2021 디지털고객만족도, 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순)

사단법인 한국마케팅협회가 '2021 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)' 조사 결과를 발표했다.

HTHI는 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등 소셜미디어 운영 현황을 파악하는 조사모델이다. 소셜미디어 채널에서 게시물수, 팔로워수, 댓글수 등 데이터를 수집한 후, 이를 평가모델에 반영하여 산업군 별로 순위를 산정한다.

HTHI 조사는 올해로 9회째를 맞이했으며, 소비자의 실생활과 밀접한 90개 산업군에서 328개 기업 및 기관을 조사 대상으로 선정했다. 각 소셜미디어 채널에서 2020년 9월 1일부터 11월 30일까지의 3개월간 생성된 게시물에 데이터를 수집했다.

 
◆ 소셜미디어 마케팅, 영원한 강자는 없다
새롭게 조사한 산업군을 제외하고, 82개 산업군 중 32개 산업군에서 1위가 바뀌었다. 이는 40% 정도의 수치로, 지난해 조사에서도 약 40%의 산업군에서 1위가 바뀐 것을 감안하면 소셜미디어 마케팅이 경쟁적으로 이루어지고 있음을 나타낸다.

특히 1위가 바뀐 산업군 중 20개 산업군에서는, 최초로 1위에 이름을 올린 기업이 나타났다. 손해보험 산업군에서 삼성화재를 밀어낸 DB손해보험, 증권 산업군에서 KB증권을 밀어낸 삼성증권, SPA 산업군에서 SPAO를 밀어낸 탑텐 등이 대표적 사례이다.

◆ 뜨는 해 인스타그램 · 유튜브, 지는 해 트위터

채널별 활용 비율 비교

올해 조사를 포함하여 최근 3차례의 조사결과에 따르면, 블로그 활용 비율은 19년 68.3%, 20년 69.8%, 21년 73.2%, 인스타그램 활용 비율은 19년 75.7%, 20년 82.6%, 21년 89.3%, 유튜브 활용 비율은 2019년 71.1%, 2020년 85.7%, 2021년 89.3%로 지속 증가했다.
특히 인스타그램과 유튜브는 그 활용 비율이 90%에 달할 정도가 돼, 소비자와의 소통을 위한 중요한 채널로 자리했음을 알 수 있다.

반면 트위터는 2019년 35.1%, 2020년 34.1%, 2021년 20.7%로 활용 비율이 급격하게 감소했다. 기업들이 점차 트위터를 중요한 채널로 여기지 않고 있어, 다음 조사에서는 트위터가 조사대상에서 제외될 지도 모르는 일이다. 

◆ 공공 부문, 여전히 블로그 활용에 앞장서
공공 부문 58개 기관의 블로그 평균 점수는 771점으로, 서비스 부문 594점, 제조 부문 608점 보다 월등히 높게 나타났다. 또한 공공 부문 내에서 다른 소셜미디어 채널과 비교해 봤을 때도, 페이스북 686점, 트위터 508점, 인스타그램 594점, 유튜브 723점 대비 평균 점수가 높게 나타났다. 

지난해에도 공공 부문 블로그 평균 점수가 높게 나타나, 다른 채널보다도 블로그 활용에 앞장서고 있음을 알 수 있다.

조사를 진행한 한국마케팅협회 관계자는 "HTHI 조사는 소셜미디어 채널에서 영향력을 발휘하는 기업을 알리기 위해 진행됐다"며 "본 조사가 소셜미디어 운영 수준을 파악하고 관련 마케팅을 진행하는 데에 도움이 되는 자료로 활용되기를 바란다"고 전했다.

2021 HTHI 조사 개요
1) 조사명
 - 국문 : 2021 디지털고객만족도
 - 영문 : 2021 HTHI(Heart To Heart Index)

2) 조사목적 : 디지털 중심의 경영환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 미치는지를 지수화

3) 조사대상
 - 90개 산업군 / 328개 기업 및 기관
 - 2020년 9월 1일~11월 30일,  3개월 게시물

4) 조사방법
 - 기업 및 기관에서 운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 계정을 방문하여 각 속성별 수치를 취합
 - 취합한 수치를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군 내에서 순위를 결정

5) 조사모델
 - HTHI = 0.4*양적 지표(활동성, 충성도) + 0.6*질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)

6) 주최 및 주관
 - 주최 : 사단법인 한국마케팅협회
 - 주관 : KMA 소비자평가

2020 HTHI, 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순 / 3=3회 1위 / 3연=3회 연속 1위 / 신규=새롭게 조사한 카테고리)
▲공공
△가스공급, 한국가스안전공사(2연) △고용노동, 한국산업안전보건공단 △공항공사, 인천국제공항공사 △관광레저, 한국관광공사(3연) △금융, 한국자산관리공사 △농림어업, 한국농어촌공사(2) △도시철도, 대구도시철도공사(2연) △문화예술, 한국문화재재단(2) △보건복지, 건강보험심사평가원(2연) △사회안전, 경찰청(7연) △전력공급, 한국동서발전 △주거지원, 주택도시보증공사(3연) △중소기업지원, 중소벤처기업진흥공단(3연) △항만공사, 여수광양항만공사

▲서비스
△CVS, GS25(6) △LCC, 제주항공(8) △TV홈쇼핑, 롯데홈쇼핑(4) △게임, 넷마블(4연) △결혼정보, 퍼플스(신규) △공무원/자격시험, 에듀윌(4연) △대형마트, 이마트(4연) △대형항공, 대한항공(8연) △떡볶이전문점, 두끼떡볶이(신규) △리조트, 하이원리조트 △면세점, 롯데면세점(5) △무인경비, 에스원(8) △백화점, 롯데백화점(8) △병원, 가톨릭성모병원 △생명보험, 교보생명(5) △손해보험, DB손해보험 △신용카드, 신한카드(2) △아이스크림/빙수, 배스킨라빈스31(9연) △여행, 하나투어(7) △영어회화, 야나두(신규) △영화관, CGV(9연) △오픈마켓, G마켓(9연) △온라인음원유통, 지니뮤직(6연) △온라인취업포털, 인크루트(2) △외국어학원, 해커스어학원(5) △유아교육콘텐츠, 키드키즈(5) △은행, 신한은행(3연) △음료전문점, 공차(신규) △재능마켓, 숨고(신규) △저축은행, SBI저축은행(신규) △전자제품전문점, 삼성디지털프라자(4) △제과제빵, 던킨(9연) △종합도서, YES24(8연) △증권, 삼성증권 △치킨전문점, BBQ(5) △커피전문점, 스타벅스(7) △테마파크, 에버랜드(8) △통신, LG유플러스(3) △패밀리레스토랑, 아웃백 △패스트푸드전문점, 롯데리아(4연) △피자전문점, 도미노피자(9연) △학습지, 눈높이(6) △한식뷔페, 올반 △헬스&뷰티스토어, 랄라블라(2연) △협동조합, 신협(2연) △호텔, 롯데호텔(7)

▲제조
△SPA브랜드, 탑텐 △건설, 삼성물산 건설부문(3) △건축자재, LG하우시스(7연) △과자, 오리온(7연) △구두, 소다(2) △로드샵, 에뛰드하우스(4) △면제품, 오뚜기 △밀폐용기, 글라스락(8) △보일러, 경동나비엔(8) △생활가전, 삼성전자(6) △생활제지, 유한킴벌리(3) △스포츠, 휠라 △아웃도어, K2(4연) △언더웨어, 비너스 △여성화장품, 헤라(2연) △유제품, 매일유업 △인테리어, 한샘(3) △자동차, 현대자동차(3) △정유, GS칼텍스(5) △제약, 광동제약(신규) △주류(맥주), 하이트(3연) △주류(소주), 처음처럼(2연) △침구, 세사리빙 △침대, 장수돌침대(신규) △카메라, 캐논(4) △캐주얼정장, 지오지아(4) △타이어, 한국타이어(5) △패션잡화, 제이에스티나 △한방화장품, 설화수(4연) △환경가전, SK매직(4연)
 

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