AI, AR 등의 첨단 기술이 접목되는 4차 산업 혁명 시대에는 ‘기계와의 접촉이 증가’하면서 초연결성이 강조되고 있다고 봐도 무방하다. 각종 SNS를 통해서 타인과 연락을 취할 수 있고 스마트폰 하나면 모든 것을 알 수 있는 ‘좋은’시대라고 볼 수도 있다. 하지만 이렇게 모든 정보를 언제든지 접할 수 있고 누구와도 연결될 수 있지만 비대면 마케팅, 언택트(UN+Contact) 마케팅이 소리 없이 영역을 확대하고 있다.

 먼저, 제품에 대한 설명으로 인해 매장의 직원과 가장 많은 소통일 필요할 것 같은 화장품 업계에서는 ‘혼자 쇼핑하겠다는 바구니’와 ‘터치스크린 자판기’ 등이 보급되고 있다. 디지털 마케팅 확산을 직접적으로 실천하고 있는 화장품 로드숍 ‘이니스프리’는 언택트를 원하는 고객의 니즈를 파악하여 매장 내에 두 가지의 바구니를 비치해 두었다. 하나는 직원의 상냥한 친절이 필요한 ‘도움이 필요해요.’ 바구니이고, 다른 하나는 필요한 물품만 구매하고 싶어 하거나 윈도쇼핑을 원하는 등의 혼자만의 시간을 갖고 싶어 하는 고객을 위한 ‘혼자 볼게요.’ 바구니이다. 한 매장의 매니저의 아이디어로 시작된 이 마케팅은 많은 고객의 호응을 얻고 있다. 그리고 바구니보다는 더 직접적으로 언택트를 접목한 마케팅이 있다. 바로 터치스크린 자판기로 현재 각 지역에서 약 6개가 운영 중이다. 사람과 말을 하기 불편하거나 어려워 문자나 어플로 연락하는 2030세대에게 적합한 판매 방식으로 보인다. 미니숍이라는 이름에 걸맞게 작은 크기의 여행용 화장품이 판매되고 있으며 이니스프리 관계자는 앞으로 터치스크린 자판기를 계속해서 늘릴 계획이라고 밝혔다.

2018년 1월 22일에 문을 연 미국의 아마존 고(Amazon Go)에서는 계산대에서 근무하는 직원을 찾아볼 수 없다. 매장의 문을 나서기 전에 카트에 담긴 모든 상품이 자동적으로 계산이 되기 때문이다. 그리고 한국에서는 ‘이마트 에브리데이’에서 아마존 고와 유사한 방식으로 매장을 운영하고 있다.

이곳도 계산원이 상주하지 않는 것이 특징인데, 계산대를 거치지 않고 모바일 기기를 사용해 결제하는 신개념 방식을 도입하여 계산할 때 기다리는 불편함을 해소하고자 하였다. 또한 ‘SSG 페이’ 앱을 설치하면 모바일 기기에 가상의 장바구니에 담은 상품을 결제까지 진행할 수 있다. 이렇게 디지털 방식을 활용하여 단순 반복 업무를 줄이게 되어 전반적인 업무 효율성을 높일 수 있을 것으로 이마트 관계자는 내다보고 있으며 앞으로 언택트 점포의 수를 늘릴 계획이라고 밝혔다.

과거에는 매장에는 친절한 점원이 상주하는 것이 공식처럼 당연시되었다. 하지만 현재는 사람들과 불필요한 만남이나 초연결 시대로 계속해서 무언가를 접촉하게 되면서 혼자만의 시간을 원하는 사람이 증가하고 있다. 그리고 쇼핑을 할 때, 친절한 직원으로 인해 거절을 못 해서 필요 외의 물건을 구매하는 경우도 있기에 언택트 마케팅은 계속해서 증가할 전망이다.

 그러나 한편으로는 사람이 사람을 고려한 기술이나 마케팅이 사람을 몰아낼 수도 있다는 점을 고려해야 한다. 디지털 기기를 사용하기 어려운 시니어 고객이나 일자리가 필요한 사람에게는 새로운 바람이 꼭 시원하게 느껴지지 않을 수도 있을 것이다.