사단법인 한국마케팅협회가 조사한 2021 디지털고객만족도(HTHI:Heart To Heart Index)에서 TV 홈쇼핑 서비스 부문 4년 연속 1위를 차지한 롯데홈쇼핑의 소셜미디어 마케팅 성공 사례를 통해 2021 마케팅 트렌드를 살펴보자.

SNS 활용 비율 90%는 인스타그램과 유튜브
올해 조사를 포함하여 최근 3차례의 조사결과에 따르면, 블로그 활용 비율은 19년 68.3%, 20년 69.8%, 21년 73.2%, 인스타그램 활용 비율은 19년 75.7%, 20년 82.6%, 21년 89.3%, 유튜브 활용 비율은 2019년 71.1%, 2020년 85.7%, 2021년 89.3%로 지속 증가했다고 한다.

특히 인스타그램과 유튜브는 그 활용 비율이 90%에 달할 정도가 돼, 소비자와의 소통을 위한 중요한 채널로 자리했음을 알 수 있었다.
*http://www.iconsumer.or.kr/news/articleView.html?idxno=14338 (출처: 소비자평가)

그렇다면 롯데홈쇼핑은 인스타그램과 유튜브를 어떻게 활용하고 있을까.
GS홈쇼핑 4.9만명, NS홈쇼핑 14.4만명, 신세계쇼핑 5만명, 현대홈쇼핑 4.8만명인데 비해 롯데홈쇼핑은 무려 29.5만명의 팔로워를 보유하고 있다.

롯데홈쇼핑의 인스타그램 활용법은 크게 3개로 나눠볼 수 있다. 유명 인플루언서와 협업한 컨텐츠, 담당자 리뷰에 태그된 제품 구매 유도, 친구 태그 이벤트이다. 이 세 가지 방법은 모두 재미있고 트렌디하게 제작되어 소비자에게 재미와 혜택 두 가지 모두를 누릴 수 있게 한다.

롯데홈쇼핑은 인스타그램 채널을 통해서 일방적인 메시지 전달이 아닌, 소비자와 상호 소통을 이어감으로써 기업에 대한 호감도를 높이고 있다.

롯데홈쇼핑으로 살펴보는 2021년 마케팅 트렌드
구글의 업계 리더들은 2021년 마케팅 트렌드를 9가지로 예견했다. 이 중 '증강현실(AR)이 핵심 기술로 자리 잡을 것이다', ‘마이크로 인플루언서들이 막대한 파급 효과를 갖게 될 것이다’, ‘사람들은 브랜드의 버추 시그널링(도덕성 과시)을 꿰뚫어 볼 것이다’, '라이브커머스는 브랜드를 돋보이게 해줄 강력한 힘이 될 것이다' 라는 4가지의 트렌드를 롯데홈쇼핑은 이미 자사의 소셜미디어 마케팅에 반영하고 있다.
*https://www.thinkwithgoogle.com/future-of-marketing/digital-transformation/2021-marketing-predictions/ 

AR·VR로 미리 상품 체험하고, 안면인식으로 추천까지
차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 롯데홈쇼핑은 AR·VR 기술을 활용한 미래형 모바일 서비스 강화에 집중했다. 지난해 인기 브랜드의 가상 매장을 방문하는 '핑거쇼핑'을 선보였다. 고객은 AR·VR 기술을 활용해 '손가락' 하나 만으로도 가상 매장을 둘러보고 입체(3D) 화면에서 원하는 공간에 상품을 배치할 수 있다. 앞서 2018년에는 가전·가구 가상 배치 서비스인 'AR뷰'를 업계 최초로 도입하기도 했다. 

롯데홈쇼핑의 리얼 피팅은 안경이나 보석 등 패션 소품을 가상으로 착용해 볼 수 있는 AR 서비스다. 롯데홈쇼핑 앱 내에서 이용해 볼 수 있으며, 스마트폰 화면에 얼굴을 비추면 자동으로 액세서리를 착용한 모습이 보여진다.

리얼 피팅의 효과는 숫자로도 입증됐다. 회사 측에 따르면 이달 13일에 진행한 브레라 안경 생방송은 주문금액 4억원, 주문수량 약 2천500개를 기록했다. 특히 해당 방송을 통해 리얼피팅 서비스를 사용한 수치는 1만3천600건을 기록했다. 이는 일평균 대비 약 10배 증가한 것이라고 할 수 있다.

롯데홈쇼핑은 지난 2018년 8월부터 AR기술을 활용해 상품을 체험하고 구매까지 가능한 ‘AR뷰’와 ‘VR스트리트’ 서비스를 제공중이다. 현재까지 누적 이용건수는 440만건이며, 이용 고객이 지속적으로 증가하고 있다.

코로나19가 확산된 이후 최근 4개월간 해당 서비스를 통한 매출은 작년 같은 기간과 비교해 3배나 신장한 것으로 나타났다. 서비스 이용 고객도 같은 기간 50%가량 증가했다고 한다.

MZ세대부터 시니어 세대에 이르기까지 폭넓은 인지도를 가진 인플루언서와 협업 & 기부 캠페인
롯데홈쇼핑은 MZ세대와의 소통창구를 확보하고 브랜드 인지도를 확대하기 위해 인플루언서를 활용한 디지털 콘텐츠를 선보이고 있다.

지난 2019년 ‘할담비’, ‘양준일’ 등 화제의 인물을 모델로 발탁해 신드롬을 일으킨 성공사례를 기반으로 선도적인 인플루언서 마케팅을 선보여 보다 폭넓은 고객층을 확보하려는 시도로 보인다.

지난해 연말에는 싱어송라이터 ‘스텔라장’과 공동 제작한 로고송 ‘윈터 쇼핑(Winter Shoppping)’을 발표했다. 각종 음원 사이트 및 롯데홈쇼핑 공식 SNS 채널을 통해 공개된 해당 영상은 현재까지 약 200만 뷰를 기록했다. 또한 영상 공개와 함께 진행된 소셜펀딩 기부 캠페인은 영상 공개 3일 만에 목표로 했던 5000건을 조기 달성했다.
로고송 영상에 ‘좋아요’, 댓글 참여 1건당 1004원이 적립되는 방식으로 적립된 기금은 롯데홈쇼핑 사회공헌 프로그램인 ‘드림보이스’와 연계해 한국장애인재단에 장애아동 음악교육 지원금으로 전달했다.

또한 롯데홈쇼핑은 지난 10월 업계 최초로 진행한 대형 쇼핑 행사 '대한민국 광클절'을 홍보하기 위해 골프스타 박세리를 모델로 선정했다. 롯데홈쇼핑이 약 1년간의 준비 기간을 거쳐 기획한 초대형 할인 행사로 총 119억원의 쇼핑 지원금을 제공하고 TV, 온라인, 모바일 등 전 채널에 걸쳐 총 3000억원의 물량을 할인 판매했다.
초대형 행사인 만큼 성공적인 진행을 위해 다수의 인기 예능 프로그램 출연으로 대중적 인지도와 호감도가 급상승한 국민영웅 박세리를 모델로 선정해 광클절을 소개하는 영상을 기획했다. ‘큰손’, ‘리치(Rich)’ 등의 이미지로 화제가 되고 있는 박세리를 새로운 쇼핑 아이콘으로 내세워 40초 분량의 영상을 제작해 TV생방송을 비롯해 유튜브 등 공식 SNS에서 공개했다.
영상은 공개 이틀만에 200만 뷰를 넘어섰다. 그 결과 행사 5일 만에 누적 주문건수가 100만 건을 돌파하고 작년 같은 기간과 비교해 평균 주문건수도 50% 신장하는 등 고객들의 큰 호응을 얻었다.

이색 모바일 생방송 플랫폼 '몰리브'
최근에는 젊은층 고객을 확보하기 위해 모바일 생방송 플랫폼 ‘몰리브’를 통해 인플루언서를 적극적으로 기용하고 있다. 지난 11월에는 스타 트레이너 양치승 씨가 직접 출연해 엔제리너스의 히트상품 ‘반미 샌드위치’를 판매하는 이색 모바일 생방송을 진행했다.
롯데홈쇼핑 본사 엔제리너스 매장에서 주문건수 약 4000건을 기록했다. 폭발적인 호응으로 유입 인원만 5000명을 넘어섰으며 시청자 톡 수도 약 2000건에 달했다.
스포츠 스타, 인기 트레이너, 아티스트 등 폭넓은 인플루언서와의 협업을 통해 기존 고객뿐만 아니라 MZ세대까지 사로잡을 수 있는 이색 마케팅을 강화하고 있다. 이는 곧 차별화된 콘텐츠를 바탕으로 미디어커머스 시장을 선도하려는 시도라고 할 수 있다.

아울러 롯데홈쇼핑은 미디어커머스 스타트업 ‘어댑트’에 40억 투자하면서 V커머스를 강화하고 있다. SNS와 같은 새 미디어 채널로 쇼핑 시장이 이동하면서 롯데홈쇼핑이 채널 확대에 공을 들이는 것이다.
블로그에서 인스타그램, 유튜브 등으로 마케팅 채널이 변화하고, V커머스 소비자도 확대되고 있는 현재 롯데홈쇼핑은 이번 어댑트에 대한 투자를 통해 기존 사업에서 벗어나 미디어커머스 기업으로 한 단계 도약하려 하고 있다.

TV 홈쇼핑 서비스 부문 디지털고객만족도 4년 연속 1위를 차지한 롯데홈쇼핑의 이유있는 소셜미디어 마케팅 성공 사례를 통해 우리는 2021년 마케팅 트렌드 또한 예측해 볼 수 있을 것이다.