세라젬은 20여 년간 축적된 헬스케어 노하우와 기술력을 바탕으로 소비자들에게 척추 과학과 첨단 기술을 접목한 다채로운 제품을 선보이고 있는 글로벌 홈 헬스케어 혁신기업이다. 주력 제품인 세라젬 V6 등 척추 의료가전부터 파우제 안마의자, 리클라이너 소파, 건강기능식품, 물걸레 로봇 청소기 등 소비자들의 건강한 라이프스타일에 기여하는 다양한 제품을 선보이고 있다.

1998년 첫 발을 내딛은 이후 이후 현재 70여개국에 2500여개의 유통 거점을 확보하는 등 전 세계 소비자들의 신뢰 속에 지속적으로 성장해왔다. 척추 의료가전은 국내 식약처, 미국 FDA, 유럽 CE, 중국 CFDA 등에서 의료기기로 그 효능을 인증 받기도 했다.

세라젬이 2018년 국내 사업을 본격적으로 시작하며 내세운 브랜드 전략의 핵심은 고객 중심의 체험 서비스를 통한 ‘경험의 혁신’이다. 소비자들에게 제한 없이 풍부한 체험 기회를 제공하되 부담스러운 영업활동은 일절 하지 않고 고객에게 전적으로 의사 결정을 맡기는 것이 포인트다.

이같은 고객 중심의 체험마케팅 실현을 위해 운영중인 대표적인 공간이 전국에 120여곳 운영하고 있는 직영 체험 매장 웰카페다. 구매나 영업에 대한 부담으로 여러 번 체험하기 어려운 기존 가전 매장의 맹점을 극복하기 위해 음료를 주문하면 체험 서비스를 제공하는 형태를 고안했다.

웰카페 직원들은 체험하는 고객이 먼저 묻지 않는 한 영업 행위를 하지 않는 게 원칙이다. 서비스 만족도 설문에 ‘직원이 고객님께 부담스러운 영업 활동을 했나요?’라는 질문이 포함돼 있을 정도다. 고객이 체험에 집중하고 5번이든 10번이든 부담 없이 방문할 수 있도록 하기 위해서다. 제품에 대한 설명도 최대한 간단하게 진행되며 상세한 내용은 고객 문의 시에만 안내하고 있다.

영업 활동을 제한하는 건 소비자가 제품을 충분히 체험해보고 합당한 가치를 느낀 상태에서 구매가 이뤄져야 제품에 대한 만족도가 그만큼 높아진다는 판단에서다.

이는 많은 구매가 일어나는 것 못지 않게 소비자가 제품을 장기간 잘 활용하고 효능을 체감해야 그만큼 브랜드 가치가 높아진다는 세라젬의 경영 철학과 연결된다.

연결선상에서 소비자들의 제품 활용을 돕기 위해 구매 후 사후지원 서비스인 ‘세라케어’도 제공하고 있다. 세라케어는 척추 의료가전 구매·렌탈 고객 대상으로 ‘헬스 큐레이터’가 일정 주기로 방문해 △제품 점검 및 사용 가이드 △가죽 클리닝과 UV자외선 살균 △겉천 교체 △건강관리 프로그램(세라체크) 등을 무료로 제공하는 서비스다.

이외에 세라젬은 오프라인 매장에 직접 방문하기 어려운 고객들을 위해 2019년부터 업계 최초로 홈 체험 서비스도 운영하고 있다. 세라젬 V6 등 척추 의료가전을 10일간 집에서 온 가족이 제약없이 사용할 수 있는 서비스로 구매 전환율이 약 70%에 달할 정도로 반응이 좋다.

이 같은 경험의 혁신을 바탕으로 세라젬은 2021년 매출 6671억원, 영업이익 925억원을 기록하며 역대 최대 실적을 달성했다. 전년 대비 매출은 122.1%, 영업이익은 291.9% 증가한 수치다. 2018년 새로운 비즈니스 모델을 도입하며 시작한 국내 B2C 사업이 연 매출 208억원 수준에서 2021년 4964억원까지 2386%의 기록적인 성장을 보여준 것이 결정적이었다.

뚜렷한 성장세를 바탕으로 2021년 매출 기준 한국 홈 헬스케어 가전 업계 1위에 오른 세라젬은 올해 새로운 도약을 준비하고 있다. 우선 올해부터 3년간 연구개발과 디자인 고도화 등에 1000억원을 투자해 제품군을 다각화하고 주요 제품의 경쟁력을 강화할 계획이다.