기업은 고객과 직접 소통하여 상품과 서비스를 홍보하기 위해 페이스북, 인스타그램, 트위터, 유튜브 등 소셜 네트워킹 서비스(SNS, 누리소통망 서비스)를 이용해 ‘소셜 미디어 마케팅’을 한다. 주요 목적은 제품에 관심이 있는 고객들의 접근성을 높이고, 제품에 대해 알지 못하더라도 기업을 알릴 수 있는 커뮤니케이션의 도구로 활용하기 위함이다. 고객은 자발적으로 블로그 등을 활용해 기업의 제품이나 서비스에 대한 개선에 적극적으로 개입한다. 이에 기업은 고객의 숨겨진 필요를 파악해 새로운 시장 진출이나 상품 기획에 활용할 정보를 쉽게 확보한다. ‘소셜 미디어 마케팅’을 통한 콘텐츠 다양화는 브랜드 인지도를 극대화할 수 있는 반면 소셜 미디어 사용을 전면 중단한 기업이 있다.

러쉬

러쉬는 1995년 영국에서 탄생한 프레쉬 핸드메이드 코스메틱 브랜드로 입욕제, 샤워, 프래그런스, 메이크업 제품을 판매한다. 그들은 “자연에서 얻은 신선한 재료와 동물실험을 하지 않는 정직한 재료를 사용하여 모든 제품을 손으로 만듭니다”와 같은 이념을 지니고 공장 거래 및 인권 보호 등 각종 캠페인 활동을 통해 기업 윤리와 신념을 알리고 있다. 2002년 한국에 진출 후 브랜드의 이념과 가치를 지켜온 결과, 2022년에 단일 브랜드로 1234억 원을 기록하는 높은 매출 결과를 보였다. 이러한 러쉬가 2021년 11월 28일 SNS 활동을 전면 중단하겠다고 공식 성명문을 발표했다. 그 이유는 ‘조작이 가능한 알고리즘’과 ‘위험요소가 예측됨에도 불구하고 이를 묵과하는 느슨한 규제’가 러쉬가 추구하는 ‘휴식’이라는 가치와 거리가 멀기 때문이다. 과열된 SNS 시장에서 이러한 러쉬의 선택은 똑똑한 전략이라고 본다. 특히 코스메틱 시장은 경쟁이 치열해 마케팅이 생명인데 마케팅 부서도 없애며 남다른 선택을 했다. 그들은 SNS 소셜 미디어 마케팅 대신 고객과의 직접적인 소통과 공익 캠페인을 지향한다.

러쉬는 매장 입구에 입욕제를 포장재 없이 진열시켜 화려한 색감으로 고객의 시각을 자극하고 특유의 향으로 고객의 후각을 자극해 매장에 방문하도록 유도한다. 그들은 환경 보전을 위해 포장을 최소화하고 있다. 이에 소비자는 시각, 청각, 후각적으로 제품을 직접 만지고 맡아보며 확인할 수 있다. 더불어 러쉬는 매장 내에서 직원과 고객 간 웃겼던 일화가 인터넷을 통해 자주 등장한다. ‘매장에서 머리 감기’, ‘버블 바 거품 내기 쇼’ 등 오감 마케팅을 경험하던 도중 고객 친화적인 소통을 주도하는 직원 덕분에 즐거움을 전달받는다. 이러한 오감 자극은 고객의 만족도를 높이고 구매까지 끌어낸다.

국내 화장품 기업들이 최근 들어 ESG 경영에 힘쓰는 것과 달리 러쉬는 10여 년 전부터 이를 실천했다. ‘Un-Marketing’으로 자사의 제품을 광고하지 않아 마케팅팀 대신 자사가 공감하는 가치를 알리는 캠페인팀이 있다. 그들은 ‘GO NAKED! 디지털 마라톤’ 캠페인으로 매년 지구의 날 불필요한 포장재의 경각심을 알리고 이를 줄이고자 노력하며, ‘러쉬 프라이즈’ 캠페인으로 2년마다 윤리적 소비자 연구소와 주최하는 동물 실험 반대 시상식을 개최한다. 최근에는 동대문디자인플라자(DDP) ‘서울디자인 2023’에 참가해 ‘같이 하는 동행’ 캠페인으로 재사용, 재활용, 재디자인을 통해 러쉬의 자원순환 가치를 알리기 위한 자원순환 캠페인 부스를 운영했다. 이 외에도 팜프리 캠페인, 쓰레기 줄이기 캠페인, 성소수자 인권 캠페인, 여우사냥 반대 시위 등 적극적인 사회적 책임 활동을 이어가고 있다.

최근에는 2024년 2월에 오픈할 러쉬 성수점을 홍보하기 위한 팝업 스토어를 진행했다. 고객들은 팝업 스토어 내 포토부스에서 사진을 촬영하고, 러쉬의 판매 제품인 배쓰밤을 직접 만들어 볼 수 있는 체험 부스를 만끽했다.

러쉬의 확고한 이념과 윤리 소비 및 친환경적인 캠페인 활동은 온라인 내 공식적인 홍보 활동이 존재하지 않아도 고객에게 만족감을 주었다. 시장은 멈추지 않고 계속 흐른다. 후년, 각 브랜드는 시장의 주역이 될지, 그저 반짝 휩쓸린 순간이 될지는 브랜드의 본질을 얼마나 잘 지속하느냐에 따른다. 과열된 SNS, 단순히 소셜 미디어를 통해 브랜드와 제품을 홍보하기 보다 각 브랜드의 명확한 목표와 메시지를 세워 목적의식을 더 고찰해 본다면 어떨까?