팬슈머(Fansumer)는 팬(fan)과 컨슈머(consumer)의 합성어를 뜻한다. 단순한 소비 역할을 넘어 제품의 기획, 제조 등의 사업 전반적인 과정에 적극적으로 관여하는 소비자를 지칭한다. 팬슈머들의 영향력이 커진 만큼 기업에서도 팬슈머들과 지속적으로 소통하고, 이들을 공략할 수 있는 마케팅 활동을 적극적으로 펼치고 있다. 

반려동물 이커머스 ‘츄이(Chewy)’, 고객들의 마음을 사로잡다

 반려동물 이커머스 ‘츄이(Chewy)’는 펜데믹으로 인한 반려동물 시장의 확대라는 환경적 요인에 대응할 수 있는 적합한 온라인 쇼핑몰을 구축한 사례로 뽑힌다. 2021년 DBR에서 발간한 <미국 펫리테일러 츄이의 고객중심주의(저자 강지남)>에서는 ‘츄이(Chewy)’의 성공 요인을 ‘무엇보다도 고객을 최고 우선순위로 두고 있는 기업 경영 철학과 CEO의 마인드, 그리고 이에 따라 제품 및 서비스를 제공하는 것’이라고 분석한다. 해당 DBR 매거진에서는 ‘고객의 입장에서 생각하여 최고의 서비스를 제공하려는 에이전트들의 태도’, ‘고객의 감성을 자극하는 각종 상황에 맞는 깜짝 선물’, ‘즉각적인 환불처리와 더불어 끊임없이 고객에게 편의를 제공하고자 하는 세심한 감성적인 케어’를 통해 ‘츄이(Chewy)’가 고객들의 마음을 사로잡았다고 전한다.

‘삼성전자 갤럭시’만의 팬과의 소통 방식 및 특별한 경험 제공

 ‘삼성전자의 갤럭시’도 팬슈머 마케팅을 적극 활용하고 있는 사례이다. 2018년 삼성 뉴스룸에서 보도한 ‘삼성 갤럭시의 팬과의 소통방식’에 따르면, 삼성전자는 갤럭시 제품에 대한 사용법에 대해 배울 수 있는 ‘갤럭시 팬 클래스’를 운영하고 있다. 무료로 ‘나만의 인생샷 찍는 방법, 핸드폰 꾸미는 방법’ 등의 교육과정을 이수할 수 있어서, 고객들은 제품 사용에 있어서의 다양한 경험을 할 수 있다. 또한 갤럭시 제품을 좋아하는 팬층을 대상으로 ‘갤럭시 팬 큐레이터’를 운영하고 있다. 이는 소비자들에게 갤럭시 제품에 대한 지식을 전파하는데 역할을 하고 있다. ‘갤럭시 제품을 좋아한다는 것’ 하나만으로 사람들과 비슷한 공감대를 형성하고 소통하며, 이를 바탕으로 ‘팬 파티’도 이루어지고 있다. 삼성 갤럭시는 삼성전자만의 독특한 서비스 제공을 통해 고객들의 만족과 호평을 얻고 있다. 

 KB금융지주 경영연구소에서 발간한 <저자 손광표 연구원-일 잘하는 소비자, 팬슈머에 응답하라(2021)>에서는 팬슈머와 장기적인 파트너십을 형성하기 위해서는 팬슈머 특성을 고려한 고객 접근 방안이 필요하다고 밝힌다. 이와 관련하여 소셜미디어를 통해 고객과 지속적으로 쌍방향 소통하고, 사회적 가치 실현을 통해 소비자들의 가치소비를 자극해야 한다는 입장을 전하고 있다.