개인 차량 없이 여행을 가려 하는데, 대중교통보다는 편하게 가고 싶을 때. 여러 명이 단체로타고갈 큰 차가 필요할 때. 회사에서 출장을 위해 법인 차량이 필요할 때. 렌터카를 사용하면 편한 일이 많은 요즘이다.

렌터카 이용률이 갈수록 늘고 있다고는 하지만 여러 가지 문제로 이용을 꺼리는 사람도 여전히 많다. 렌터카 대여에 있어서, 많은 소비자들이 걱정하는 것에는 과다견적, 사고 발생시 처리 문제, 정비 상태 미흡 등이 있다. 렌트 비용이 상당하고, 차량 상태는 탑승자와 직결되어 있기 때문에 소비자들은 이런 문제에 민감해질 수밖에 없다.

렌터카를 둘러싼 위 문제들에 대해 ‘플랫폼의 디지털화’로 해결을 꾀하여 소비자들의 선택을 받은 기업이 있다. 바로 ‘2022 한국산업의 구매안심지수(KPEI)’ 렌터카부문 1위를 차지한 SK렌터카이다.

한국산업의 구매안심지수(KPEI)는 20세 이상 남녀를 대상으로 제품이나 서비스를 구매할 때 얼마나 안심할 수 있는지를 조사한 것으로, 브랜드 자체를 놓고 판단하는 ‘절대적 안심 지수’와 품질, A/S 등 문제해결, 주변 추천 의향 등 다양한 요소를 합산해 평가한다. SK렌터카는 타 렌터카 서비스와 상당한 차이를 보이며 1위로 선정되었다. SK 렌터카가 소비자들의 선택을 받게 만든 '플랫폼 디지털화' 전략을 아래에서 자세히 소개한다.

렌터카를 처음 이용하는 고객들은 견적에 대해 잘 모른다. 이런 약점으로 인해 ‘가격 바가지’를 쓰는 경우도 허다하며, 차를 대여해 놓고 실제로 얼마 사용하지 않았을 때는 비용 손해도 보게 된다. 렌터카에 대한 인식이 ‘주행거리가 많거나 법인에게만 유리하다’는 인식은 이런 비용 손해나 과다 책정 가격으로부터 출발했다.

이렇게 한 번 과다한 비용을 지불한 개인 소비자는 서비스에 대한 신뢰를 크게 잃으며, 다시 렌터카를 이용하지 않게 된다. 이러한 사태를 예방하고 소비자를 안심시키기 위해 SK렌터카는 ‘타고페이’와 ‘비용 시뮬레이션’을 도입했다.

‘타고페이’는 렌탈 비용이 기본료에 주행거리를 더해서 계산하는 방식으로, 다시 말하면 이용한 만큼만 비용을 지불하는 시스템이다. 따라서 렌트 이후 차량을 별로 이용하지 않은 고객은 비용 지불을 적게 함으로써 가격이 합리적이라고 인식하게 된다.

이렇게 탄 만큼만 비용을 지불할 수 있는 요금제가 도입된 배경에는 차량 내 IOT(사물인터넷) 기기 도입이 한몫했다. 차량 안에 있는 인터넷 기기가 계기판을 기반으로 정확한 주행거리 측정을 가능하게 만들어서, 거리 비례 요금 계산이 가능해진 것이다. 첨단 기술을 활용해 정확한 요금을 도입한 SK렌터카의 타고페이는 소비자들이 브랜드를 합리적이며 믿을 만하다고 평가하는 데 큰 기여를 하였다.

SK렌터카의 IOT 활용 사례는 요금에서 끝이 아니다. 렌트 시스템 전체를 스마트폰 어플리케이션 안에 구현한 ‘스마트케어’ 서비스를 제공하고 있기도 하다. 이 어플리케이션은 계약한 차량의 준비 현황과 렌탈료, 등록서류 등 렌트 전 필요한 사항들에 더해서, 사고가 발생했을 때의 출동 및 접수나 차량 이상 발생 시 리콜 등 긴급 상황에 대처하는 기능들도 탑재하고 있다.

여기에 더해, 현재 차량의 상태나 주행정보, 운전자의 습관 등을 실시간으로 제공하며 연비를 최적화한 운전습관 등을 알려주는 등 운전 중의 서비스들도 제공한다. 다시말해 운전 전후와 운전 중, 렌터카를 사용하는 모든 시간에 정보화 시스템이 동행하게 된다. 운전자들은 렌터카와 함께할 때 항상 케어 시스템이 작동하니 사용 중에 안심하고 차량을 이용할 수 있다. 고도화 된 기술이 안정감을 주는 현상을 서비스에 접목한 것이다.

한편, 법인차량의 대여에서 여러 명이 차량을 사용함으로써 발생하는 문제는 ‘스마트링크’로 해결했다. 스마트링크는 스마트폰을 활용한 간편한 예약과 커뮤니케이션으로, 차량 이용자가 겹치는 문제를 해결하고 실시간 차량운행 데이터를 통해 업무 추적이 가능하게 하는 등 회사차량에 최적화된 시스템이다.

스마트링크는 차량 공백에 대한 우려를 해결함은 물론, 대여차량 관련 업무를 획기적으로 줄이는 등 편의성에 집중한 결과, 회사법인의 신뢰를 얻게 되었다. ‘정보화 시스템’ 하나로 개인과 기업 두 고객층의 신뢰 및 편의성을 모두 확보한 것이다. 이는 ‘좋은 기술이 곧 안심’임을 나타내는 사례이다.

기업이 소비자들에게 신뢰를 얻는 방법으로 몇 번을 강조해도 지나치지 않은 분야가 있다. 바로 사회공헌, 즉 ESG 경영이다. 소비자에게 이미지가 좋은 기업은 서비스에 대한 안심 수준도 높고, 이미지 향상을 위해서는 환경·사회·지배구조 등에서 그들의 책임을 다해야 한다. 이는 KPEI에서 ESG경영에 집중한 기업들이 소비자들이 우수한 점수를 받았다는 점을 통해 증명되었다.

SK렌터카 역시 친환경 전략으로 전기차 렌트 사업에 뛰어들면서 ESG 경영 행보를 보였다. SK렌터카는 차량 일부를 전기차로 전환하여 정부의 온실가스 감축 인증을 받았다.

여기서도 앞서 언급한 ‘스마트링크’ 기술이 활용되었는데, 전기차의 주행거리 및 배터리 충전량 등을 IOT 단말을 통해서 측정함으로써, 실질적인 온실가스 감축량을 측정하였다. 이러한 친환경적 행보는 소비자들에게 사회 친화적 기업 이미지를 심어주어, 높은 안심수준을 달성하는 데 일조했다.

SK렌터카의 사례를 보고 있으면 서비스 업종에 있어서 IT 기술이 미치는 막강한 영향력을 실감할 수 있다. 시스템의 정보화, 첨단화는 서비스에 대한 신뢰를 형성하는 큰 원인이 된다.

‘4차 산업혁명’이라는 이름 하에 인공지능, 빅데이터, 최근에는 메타버스까지 수많은 신기술이 등장했다. 여기에 적응하고 기술적 격차를 벌리는 회사들은 소비자들의 전폭적 신뢰를 얻을 것이고, 이전 방식에 안주하는 회사들은 도태될 것이다.

시장에서 선택받기 위해서는 적극적인 기술적 투자와 동시에, ESG 경영을 통한 도덕적 이미지 형성과 같이 소비자들을 사로잡는 ‘인간적 면모’ 역시 필요하다. 모든 것이 자동화되면 소비자들은 따뜻한 인간성을 찾게 되기 때문이다. 마케팅의 강력한 키워드로 ‘High Tech (높은 기술 수준), High Touch (높은 공감대 형성 능력)’가 떠오르는 이유이다.