코로나 시대에 접어든지 어느덧 2년이 넘었다. 전염병 확산 우려와 정부의 방역정책은 사람들이 외부에서 쇼핑하는 것을 꺼리게 만들었고, 음식부터 의류까지 전부 TV와 인터넷 등의 플랫폼을 활용해 비대면으로 구매하는 소비자들까지 다수 생겼다.

비대면 쇼핑이 대세라고는 하나, 여기에는 항상 따라오는 것이 있다. ‘직접 보고 사는 것만큼 안전할까?’ 라는 의심의 꼬리표이다. 소비자들은 직접 물건을 볼 수 없고 제품 사진이나 호스트가 제품을 시연하는 모습만 보며 구매에 대한 의사결정을 해야 하는데, 한정된 정보만 가지고 있는 소비자 입장에서는 불안한 마음이 들 수밖에 없다.

따라서, T커머스(IPTV를 통해 TV로 즉시 제품을 구매하는 플랫폼)이나 인터넷 스토어를 경영하는 입장에서는, 이 비대면으로부터 따라오는 소비자들의 불안감을 해소하기 위해 최선을 다해야 한다. 이 분야에서 소비자들을 안심시킨 좋은 사례가 있다. 바로 ‘2022 한국산업의 구매안심지수(KPEI)’ T커머스 부문에서 1위를 차지한 SK스토아다.

올해로 9회째를 맞은 ‘2022 한국산업의 구매안심지수 (KPEI, Korea Purchase Ease Index)’는 소비자평가와 (사)한국마케팅협회가 주관하는 조사로서, 전국의 남녀 소비자 3200명을 대상으로 제품이나 서비스 구매 시 얼마나 안심할 수 있는지를 측정한다. 서비스-T커머스 부문에서 1위를 차지한 SK스토아는, 말하자면 소비자들이 쇼핑할 때 가장 안심하고 이용할 수 있는 플랫폼이라고 볼 수 있다.

SK스토아는 특히 ‘품질’과 ‘문제해결(애프터서비스)’에서 타사대비 높은 점수를 얻어 1위 수상의 원동력을 얻었다. 과연 SK스토아의 어떤 정책이 품질과 문제해결 측면에서 소비자들의 신뢰를 이끌 수 있었을까?

커머스 브랜드의 이미지에 있어서 정말 치명적인 것이 품질사고이다. 양질의 제품을 100개 배송하더라도, 1건의 품질사고가 있다면 이미지는 크게 실추된다. 특히, 경쟁자가 많은 커머스 플랫폼의 특성상 이런 사고가 발생할 경우 시장에서 도태될 가능성이 높다. 결국 소비자 신뢰 형성의 핵심 키워드는 ‘무사고’다.

SK스토아 역시 이런 품질사고 예방에 주력하였는데, ‘사내 교육’을 통해서다. 비대면을 통해 진행되는 온라인 품질사고 예방교육을 사내 직원 대상으로 진행함으로써, 품질관리의 중요성을 강조했다. 사내 인식의 전환이 품질의 전환으로 이루어지고, 결과적으로 2021년 기준 품질사고가 한 번도 발생하지 않았다. 조직관리가 품질관리로 이어진 것이다. 이 결과는 소비자들이 안심할 수 있는 브랜드로 SK스토아를 선택하는 원동력이 되었다.

전문성 있는 외부기관과의 협력은 브랜드 이미지 재고에 도움이 된다. 외부에서의 전문적 이미지가 자사 브랜드로 투영되기 때문이다. 엄격한 절차를 거쳐서 온 인증이라면 더욱 도움이 된다. SK스토아도 사내 교육과 동시에 외부 기관과의 협업에 힘썼다.

2021년의 사례는 한국신발피혁연구원(KIFLT)과의 협업이다. 한국신발피혁연구원은 신발 등의 품질을 평가하는 공인된 기관이다. 이를 통해 자사의 의류 검증의 엄격성을 더욱 높이겠다는 전략이었다.

한편, 관세법인과의 협업도 진행함으로써, 수입 상품의 원산지 판정이나 경쟁력 향상도 꾀했다. 이처럼 SK스토아는 자사 내실을 다짐과 동시에 부족한 부분은 외부기관에게 검증을 맡김으로써 브랜드 안정성을 더욱 강화했다.

최근, 브랜드 신뢰에 강력한 영향을 미치는 요소로 떠오르는 것이 바로 ESG 경영이다. ESG 경영이란 사회기여, 환경, 지배구조 등 기업의 도덕적이고 사회적인 행보에 집중하는 경영방식이다.

ESG 경영을 잘 하는 기업은 소비자들에게 ‘착한 기업’이라는 이미지를 줄 수 있고, 소비자들의 신뢰 역시 두터워진다. 일반적으로 사회에 기여하는 도덕적 기업은 소비자들에게도 최선을 다할 것이라는 인식이 있고, 특히 최근 젊은 세대에게 있어서 기업의 도덕적 행보가 브랜드 선택 요소의 큰 비중을 차지하기 때문이다.

SK스토아의 소비자 안심수준 향상을 위한 세 번째 방안은 이 ESG 경영의 강화였다. 2021년에는 친환경 서비스 확대를 위한 업무협약, 지역 내 사회적 경제기업과의 연계, 미세플라스틱 시험 지원을 통한 환경 행보와 중소기업과의 제품판매 협력 등을 진행했다.

지역사회·환경·상생협력 등 다방면에서의 ESG 행보에 박차를 가함으로써 소비자들에게 자연스럽게 안전한 브랜드라는 이미지를 전달했고, 이는 품질과 문제해결에 대한 기대감을 함께 견인했다고 평가된다.

기업의 경쟁력 향상을 위해서는 사내 인식수준 강화도 중요하지만, 외부 기관에서의 도움과 인정 역시 도움이 된다. 디지털 시대 이후, 기업의 외부 협력은 더욱 활발해지고 시장도 넓어졌다.

SK스토아는 내실과 외부 협력을 잘 활용하였으며, 여기에 사회적인 행보까지 더함으로써 소비자들의 선택을 받는 세 가지 기준을 완성하였다. 이 기준에 따라 신뢰가 형성된 소비자들은 SK스토아가 제공하는 제품을 직접 보지 않았음에도 ‘안묻따(묻지도 따지지도 않는다)’ 구매를 할 수 있게 된 것이다. SK스토아의 사례는 기업의 발전을 위한 균형 잡힌 행보에 좋은 길잡이가 되어줄 것이다.

협회의 ‘2022 한국산업의 구매안심지수’ 역시, 기업에게 도움이 되는 파트너가 되기 위해 브랜드 경쟁력 강화에 필요한 정보를 제공하고, 우수한 브랜드를 선정하는 조사로써 나아갈 전망이다.