기업이 자신의 위기에 대처해 피해를 최소화하고 그에 대응해 신속한 조치를 취하는 것을 기업의 위기관리라고 한다. 이러한 위기관리는 기업의 입장에서 매우 중요한데, 위기에 어떻게 대처하느냐에 따라 그것을 극복하고 기회로 삼아 발돋움할 것인지, 위기에 직면하고 소비자에게 외면받을 것인지가 달라지기 때문이다. 특히 요즘 정보통신의 발달로 어떤 기업이라도 사용하지 않을 수 없는 SNS는 마케팅과 단순 홍보 이외에 위기관리 측면에서도 널리, 다양한 방법으로 활용되고 있다. 여러 가지 사례 중 햄버거 프랜차이즈 ‘맘스터치‘의 경우를 통해 기업의 위기 발생 시 기업의 대응 방식은 과연 어떠해야 하는지 생각 해보자.​

프랜차이즈 맘스터치의 위기는 ‘배달의민족’ 앱에 달린 하나의 리뷰에서부터 시작되었다. 한 고객이 맘스터치의 대표 메뉴인 싸이버거를 먹은 후 그에 대한 아쉬움이 담긴 리뷰를 작성한 것이다. “닭다리살 패티가 다른 지점에 비해 확연히 얇고 껍데기 부분이 반이다.“라고 지적을 한 것이다. 이에 가맹점주는 답글 기능을 통해 “간혹 그런 제품이 들어오긴 한다. 전화 주시면 다시 갖다 드리겠다.”라며 사과하기도 했다. 평소 ‘맘스터치’하면 가장 먼저 떠오르는 것이자 시그니처인 싸이버거의 두툼한 닭다리살 패티는 SNS에서 큰 화제를 몰았으며, 소비자들 역시 그러한 패티를 기대하고 전국의 맘스터치를 찾는 경우가 대부분이다. 따라서 맘스터치는 이 리뷰를 그냥 무시하고 지나치지 않았다.

맘스터치는 공식 인스타그램에 게시글을 올려 "맘스터치에서 소중한 고객님을 찾습니다"라며 해당 리뷰를 단 ‘맛둥이는나다‘라는 닉네임의 고객을 찾기 시작했다. 리뷰를 아쉽게 남긴 고객을 탓하기보단, 해당 고객이 마음을 풀 수 있도록 특별한 이벤트를 진행함으로써 위기를 기회로 삼은 것이다. 맘스터치는 게시글에 "배달의민족에 싸이버거 리뷰를 남겨주신 '맛둥이는 나다' 고객님! 나타나 주세요!"라며, 앞으로도 싸이버거를 즐겨 먹을 수 있도록 백만 원 상당의 상품권을 특별히 제공하고자 하니 맘스터치 SNS로 연락을 부탁드린다고 덧붙였다. 또한 해당 고객뿐만 아니라 맘스터치는 '맛둥이는 나다'라는 닉네임의 고객을 찾을 수 있도록 해당 글을 공유한 사람들을 대상으로 추첨을 통해 50명에게 싸이버거 교환권을 지급하겠다고 전했다.

‘맛둥이는나다’라는 닉네임의 고객은 이벤트가 끝날 때까지 나타나지는 않았다. 하지만, 소비자의 반응은 그야말로 달아올랐다. 인스타그램, 페이스북 등의 SNS에서 “위기를 기회로 만든 본사의 빠른 대응이 유쾌하다.”라는 반응이 대부분이었다. 특히 SNS 접근성이 높고 사용에 능하며 이슈를 빠르게 공유하는 데 익숙한 젊은 세대, 즉 MZ 세대가 흥미를 느껴 온라인상에서 빠르게 퍼진 덕분에 뉴스상에서 기사화 될 정도로 큰 화제를 불러 모았다. 이에 대한 나비효과로 코로나 19 백신 접종 후 갑자기 맘스터치에서 햄버거가 먹고 싶어진 한 고객의 ‘백신 맘스터치증후군’ 트위터 게시글을 본 맘스터치 측이 해당 고객에게 다음 접종 때 쓸 수 있는 상품권을 선물한 사례가 더불어 소개되며 주목을 받고 있다. 이와 같은 맘스터치의 사례는 기업이 위기에 직면하더라도 현명하게 대처한다면 그것을 발판으로 삼아 기회로 만들 수 있다는 점을 시사한다.

인스타그램과 같은 소셜 미디어는 소비 트렌드를 파악하고 이슈 관련 커뮤니케이션을 모니터링하는 공간이지만, 기업이 개입한다면소비자와 공식적이고 직접적인 커뮤니케이션을 진행할 수 있는 공간이기도 하다. 따라서 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션은 결국 커뮤니케이션을 통한 위기관리 수단이 된다. 이때 기업들에게 중요한 것은 소셜 미디어를 통한 위기관리가 소비자들에게 얼마나 변명이나 사과를 잘하느냐가 핵심이 아니라는 점이다. 무엇보다 중요한 것은 해당 위기의 원인을 찾아 분석하려는 노력, 그 후에는 원인을 고쳐나가는 과정과 발전한 결과, 같은 실수가 최대한 반복되지 않는 모습을 보이는 것이다. 소셜 미디어를 통해 긍정적으로, 또는 부정적으로 확산되는 부분들은 위기에 대한 기업의 행동을 보는 소비자들의 해석에 달린 문제이다. 정보가 넓은 범위에 즉각적으로 확산되는 소셜 미디어의 특징으로 인해 기업은 큰 이익을 얻을 수 있는 만큼 위기 상황이 발생했을 때의 후폭풍이 클 수도 있는 것이다. 따라서 위기 발생 시 딱딱하고 형식적인 것에 그친 소셜 미디어 활용보다 트렌드에 적합한 소셜 미디어 위기 관리를 시행하는 것이 앞으로 기업들이 수행해야 할 필수 요소일 것이다.