계도 챗봇 도입에 나섰다. GS샵, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑은 지난 2015년부터 챗봇 서비스를 적용했다. NS홈쇼핑도 챗봇을 사용한 상담 시스템을 구축할 예정이다. 이들 챗봇은 소비자의 구매 패턴, 행동, 선호 정보 등을 토대로 실제 가게 점원처럼 개인 맞춤 추천 기능을 수행한다. 야간, 휴일 등 상담이 불가능한 시간에도 챗봇은 상품에 대한 정보를 제공한다.

실제로 챗봇을 통해 업무 효율이 오른 것으로 나타났다. 신세계몰이 1:1 소비자 상담 챗봇을 도입한 지 한 달여 만에 전화 문의 건수가 하루 평균 9.5%, 이메일 상담은 32.4% 감소했다.
종이 전단지보다도 높은 구매 성사율도 자랑한다. 신세계백화점의 S마인드가 제공한 정보를 통해 실제 구매로 이어진 응답률은 60%에 달해, 기존 인쇄 매체를 통한 응답률보다 12%p 높았다.

이 외 의료, 숙박, 쇼핑몰, 음식 주문 등 다양한 분야에서도 ‘챗봇’ 서비스 활용

도미노의 ‘도미챗’은 홈페이지, 모바일 웹, 애플리케이션에서 이용 가능해 채팅으로 간편하게 도미노 피자를 주문할 수 있는 인공지능 챗봇이다. 직접 피자의 이미지를 보며 메뉴를 선택할 수 있으며, 포장인지 배달인지도 지정할 수 있다. 온라인 쇼핑몰의 강자인 이베이의 ‘샵봇(SHOPBOT)'은 소비자가 본인의 옷 사이즈를 미리 설정할 수 있어 소비자 맞춤 옷을 추천하는 서비스를 제공하고 있다.

이 외에도 데이팅 챗봇 ‘팍시(Foxsy)’, 에티오피아의 물 부족 현상을 알릴 수 있는 ‘워크 위드 예시 (wak with Yeshi)’ 등 다양한 영역에서 ‘챗봇’ 서비스는 두각을 나타내고 있다.

‘챗봇’ 서비스가 성공할 수밖에 없는 이유

먼저 기업 입장에서는 ‘챗봇’ 서비스의 도입으로 막대한 예산을 줄일 수 있다. 많은 소비자들을 대응하기 위해 그만큼의 인력을 새로 고용하지 않아도 되기 때문이다. 또한 시공간의 구애를 받지 않아 소비자들의 만족도가 높고 상담 이력이 데이터로 기록되어 빅데이터 축적 효과도 볼 수 있다. 이제는 휴대폰을 넘어 상담전화에서도 챗봇을 만날 수 있다. 자연어 처리 기술, 음성합성기술이 더해진 음성 챗봇 상담사들은 기존 ARS보다도 훨씬 더 자연스러운 음성 대화를 이끌어나갈 수 있다. 텍스트형, 음성형 챗봇을 만날 접점은 메신저 안에서도, 전화 통화 속에서도, 매장에서도, 일상 공간에서도 계속 늘어나는 셈이다. 앞으로 발전이 무궁한 ‘챗봇’의 귀추가 주목된다.