• 최종편집 : 2019.6.19 수 02:00
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소비자들에게 다가가기 - 옴니채널의 이해, 호모 옴니쿠스홈플러스에서 시행하고 있는 유통업계의 다양한 옴니채널
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연세 KMA마켓 최고위과정이 지난 5월 16일, 강남의 파르나스타워에서 진행됐다.
당일 과정은 현재 홈플러스 부문장을 맡고 있는 ‘송승선 홈플러스 부문장’의 강의로 이루어졌다.

‘옴니채널의 이해- 호모 옴니쿠스’라는 주제로 진행된 강의의 시작에 앞서 송승선 부문장은 고객들의 일상생활의 패턴의 변화로 인해 고객 커뮤니케이션 및 판매 채널에 변화가 일고 있다고 이야기했다. 고객들의 일상생활 속에 수많은 디지털기기들이, 온라인 서비스들이 더해지며 그들에게 제품을 판매하는 채널 역시 SNS, 모바일 APP, 소셜 커머스를 위주로 변화됐다.

홈플러스의 경우, 제품을 고객들에게 판매하는 유통업에 해당하기에 이들에게 ‘유통’은 고객들과 만나고 소통하는 가장 핵심적인 영역이기도 하다. 과거의 유통에서 가장 중요히 여겨지는 것은 ‘생산자와 소비자의 분명한 경계’로 , 각각의 영역과 역할이 정확하게 나눠져 있었다.

이와 반대로 현재의 유통은 ‘생산자와 소비자의 경계가 사라진 무경계’ 형태를 지니고 있어SNS를 통해 제품을 판매하는 것처럼, 생산자도 소비자가 될 수 있고, 소비자도 생산자가 될 수 있다. 또한 현재 대부분의 유통은 ‘온라인’, ‘창고형 할인점’, ‘편의점’, ‘대형마트’의 형태로 주로 이루어지고 있다.

그 중에서도 대형마트의 경우, 홈플러스를 포함한 대형마트에서는 신선 식품을 강화하거나 신규 포맷을 선보이며 고객들을 유치하고 있다, 이들은 유통마진이 없으며, 반드시 대형마트에 와야만 구매할 수 있는 초저가 제품은 PB(Private Brand)제품을 선보이며 고객들의 소비를 유도한다. 또한 ‘쇼핑공간의 재정의’를 통해 대형마트라는 공간을 재해석하고, 쇼핑과 휴식을 함께 제공하여 고객들이 직접적으로 매장에 찾아오도록 만든다.

하지만, 다양한 변화에도 불구하고 신선한 식품은 물론, 다양한 품목들을 밤에 주문하면 아침에 배송해주는 ‘새벽배송’의 등장으로 인해 2019년 현재, 모든 유통이 어려움을 겪고 있다.

이러한 어려움을 해결하기 위해, 홈플러스에서는

1. 성장 시장 중 ‘온라인’에 집중적인 투자
온라인에 투자를 하기 위해 ‘배송’이라는 것은 빠른 속도와 신뢰를 바탕으로 이루어져야 한다는 것을 강조했다.
2. 기존 오프라인 자산의 재활용
홈플러스에서는 기존 오프라인 자산의 재활용을 통해 수익성을 확보하며, 유통에 힘을 다하고 있다. 이를 위해 기존에 위한 점포를 기반으로 온라인 시장을 확장시키고 있다. 전국각지에 위치한 101개의 지점을 활용하여 근거리 배송, 당일 배송, 콜드 체인을 진행하며 점포의 재활용을 통해 주문량을 늘리는데 초점을 두고 있다. 또한 이러한 오프라인 점포 인프라를 활용하여 온라인 FC(Fulfillment Center)을 구축한다면 신선하고 빠른 배송은 물론. 대형마트 매장의 온라인FC전환으로 매장의 가치가 상승하며, 수익성 있는 온라인 사업을 가능하게 한다는 장점을 보유하고 있다.

홈플러스만의 유통방식 변화에 대한 소개를 마지막으로 ‘송승선 홈플러스 부문장’은 새롭게 변화할 유통에 대해 간단히 언급했다. 새로운 유통의 핵심 포인트는 ‘빅데이터의 활용’, ‘AI와 같은 첨단기술의 활용’이다. 이를 통해 고객들에게 새로운 쇼핑경험을 제공함과 동시에 판매 효율적인 것을 강조하며 온라인 쇼핑의 지속적인 진화로 컨텐츠와 커머스가 연결될 것을 이야기했다.

강의의 마지막에 들려준 아마존 창업자 제프 베조스의 “사람들은 내게 5년후, 혹은 10년 후 무엇이 변할 것인지는 묻지만 무엇이 변하지 않을 지는 묻지 않는다. 세상이 어떻게 변하더라도 고객이 원하는 가치를 제공한다면 고객은 절대 외면하지 않는다”는 말처럼 홈플러스 역시, 변화하는 유통시장 속에서 다양한 옴니채널을 시도하고, 고객들의 니즈에 맞춘 서비스를 제공해준다면 홈플러스의 기존 고객 유지 및 새로운 고객 유입은 물론 유통시장에도 큰 변화를 일으킬 것이라고 예상한다.

 

원정현 기자  wonjeonghyeon3365@gmail.com

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