숙박 O2O서비스 중에서도 단연 돋보이는 기업은 ‘여기어때’이다. 애플 앱스토어 ‘올해의 인기 무료 앱’ 에 2년 연속 이름을 올렸다는 것이 이를 증명한다. 애플이 선정하는 ‘올해의 인기 무료 앱’은 앱스토어 설치 수와 리뷰 등을 반영하여 엄선한다. 이 중 스타트업 기업은 배달의 민족, 몰디브와 더불어 여기어때 뿐이다. 여기어때가 스타트업 기업임에도 불구하고 두각을 드러낼 수 있었던 이유는 무엇인가? 답은 여기어때의 ‘고객 만족’ 이라는 경영 철학을 바탕으로 한 혁신에서 찾을 수 있다.

여기어때는 정보통신기술을 통해 숙박 서비스를 발전시키겠다는 일념 하에 ‘스테이테크 (staytech)’를 실행해왔다. 스테이테크란 ‘stay’와 ‘technology’의 합성어로 공간 산업과 IT기술을 접목하여 탄생한 신사업을 말한다. 여기어때는 이 행보를 그대로 이어가며 기술 혁신에 더욱 힘을 쓰고 있다. 이에 대한 예로 여기어때는 숙박업체로부터 얻은 빅 데이터를 AI 기술과 접목시킨 서비스를 개발 중이다. 여기어때는 해당 서비스의 정확도를 높이기 위해 사용자들로부터 얻은 다량의 정보를 FAQ 형태로 정리하고 있다. 이를 통해 보통 숙박 서비스에서 얻을 수 있는 숙박 시설의 위치, 공간이나 비품의 종류, 또는 가격 등의 평이한 정보가 아닌, 사용자가 실제 숙박 시설에서 실질적으로 필요한 정보를 제공하겠다는 것이다. 예를 들어 온, 난방 기구를 켜는 법 등 익숙하지 않은 숙박 시설을 사용하는 방법이 있다. 또한, 여행을 위해 숙박을 하는 경우 숙박 시설에서 가야 하는 장소를 어떻게 가야 하는지까지 사용자가 알 수 없는 정보를 여기어때 앱의 AI가 알려주는 것이다. 이처럼 여기어때는 숙박 시설을 제공하는 것에 그치지 않았다. 사용자의 숙박 상황을 고려하며 고객 맞춤화된 기술 발전을 통해 고객 만족을 실현하고 있는 것이다.

 고객 만족을 위해 노력하는 여기어때에도 위기는 있었다. 바로 전산망 해킹으로 인해 총 91만 명의 숙박 예약 정보와 341만 명의 사용자 정보가 유출된 것이다. 여기어때는 해당 사건과 적절치 못한 대응으로 인해 큰 위기를 맞았다. 그러나 이후 사용자의 예약 정보를 암호화하여 처리하는 기술을 도입하고, 숙박 O2O서비스 최초로 전화번호를 안심번호로 대체하여 사용자가 다시 준 기회를 놓치지 않았다. 여세를 몰아 여기어때는 사용자가 숙박 서비스에 바라는 점을 놓치지 않고 개선하여 앱에 도입하기 시작한다. 사용자가 허위 리뷰 때문에 피해를 입는다는 사실을 발견한 여기어때는 이를 해결하기 위해 예약을 완료한 후에만 리뷰를 남길 수 있는 ‘리얼 리뷰’ 프로젝트를 진행했다. 또한, 여기어때는 생각보다 빈번히 일어나는 갑작스런 예약 취소와 이로 인한 사용자의 불만을 발견했다. 이를 해결하기 위해 제휴 숙박 시설로 인해 예약 취소가 일어나더라도 여기어때에서 더 나은 시설을 제공하는 서비스를 올해 2월 20일부터 도입 예정이다. 

 여기어때는 서비스를 맹목적으로 발전시키려 하지 않았다. 사용자의 만족을 목표로 하는 것을 시작으로 그들이 무엇을 원하는지 분석하고 이에 맞춤화된 혁신을 지속해왔다. 그 결과 2017년 객실 판매 규모 6백만 건, 누적 사용자 이용 수 220만 건, 그리고 월 이용자 수 200만 명을 달성했다. 혁신은 중요하다. 그러나 고객이 원하는 혁신을 이루는 것이 본질임을 여기어때는 보여준다.