(사)한국마케팅협회와 (주)소비자평가가 '2022 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)' 조사 결과를 발표했다. HTHI는 SNS 경쟁력을 파악하는 조사로, 게시물 수, 팔로워 수, 댓글 수 등 SNS 채널에서 확인할 수 있는 데이터를 수집한 후, 이를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군별로 순위를 산정한다.
조사는 소비자의 생활과 밀접한 3개의 대분류 (제조 32, 서비스 49, 공공 11) 총 92개 산업군에서 304개 기업 및 기관을 조사 대상으로 선정했다. 데이터는 기업 및 기관에서 운영 중인 SNS 채널을 방문하여 21년 8월 1일부터 10월 31일까지의 3개월간 생성된 게시물에서 수집했다.
■ SNS 마케팅 리더를 위한 치열한 경쟁
항목의 변화가 없는 88개 산업군에서는 총 34개의 1위가 바뀌었다. 이는 38.6%에 해당하는 수치로, 21년 조사의 약 40%와 유사한 수준을 보이며 SNS 마케팅의 영원한 강자는 없다는 사실을 알 수 있다. 이 중에서 지인(건축자재), 이니스프리(로드샵), 애경(여성화장품), 클라우드비어(주류_맥주), 에이스침대(침대), 노블레스수현(결혼정보), 감탄떡볶이(떡볶이전문점), NH농협생명(생명보험), 인터파크투어(여행사), 11번가(오픈마켓), 바이브(온라인음원유통), 사람인(온라인취업포털), 서울성모병원(종합병원), 신기한 한글나라(학습지), 올리브영(H&B스토어), 한국문화예술위원회(문화예술), 국민연금공단(보건복지), 한국토지주택공사(주거지원)가 최초로 1위에 오르며, 치열한 SNS 마케팅 경쟁에서 좋은 소식을 알렸다.
■ 팬데믹 특수, SNS 마케팅 선두주자
2022년은 팬데믹 2년 차로 건강, IT 거래, 국내 여행에 대한 관심이 늘었고, 이에 맞춰 기업의 SNS 활동이 활발했다. 예년과 달리 올해 조사에는 건강식품, 네트워크마케팅, 안마의자, 렌터카, 숙박예약, 암호화폐, 인터넷 뱅킹 항목이 신설되었다. 각 항목의 1위 업체로는 정관장(건강식품), 애터미(네트워크마케팅), 바디프렌드(안마의자), 쏘카(렌터카), 여기어때(숙박예약), 빗썸코리아(암호화폐), 비바리퍼블리카(인터넷 뱅킹)가 새로이 SNS 마케팅 경쟁력을 입증하게 되었다.
■ 10주년을 맞이한 HTHI
이번 HTHI는 10회째를 맞이하여, 10년간의 SNS 마케팅의 데이터가 축적되었다는 데서 의의를 찾을 수 있다. 강산이 바뀌는 10년이지만, CGV(10연), 도미노피자(10연), 던킨도넛츠(10연), 배스킨라빈스31(10연)과 대한항공(9연), 경찰청(8연)이 항목이 신설된 이래로 1위의 자리를 놓치지 않으며 고객과 활발히 소통하는 것을 알 수 있다. 한, 두 차례 조사를 제외하면 에스원(9), 롯데백화점(9), 에버랜드(9), 제주항공(9), 빙그레(8), 한국가스안전공사(8연), 키드키즈(6), 넷마블(5연)의 경우, 2022 올해에도 조사 1위를 차지하여 저력을 보였다. 가장 경쟁이 치열한 산업군은 스포츠(2022년도 1위, 휠라)와 여성화장품(2022년도 1위, 애경)으로, 두 항목 모두 각각 6개의 기업이 10년간 1위를 번갈아 가면서 SNS 마케팅 선두의 자리를 위해 매년 경쟁하는 것을 확인할 수 있다.
시상식은 3월 18일 롯데호텔월드에서 진행된다.
2022 제10회 디지털고객만족도(HTHI)조사 개요
1) 조사명
- 국문 : 2022 디지털고객만족도
- 영문 : 2022 HTHI(Heart To Heart Index)
2) 조사목적 : 디지털 중심의 경영환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 미치는지를 지수화
3) 조사대상
- 92개 산업군 / 304개 기업 및 기관
- 2021년 8월 1일~10월 31일, 3개월 게시물
4) 조사방법
- 기업 및 기관에서 운영 중인 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 계정을 방문하여 각 속성별 수치를 취합
- 취합한 수치를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군 내에서 순위를 결정
5) 조사모델
- HTHI = 0.4*양적 지표(활동성, 충성도) + 0.6*질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)
6) 주최 및 주관
- 주최 : (사)한국마케팅협회
- 주관 : (주)소비자평가
2022 HTHI, 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순 / 3=3회 1위 / 3연=3회 연속 1위 / 신규=새롭게 조사한 카테고리)
▲공공
△가스공급, 한국가스안전공사(8연) △고용노동, 한국산업안전보건공단(2연) △공항공사, 한국공항공사(7) △관광레저, 한국관광공사(4연) △금융, 한국자산관리공사(2연) △도시철도, 대구도시철도공사(3연) △문화예술, 한국문화예술위원회 △보건복지, 국민연금공단 △사회안전, 경찰청(8연) △전력공급, 한국동서발전(2연) △주거지원, 한국토지주택공사
▲서비스
△CVS, CU(2) △LCC, 제주항공(4연) △TV홈쇼핑, CJ오쇼핑(2) △게임, 넷마블(5연) △결혼정보, 노블레스수현 △공무원/자격시험, 에듀윌(5연) △대형마트, 이마트(5연) △대형항공, 대한항공(9연) △떡볶이전문점, 감탄떡볶이 △렌터카, 쏘카 (신규) △리조트, 하이원리조트(2연) △면세점, 롯데면세점(5연) △무인경비, 에스원(6연) △백화점, 롯데백화점(2연) △병원, 가톨릭성모병원 △생명보험, NH농협생명 △손해보험, DB손해보험(2연) △숙박예약, 여기어때 (신규) △신용카드, 신한카드(2연) △아이스크림/빙수, 배스킨라빈스31(10연) △여행, 인터파크투어 △영어회화, 야나두(2연) △영화관, CGV(10연) △오픈마켓, 쿠팡 △온라인음원유통, 바이브 △온라인취업포털, 잡코리아(5) △외국어학원, 해커스어학원(5연) △유아교육콘텐츠, 키드키즈(4연) △은행, KB국민은행(4) △음료전문점, 공차(2연) △인터넷뱅킹, 토스(신규) △재능마켓, 숨고(2연) △저축은행, SBI저축은행(2연) △전자제품전문점, LG베스트샵(3) △제과제빵, 던킨(10연) △종합도서, 교보문고(4) △종합병원, 서울성모병원 △증권, KB증권△치킨전문점, 굽네치킨(3) △커피전문점, 스타벅스(7연) △테마파크, 에버랜드(7연) △통신, LG유플러스(2연) △패밀리레스토랑, 아웃백(2연) △패스트푸드전문점, 롯데리아(5연) △피자전문점, 도미노피자(10연) △학습지, 신기한 한글나라 △헬스&뷰티스토어, 올리브영 △협동조합, 신협(3연) △호텔, 롯데호텔(7연)
▲제조
△SPA브랜드, SPAO(5) △건강식품, 정관장(신규) △건설, 삼성물산 건설부문(3연) △건축자재, 지인△과자, 오리온(6연) △구두, 소다(2연) △네트워크마케팅, 애터미(신규) △라면, 오뚜기(2연) △로드샵, 에뛰드하우스 △밀폐용기, 글라스락(2) △보일러, 귀뚜라미(2) △생활가전, 삼성전자(2연) △생활제지, 유한킴벌리(2연) △스포츠, 휠라(2연) △아웃도어, K2(5연) △언더웨어, 비너스(2연) △여성화장품, 애경 △유제품, 빙그레(8) △안마의자, 바디프렌드(신규) △인테리어, 한샘(3연) △자동차, 기아자동차(2) △정유, GS칼텍스(3연) △제약, 광동제약(2연) △주류(맥주), 클라우드비어 △주류(소주), 참이슬(2) △침구, 세사리빙(2연) △침대, 에이스침대 △캐주얼정장, 커스텀멜로우(2) △타이어, 한국타이어(2연) △패션잡화, 제이에스티나(2연) △한방화장품, 설화수(5연) △환경가전, 청호나이스(2)
▲산업군 1위 변경 기업 (괄호 내부는 전년도 수상기업)
△SPA브랜드, SPAO (탑텐), △건축자재, 지인 (LG하우시스), △로드샵, 이니스프리 (에뛰드하우스), △여성화장품, 애경 (헤라), △유제품, 빙그레 (매일유업), △자동차, 기아자동차 (현대자동차), △맥주, 클라우드비어 (하이트), △소주, 참이슬 (처음처럼), △침대, 에이스침대 (장수돌침대), △캐주얼정장, 커스텀멜로우 (지오지아), △환경가전, 청호나이스 (SK매직), △CVS, CU (GS25), △TV홈쇼핑, CJ온스타일 (롯데홈쇼핑), △결혼정보, 노블레스수현 (퍼플스), △떡볶이전문점, 감탄떡볶이 (두끼떡볶이), △생명보험, NH농협생명 (교보생명), △여행사, 인터파크투어 (하나투어), △오픈마켓, 11번가 (G마켓), △온라인음원유통, 바이브 (지니뮤직), △온라인취업포털, 사람인/잡코리아 공동수상 (인크루트), △은행, KB국민은행 (신한은행), △전자제품전문점, LG베스트샵 (삼성디지털프라자), △종합도서, 교보문고 (YES24). △증권, KB증권 (삼성증권), △치킨전문점, 굽네치킨 (BBQ), △학습지, 신기한 한글나라 (눈높이), △H&B스토어, 올리브영 (랄라블라), △공항공사, 한국공항공사 (인천국제공항공사), △문화예술, 한국문화예술위원회 (한국문화재재단), △보건복지, 국민연금공단 (건강보험심사평가원), △주거지원, 한국토지주택공사 (주택도시보증공사).
▲5회 이상 수상
△SPA브랜드, SPAO (5), △유제품, 빙그레 (8), △게임, 넷마블 (5), △과자, 오리온(6연), △아웃도어, K2(5연), △한방화장품, 설화수(5연), △공무원자격시험, 에듀윌(5연), △대형마트, 이마트(5연), △대형항공, 대한항공(9연), △면세점, 롯데면세점(5연), △무인경비, 에스원(6연), △아이스크림/빙수, 배스킨라빈스31(10연), △영화관, CGV(10연), △외국어학원, 해커스어학원(5연), △제과제빵, 던킨(10연), △커피전문점, 스타벅스(7연), △테마파크, 에버랜드(7연), △패스트푸드, 롯데리아(5연), △피자전문점, 도미노피자(10연), △호텔, 롯데호텔(7연), △가스공급, 한국가스안전공사(8연), △공항공사, 한국공항공사(7회), △사회안전, 경찰청(8연)