스타벅스가 ‘2019 한국산업의 구매안심지수(Korea Purchase Ease Index, 이하 KPEI)’ 커피전문점 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다. KPEI는 구매 의사결정 과정에서 소비자가 느끼는 전반적인 안심 수준을 평가하는 지수로 사단법인 한국마케팅협회가 주관하고 IMO 국제마케팅기구가 후원하는 소비자 구매 행동 예측모델이다.

 소비자가 구매 활동 중에 느끼는 구매 허들을 관리하기 위한 평가인 KPEI는 브랜드에 대한 신뢰도, 품질, A/S 등의 항목에 대하여 1,000점 만점으로 환산하여 총점을 산출한다. 올해로 6회를 맞이한 이번 조사는 지난 1월 14일부터 2월 8일까지 전국 남녀 소비자 1,055명을 대상으로 총 120개 산업부문에 대한 대면 설문 조사로 진행됐다.

▲ 대한민국에서 가장 유명한 커피전문점 스타벅스, 출처: 스타벅스 인스타그램

 스타벅스는 세계 최대 규모의 커피 전문점 프랜차이즈 회사다. 지난 1999년 이대앞 1호점을 시작으로 국내에 진출한 스타벅스는 스타벅스커피 인터내셔널과 신세계 그룹의 공동투자로 합작사업을 시작하였다. 그들이 5년 연속 KPEI 1위를 차지하는 쾌거를 이룰 수 있었던 데에는 단순히 스타벅스의 세계적인 규모 덕이라 할 수는 없을 것이다. 소비자에게 안심하고 살 수 있는 커피로 인식시키기 위해 고객의 눈높이에서 안심 마케팅을 선보인 결과이다.

 소비자가 안심하고 구매하기 위해서는 해당 브랜드에 대한 신뢰가 기본이다. 스타벅스는 꾸준히 소비자에게 스타벅스만의 믿음을 제공하기 위해 노력해왔다. 어느 매장을 가든 일정한 커피의 맛과 품질을 제공하기 위해 바리스타의 업무 숙련도를 높이고 TV 광고보다 직원의 복지 혜택에 신경 쓰는 등, ‘직원이 가장 큰 광고’라는 본사의 철학을 지키고 있다.

 특히 스타벅스 코리아는 2007년부터 장애인을 고용하고 2012년부터는 장애인 바리스타 양성을 위한 직업훈련도 실시하며 장애인에 대한 편견에 맞서고 있다. 이러한 직원 관리와 선발에서의 솔선수범은 스타벅스의 브랜드 파워와 신뢰도를 높였다.

▲ 스마트폰 앱으로 간편히 주문할 수 있는 스타벅스의 '사이렌 오더', 출처: 스타벅스 인스타그램

 철저히 고객의 관점에서 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력한다는 점 역시 소비자의 신뢰를 얻는 데 기여했다. 스타벅스 코리아는 본사의 철학을 유지하면서 국내 실정에 맞게 서비스를 개선했다. 고객을 직접 호명하여 커피를 제공하는 탓에 진동벨을 이용할 수 없자, 이석구 스타벅스 코리아 대표는 지난 2014년 세계 최초로 스마트폰 주문 시스템 ‘사이렌 오더(Siren Order)’ 서비스를 개시했다.

 또한 아무런 제약 없이 매장 테이블과 화장실을 이용할 수 있다는 점 역시 소비자가 스타벅스에 대한 긍정적인 브랜드 이미지를 갖는 데 한몫했다. 장시간 매장을 이용할 경우 눈치를 보게 되는 다른 커피 매장과 달리, 스타벅스를 이용하는 소비자는 편안한 마음으로 매장을 이용할 수 있다.

 이외에도 친환경 정책에 걸맞게 가장 먼저 일회용 빨대 사용을 금지하고 환경 보호를 위해 동참해달라는 메시지를 알린 것도 스타벅스이다. 소비자는 단순히 커피만을 구매하는 것이 아니라 스타벅스의 선도적인 이미지도 함께 접하게 된다. 또한 지난달 25일 스타벅스 코리아는 올해 말까지 전국 매장에 공기청정기를 설치하여 고객에게 쾌적한 실내 공기를 제공하겠다고 말했다. 고객 중심의 경영을 이어가겠다는 의지를 밝힌 것이다.

 이처럼 스타벅스는 소비자에게 안심하고 구매할 수 있는 커피전문점으로서의 인지도를 높이기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다. 소비자는 가치 있는 상품과 서비스에는 지속적으로 지갑을 여는 경향이 있다. 스타벅스가 고객을 위한 신뢰 마케팅으로 꾸준히 사랑을 받아 내년에도 KPEI 커피전문점 부문 1위 자리를  지킬 수 있을지 기대해 본다.

최지영 기자  gj94077@gmail.com

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