◆ 기업에서 주목하는 '개인화마케팅'

다수의 만족만을 추구했던 매스 머천다이징 시대를 지나, 고객 개개인의 특성을 공략한 개인화마케팅이 대세다. 개인화마케팅은 고객의 패턴을 파악해 선호할 만한 서비스나 상품을 예측해 제공하는 것을 말한다. “당신이 선호하는 상품과 서비스는 무엇입니까?”라고 직접적으로 묻는 것이 아닌, 그저 데이터 내 고객의 구매내역, 관심 상품, 유입경로, 사이트 접속 시간, 클릭 횟수를 분석하여 결론을 도출한다. 기업의 입장에서 개인화마케팅은 적은 비용 대비 높은 구매율을 달성하고 신규 고객 유입효과가 있기 때문에 활용성이 높다. 또한 고객 입장에서도 취향에 맞는 제품 추천으로 디지털 경험을 개선하고, 본인도 몰랐던 니즈를 충족시켜준다는 점에서 긍정적인 반응이다.

과거 우편으로 DVD를 대여했던 넷플릭스의 성장동력은 콘텐츠에 대한 개인화 추천 서비스다. 이렇듯 인공지능, 빅데이터, 실시간 서비스가 성장은 개인화마케팅에 한 획을 그었다. 또한, 2018년에는 현대 기아자동차에서 ‘독립음장 제어 시스템’을 개발했다. 이는 좌석마다 선호하는 음악, 라디오 등을 자유롭게 들을 수 있는 기술로, 독립된 오디오 공간을 마련해 자율성은 높였다. 소수를 만족시키는 것이 곧 다수를 만족시키는 인식이 강하게 자리한 만큼 개인화 마케팅의 인기는 한동안 계속될 것으로 전망한다.

◆ 개인화마케팅 2가지 사례

다음은 개인화마케팅 사례로 뷰티 산업인 ‘코드포뷰티’ 와 아모레 성수에서 진행하는 ‘베이스 피커’다. 먼저 코드포뷰티는 개인 맞춤형 샴푸와 컨디셔너를 판매하는 온라인 사이트로, 고객마다 선호하는 향과 세기, 색, 모발 타입, 손상도에 따른 기능을 선택하고 이름 각인 서비스를 제공한다. 정기적 배송 서비스로 고객 주문 시점을 미리 파악해 상품을 맞춰 배송해준다는 점도 인기다. 하지만 그만큼 개인화마케팅을 진행하는 매장이 많고 샴푸, 컨디셔너 등 카테고리가 겹치는 경우도 있어, 자신만의 장기적인 매장 경쟁력을 고민할 필요가 있다. 

두 번째는 ‘베이스 피커’다. 아모레퍼시픽 맞춤형 화장품으로, 자신의 피부와 잘 어울리는 색을 진단해 로봇이 파운데이션 베이스를 만들어준다. 밝기, 색과 같은 희망사항과 검사결과를 토대로 제품이 완성되며 개성시대인 만큼 획일화된 제품보다 차별화된 독특한 상품에 주목하는 소비자가 늘어 맞춤형 화장품에 대한 관심이 뜨겁다.

◆ 개인화마케팅의 미래

트렌드코리아 2022에서는 ‘나노사회(한국 사회가 극도로 미세한 단위로 분화되고 있는 현상)’ 가 2022년 핵심 키워드로 선정되었다. 이 말은 곧 앞으로의 개인화마케팅의 미래도 밝다는 말과 같다. 개인정보 악용 우려, 자신과 관계없는 마케팅 노출에 거부감을 갖는 고객이 있지만 그럼에도 마케터의 96%가 개인화마케팅에 대한 투자를 지금보다 늘리거나 앞으로도 비슷하게 유지할 계획이라고 밝혔다. 게다가 64%는 지금보다 개인화에 앞으로 더 많은 노력을 기울여야 한다고 투표했다. 개인화마케팅의 지향점은 ‘세렌디피티’로, 고객이 생각하지 못했던 새로운 상품을 추천함으로써 고객에게는 만족을, 기업에게는 매출증대를 이루는 것이라고 한다. 기업 간 개인화 마케팅에서 효과를 올리고 있는 만큼 개인화 마케팅은 한동안 계속될 것으로 보인다. 1:1 개인화 마케팅은 앞으로 기업이 추구해야 할 중요한 요소임은 분명하다.