오늘날 소비자의 고민은 몇 없는 선택지 속에서 차악을 고르는 것이 아니라, 수많은 선택지 속에서 최선을 고르는 형태로 바뀌었다. 전통적인 오프라인 매장에서 광범위한 이커머스에 이르기까지 다양한 제품과 서비스를 손끝에서 사용할 수 있는 소비자들은 그들의 선호와 필요에 맞게 다양한 선택 사항에 접근할 수 있다. 가전제품, 식품, 패션 등 어느 분야에서든 소비자는 개인의 취향을 표현할 수 있는 권한을 부여할 뿐만 아니라 기업 간의 경쟁을 심화시키는 결과를 낳는다. 이러한 상황 속 소비자를 구매로 이끌기 위해 새로운 마케팅 방식이 주목받고 있는데, 바로 넛지 마케팅(Nudge Marketing)이다.

◆ 넛지마케팅이란?

넛지(Nudge)란 팔꿈치로 슬쩍 찌른다는 뜻으로 타인의 행동을 은근히 특정한 방향으로 유도하는 것을 의미한다. 여기서 중요한 핵심은 소비자에게 강요하지 않고 자연스럽게 선호하는 선택지로 안내한다는 것인데 이는 수많은 선택지 속 소비자의 의사 결정을 단순화하는 데 도움이 될 뿐 아니라, 소비자의 거부감을 줄여 제품 및 서비스에 대한 경험을 제공할 수 있다.

넛지마케팅의 예시는 매장 내 상품 진열 방식에서도 찾을 수 있다. 일반적으로 매장에서 상품을 진열할 때 할인율이 높은 제품을 왼쪽에, 마진율이 높은 제품을 오른쪽에 배치한다. 이는 인간은 보통 왼쪽에서 시작하여 오른쪽으로 시선을 이동시키기 때문에, 고객들이 먼저 왼쪽에서 할인 상품을 확인하고, 이후에 점차 오른쪽으로 이동하여 저렴한 제품과 비교할 가능성이 높아진다. 또한 젤리나 간식류는 아래쪽에 배치되는 경우가 많은데 이는 주 소비자가 아이들이기 때문에 아이들의 시선에서 잘 들어올 수 있도록 하는 것이다.

또한 세탁 세제 브랜드인 브리즈(Breeze Excel)가 진행한 “Torture test” 마케팅 캠페인은 훌륭한 넛지마케팅이다. 제품을 티셔츠로 포장해 발송하는 특이한 마케팅 전략은 포장지 역할을 하는 티셔츠를 샘플로 브리즈 세제를 써보라는 의미를 담는다. 소비자들은 자연스럽게 세제를 사용해 얼룩을 효과적으로 제거하는 사용경험을 얻게 된다. 성능과 효과가 중요한 제품의 경우 이러한 캠페인이 구매 의사 결정에 큰 영향을 미칠 수 있다. 소비자는 어려운 조건에서 제품이 어떻게 작동하는지 직접 목격할 때 해당 제품을 신뢰하고 구매를 고려할 가능성이 높아진다. 다시말해, 제품의 이점을 행동으로 시각화함으로써 지속적인 인상을 주고 소비자의 선호도를 바꿀 수 있는 것이다.

◆ 넛지마케팅의 성공조건

하지만 소비자의 행동을 유도해야 하는 만큼 넛지 마케팅의 성공 난이도는 높다. 넛지마케팅을 성공하기 위해선 다음과 같은 조건이 충족되어야 한다. 첫째, 기업은 타겟 소비자의 행동, 선호도, 의사결정 과정을 깊이 이해해야 한다. 매장의 주 소비자가 왼쪽에서 오른쪽으로 시선을 돌린다는 것을 이해했기 때문에 매장 진열 방식은 성공적인 것이다.

둘째, 넛지마케팅은 신중해야 한다. 넛지마케팅은 반드시 소비자의 자율성과 선택의 자유를 존중하며 섬세하고 비강압적이어야 한다 자연스럽게 소비자의 일상에 녹아들어야 하는 것이다. 브리즈가 성공적인 넛지마케팅을 성공한 것은 그 과정에서 어떠한 강요가 없기 때문이다. 만일 동봉된 티셔츠로 브리즈를 사용하고 후기를 달라는 사후 이벤트를 했다면 넛지마케팅은 실패로 이어졌을 것이다.

마지막으로 넛지 마케팅이 성공하기 위해서는 기업이 피드백과 결과를 기반으로 전략을 지속적으로 모니터링하고 조정해야 한다. 여기에는 전환율, 참여 수준, 고객 만족도 점수 등의 지표를 통해 소비자 행동에 미치는 영향을 측정하는 것이 포함된다. 기업은 다양한 넛지의 효과에 대한 데이터를 수집하고 분석함으로써 시간이 지남에 따라 접근 방식을 개선하고 마케팅 노력을 최적화할 수 있다.

요약하자면, 넛지마케팅은 신중한 계획을 바탕으로 반복되어 실행된다면 기업이 참여를 유도하고 전환을 늘리고 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 유용한 도구가 될 수 있다. 앞으로도 소비자의 선택의 폭이 넓어지는 만큼 기업은 넛지마케팅의 성공사례를 쌓아갈 필요가 있다.