비대면·디지털 콘텐츠 강화하며 잠재 소비자의 호응과 관심 유도해
삼성물산 리조트부문에서 운영하는 ‘에버랜드’와 ‘캐리비안베이’가 한국마케팅협회에서 주관하는 '한국산업의 구매안심지수(KPEI)' 조사에서 각각 테마파크 부문과 워터파크 부문 1위를 달성했다. KPEI는 소비자가 한 제품을 구매단계에서 느끼는 허들의 수준을 평가하기 위해 개발된 지수로, 상품 및 서비스에 대한 소비자의 불안요소를 측정한다.
에버랜드와 캐리비안베이는 특히 절대안심지수와 서비스 품질에 대한 소비자의 만족도가 높았던 것으로 조사결과 나타났다.
에버랜드, 서비스 앱 강화로 편리함과 확산 대비 동시에
지난 코로나19의 유행과 사회적 거리두기 등으로 테마파크 사업은 직격탄을 맞았다. 에버랜드 역시 예외는 아니었다. 하지만 에버랜드는 비대면·디지털 콘텐츠를 강화하며 상황을 타개해 나갔고, 이에 대한 소비자의 안심과 호응을 이끌어냈다.
에버랜드는 코로나19로 인한 언택트 트렌드에 맞춰 ‘스마트 줄서기’와 ‘모바일 오더’ 등 휴대폰 앱을 활용한 서비스를 지난해 선보였다
스마트 줄서기 시스템은 놀이기구를 타기 위해 대기하지 않고 모바일 앱을 이용하여 탑승 예약을 할 수 있는 서비스로, 앱에서 예약한 순서에 따라 탑승시간을 안내하는 식이다. 즉, 사람 대신 앱 계정들이 가상의 대기줄에서 줄을 서는 개념이다. 스마트 줄서기로 줄을 선 동안에 동물을 관람하거나 다른 놀이기구를 즐기다가 안내한 시간이 되면 예약한 놀이기구로 이동하면 되기 때문에, 현장 줄서기로 인한 사람 간 접촉도 최소화되고 대기 시간도 획기적으로 줄일 수 있다.
'모바일 오더' 서비스는 식당에서 주문을 위한 줄 서기 없이 앱으로 음식을 주문할 수 있는 서비스로, 테이블에서 주문하는 ‘테이블 오더’, 식당 밖에서 주문하여 픽업해가는 ‘픽업 오더’의 두 가지 방식으로 진행하고 있다.
에버랜드 관계자는 "고객 편의를 위해 놀이기구를 예약하고 기다리는 동안 다른 놀이기구도 예약할 수 있도록 시스템을 개선하고 있다"고 전하며 지속적으로 서비스를 향상시킬 것임을 예고했다.
캐리비안베이, 코로나 확산 대비하며 팬데믹 속 안심 운영
캐리비안베이는 워터파크 사업이라는 특성에 따라 코로나19 감염에 더욱 취약할 것이라는 소비자의 인식에 맞서야 했다. 이에 따라 캐리비안베이는 20년 실시했던 ‘전자 문진제’를 유지하면서, 추가로 워터파크 최초로 ‘사전 예약제’ 시스템까지 지난해 도입하며 코로나 방역에 심혈을 기울였다.
캐리비안베이는 전자 문진제를 통해 게이트 입장 전 사전 문진을 실시하고, 발열과 마스크 미착용에 대해 입장 제한을 두었다. 또한 사전예약제 역시 수용 인원을 엄격히 제한하기 위해 실시하며, 방문 고객은 방문일이 지정된 입장권을 사전 구입하거나 홈페이지에서 방문일을 사전 예약 후 이용해야 했다.
이외에도 '안심 가드'를 워터파크 내 곳곳에 배치하여 소독 및 방역을 전담하게 하면서 방역수칙 준수를 이용객들에게 계도하고 청소와 소독을 철저히 했다.
이와 같은 노력에 힘입어 캐리비안베이는 지난해 코로나 절정 기간 동안 운영했음에도 감염 확산 및 집단감염을 발생시키지 않으며 이용객들의 불안감을 덜어주었다.
SNS이벤트 활발히 진행하며 잠재 소비자·팬슈머 눈길 끌어
코로나19 확산세에도 불구하고 에버랜드와 캐리비안베이는 오히려 SNS를 통한 이벤트와 캠페인을 활발히 진행하며 관심을 끌었다.
지난해 8월, 에버랜드와 캐리비안베이는 '방구석 에버랜드 챌린지' SNS 영상 공모전를 개최하였다. '방구석 에버랜드 챌린지’는 바깥 나들이가 코로나19 확산으로 힘들어짐에 따라 놀이기구 탑승 영상을 보면서 대리 만족을 하거나, 베란다에 풀장을 만들고 워터파크에 놀러 온 기분을 내는 가정이 늘고 있다는 점에서 착안한 이벤트였다. '방구석 에버랜드 챌린지' 참여자들은 각자의 방법으로 ‘집콕’을 하며 에버랜드나 캐리비안베이에 온 것처럼 노는 모습을 영상으로 업로드했다.
지난해 11월에는 에버랜드 개장 45주년을 맞아 ‘에버굿즈 자랑대회’를 개최하기도 하였다. 에버랜드를 다녀간 이용객들이 가지고 있는 에버랜드 굿즈들을 찍어 SNS에 업로드하는 식으로 진행되었다. 참여자들은 자연농원 때의 공중전화카드부터 90년대의 각종 장난감, 최근 구매한 기념품 등을 올렸고, SNS이용자들의 애정과 향수를 자아냈다. 최우수상인 ‘에버상’ 수상자들에게는 실제 에버랜드 상품 기획 아이디어 회의 참여 기회를 제공하기도 하며 에버랜드의 팬슈머과 소통하고자하는 모습 역시 보였다.
이 같은 에버랜드와 캐리비안베이의 SNS 이벤트는 지속적인 소통과 관심을 유도하며 코로나19 이후 몰려올 잠재 소비자들에게 기대감과 만족감을 심어줄 수 있었다.
이제 코로나19가 감소세에 접어들며 사회적 거리두기와 인원 제한 역시 해제되었다. 에버랜드와 캐리비안베이가 소비자에게 지속적인 만족감과 안심을 유지해온 만큼, 거리두기 전면 해제가 불러올 앞으로의 반등이 주목되는 부분이다.