(사)한국마케팅협회가 주최하고 (주)소비자평가가 주관하는 ‘2023 대한민국디지털고객만족도(HTHI; Heart to Heart Index, 이하 HTHI)’ 조사 결과가 발표되었다. HTHI는 브랜드별 SNS 경쟁력을 파악하는 조사로, 게시물 수, 팔로워 수, 댓글 수 등 SNS 채널에서 확인 가능한 데이터를 수집한 후 이를 1,000점 만점으로 환산하여 각 산업군별 순위가 결정되는 조사이다. 

이번 조사는 소비자의 생활과 밀접한 3개의 대분류 (제조 32, 서비스 30, 공공 4), 총 66개 산업군에서 236개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 각 기업/기관별 데이터는 자체적으로 운영 중인 SNS 채널을 방문하여, 22년 8월 1일부터 10월 31일까지 3개월간 생성된 게시물로부터 수집한 후 이를 질적 활동과 양적 활동으로 나누어 점수화 한다.

■ 뛰어난 노하우를 바탕으로 한 기존 1위 기업의 질주

올해 11번째를 맞이하는 이번 조사에서, 작년에 산업별 1위를 차지한 기업의 74%가 꾸준히 고객의 사랑을 받는 SNS 활동을 하고 있는 것으로 나타났다.  5회 이상 산업별 1위를 차지한 기업은 베스킨라빈스(11년 연속), CGV(11년 연속), 던킨(11년 연속), 도미노피자(11년 연속), 제주항공(10회), 경찰청(9년 연속), 에버랜드(8년 연속), 롯데호텔(8년 연속), 수협(7년 연속), 오리온(7년 연속), 에스원(7년 연속), 서울교통공사(7회), SPAO(6회), K2(6회), 설화수(6년 연속), 넷마블(6년 연속), 이마트(6년 연속), 키드키즈(5년 연속), 한국관광공사(5년 연속), 롯데홈쇼핑 (5회) 등으로 자신만의 우수한 SNS 역량을 유지하고 있음을 증명했다.

■ 치열한 경쟁으로 26% 산업군에서 1위 기업 변경

디지털공간에서 고객과의 소통을 위한 노력은 소리없는 전쟁과 같다.  디지털의 특성상 고객은 쉽게 선호하는 채널을 바꿀수 있다.  이번 조사에서 1위로 조사된 변동산업군은 남양유업(유제품), 아시아나항공(대형항공), 종근당건강(건강식품), 탠디(구두), 한국암웨이(네트워크마케팅), 아디다스코리아(스포츠), 세라젬(안마의자), 지오지아(캐쥬얼정장), 코웨이(환경가전), 교보생명(생명보험), 세브란스병원(종합병원), 눈높이(학습지), 하나투어(여행사), 하나은행(은행), 카스(주류_맥주), 메트로시티(패션잡화) 등 16개 기업으로 조사대상 산업군의 26%에 이른다.

■ 성큼 다가온 엔데믹, 수혜 대상 산업군 중 우수 기업은?

국내의 집합금지 폐지, 마스크 착용 의무화 해제 등 2023년은 코로나 시대의 종식을 선언하는 ‘엔데믹’의 바람이 그 어느 때보다 거세다. 이에 따라, 대면 위주의 산업군에도 활기가 띄는 상황이다. 이렇듯 새로운 기회가 찾아온 기업에서는 SNS를 활용한 홍보에도 심혈을 기울이고 있다. 엔데믹 수혜 대상 산업군 중, 산업별 1위를 차지한 기업은 저가항공, 결혼정보, 대형항공, 백화점, 숙박예약, 여행사, 영화관, 호텔, 관광레저, 문화예술 등으로 기나긴 펜데믹 시대가 끝난 후 기회를 잡기 위한 기업들의 치열한 경쟁이 눈에 띈다.

■ 11년차를 맞은 HTHI, 최우수 홍보 역량을 가진 기업은?

본 HTHI 조사도 처음 출범한 2013년 이후로 어느덧 11회차를 맞이하였다. SNS 마케팅이 화두에 오른 지도 그만큼 오래 되었다는 의미이다. SNS의 중요성이 마케팅의 키워드로 자리매김한 만큼, 각 기업들의 SNS 활용 역량도 상향 평준화되었다. 갈수록 치열해지는 경쟁 구도에서 우수한 소통 역량을 끊임없이 증명하는 기업들에게 지속성장의 미래를 확인할 수 있다. 
[2023 HTHI TOP 10]  1위 삼성전자(생활가전/972점), 2위 기아자동차(자동차/968점), 3위 경찰청(사회안전/958점), 4위 LG전자(생활가전/953점), 5위 현대자동차(자동차/937점), 6위 LG유플러스(통신/911점), 공동 7위 배스킨라빈스31, 소방청(아이스크림, 사회안전/901점), 9위 오뚜기(라면/888점), 10위 지인(인테리어/886점)

본 조사를 주관한 김길환 이사장(한국마케팅협회)은 "불확실한 경제환경 속에서 기업의 고객 소통 능력은 무엇보다도 중요한 경영능력이다"라면서 "SNS 경쟁력의 본질은 마치 일기를 쓰는 듯한 마음으로 진정성을 갖고 고객과 대화하는 것"이라고 하였다.   2023 디지털고객만족도 1위 인증식은 4월 21일 롯데호텔월드에서 진행된다.

[2023 제 11회 대한민국디지털고객만족도(HTHI) 조사 개요]
1) 조사명
- 국문 : 2023 대한민국디지털고객만족도
- 영문 : 2023 HTHI (Heart to Heart Index)

2) 조사목적 : 디지털 중심 경영환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 미치는지를 지수화하기 위함

3) 조사대상
- 66개 산업군 / 236개 기업 및 기관
- 2022년 8월 1일~10월 31일, 3개월 게시물

4) 조사방법
- 기업 및 기관에서 운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 계정을 방문하여 각 속성별 데이터를 취합
- 각 데이터를 양적활동과 질적활동으로 구분하여 1,000점 만점으로 환산

5) 조사모델
- HTHI = 0.4*양적 지표(활동성, 충성도) + 0.6*질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)

6) 주최 및 주관
- 주최 : (사)한국마케팅협회
- 주관 : (주)소비자평가

2023 HTHI, 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순 / 부문, 브랜드명, (수상횟수) / 신규 = 이전 수상경력 없음)

▲제조
△SPA브랜드, SPAO(6회) △건강식품, 종근당건강(신규) △건설, 삼성물산 건설부문(4연), △건축자재, 지인(2연) △과자, 오리온(7연) △구두, 탠디(4회) △네트워크마케팅, 한국암웨이(신규) △라면, 오뚜기(3연) △로드샵, 이니스프리(2연) △밀폐용기, 락앤락(2연) △보일러, 귀뚜라미(2연) △생활가전, 삼성전자(3연) △생활제지, 유한킴벌리(3연) △스포츠, 아디다스(신규) △아웃도어, K2(6연) △언더웨어, 비너스(3연) △여성화장품, 애경(2연) △유제품, 남양유업(신규) △안마의자, 세라젬(신규) △인테리어, 한샘(4연) △자동차, 기아(2연) △정유, GS칼텍스(4연) △제약, 광동제약(3연) △맥주, 카스(2회) △소주, 참이슬(2연) △침구, 세사리빙(3연) △침대, 에이스침대(2연) △캐주얼정장, 지오지아(5회) △타이어, 한국타이어(3연) △패션잡화, 매트로시티(2회) △한방화장품, 설화수(6연) △환경가전, 코웨이(4회)

▲서비스

△CVS, CU(2연) △LCC, 제주항공(5연) △TV홈쇼핑, 롯데홈쇼핑(5회)△게임, 넷마블(6연) △결혼정보, 노블레스수현(2연), △대형마트, 이마트(6연) △대형항공, 아시아나항공(1회), △무인경비, 에스원(7연) △백화점, 롯데백화점(3연) △생명보험, 교보생명(6회) △손해보험, DB손해보험(3연) △숙박예약, 여기어때(2연) △신용카드, 신한카드(3연) △아이스크림, 배스킨라빈스(11연), △암호화폐, 빗썸(2연) △여행사, 하나투어(8회) △영화관, CGV(11연) △오픈마켓, 11번가(2연) △온라인취업포털, 사람인(2연) △유아교육콘텐츠, 키드키즈(5연) △은행, 하나은행(3회) △인터넷뱅킹, 토스(2연) △제과제빵, 던킨(11연) △종합병원, 세브란스병원(신규) △테마파크, 에버랜드(8연) △피자전문점, 도미노피자(11연) △통신, LG유플러스(3연) △학습지, 눈높이(7회) △협동조합, 수협(7회) △호텔, 롯데호텔(8연)

▲공공

△관광레저, 한국관광공사(5연), △도시철도, 서울교통공사(7회)△문화예술, 한국문화예술위원회(2연), △사회안전, 경찰청(9연)