구매 및 소비행동에서 문제 행동을 일삼는 ‘블랙컨슈머’

 블랙 컨슈머(Black Consumer)란, 악성을 뜻하는 '블랙(black)'과 소비자를 뜻하는 '컨슈머(consumer)'를 합친 용어이다. 구매 및 소비행동에서 기업을 대상으로 고의적으로 문제행동을 일삼거나, 금전적 보상을 요구하는 악성 소비자를 뜻한다. 

 대한상공회의소의 설문조사에 따르면, 블랙컨슈머 악성 민원 유형으로는 “제품 사용후 반품·환불·교체 요구”가 58.6%로 상당수를 차지했다. 이외에도 “보증 기간이 지난 제품의 무상 수리 요구(15.3%), 과도한 금전적 보상 요구(11.3%), 인터넷·언론에 허위 사실유포 위협(6%), 폭언·시비 등 업무 방해(4.9%)”가 대표적인 악성 민원 유형으로 꼽힌다.

‘블랙 컨슈머’로 인한 사회적 문제에 대한 해결 방안

 2014년 한국심리학회지 <진화하는 블랙컨슈머: 블랙컨슈머의 공모행동/저자:이은경, 전중옥>에 따르면, 소셜 커뮤니티의 활성화는 블랙 컨슈머의 소비 행동이 공모 행동으로 이어지는 부작용을 낳을 수 있다고 전한다. 대표적으로 온라인 커뮤니티 사이트에 자신의 블랙소비행동으로 인해 기업으로부터 이득을 취한 경험을 후기로 남기는 행동이 있다.

 2015년 한국생활과학회 학술대회논문집에 실린 <블랙컨슈머와 소비윤리 소비자 권리, 책임, 역할의 관점에서/저자: 황혜선>에서 저자는 윤리적인 소비자로서의 책임과 사회적 역할을 강조한다. 저자는 블랙 컨슈머로 인해 발생하는 기업의 비용이 전체 사회구성원 모두의 부담으로 전가된다는 것을 소비자가 인식하는 것이 중요하다고 전한다. 블랙 컨슈머들의 요구를 처리하는 비용뿐만 아니라, 장기적으로 기업의 경쟁력이 저하되고, 최악의 경우 기업과 소비자의 적대인 관계형성으로 이어져 사회 전반적으로 악영향을 초래할 수 있다는 의견이다. 또한, 심각한 수준의 반복적인 악성 소비행동을 하는 것이 아니더라도, 자신의 이득을 추구하기 위해 기업에 부당한 손실을 입히는 것에 대해 무감각한 소비행동을 일삼는 소비자의 문제점에 대해서도 지적한다.
 따라서, 개인소비자들은 자신의 실리를 위한 악성 소비행동과 비윤리적 소비행동이 궁극적으로 자신을 포함한 모든 사회 구성원에게 부메랑이 되어 돌아올 수 있다는 것을 명심해야 하며, 기업에서는 단기적인 블랙 컨슈머 문제해결에 그치지 않고, 악성소비자의 근원적인 문제를 해결하려는 의지를 가지고 소비자의 의식 함양을 위한 지속적인 노력이 이루어져야 함을 밝혔다.