사단법인 한국마케팅협회가 발표한 ‘브랜드고객만족도(BCSI: Brand Customer Satisfaction Index)’의 ‘대형항공사’ 분야에서 아시아나 항공(사장 김수천)이 1위를 차지했다. 

 이번에 발표된 ‘브랜드고객만족도(BCSI)’는 해당 브랜드 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 해당 산업군에 대한 만족도를 측정하여 점수화 한 것으로, 특정 상품 및 서비스가 소비자의 기대 수준에 부합하는가를 측정하는 지표이다. 조사 요소는 전반적인 만족도, 품질, 가격, 디자인, 재이용의향 등이 포함된다.

아시아나항공이 이러한 성과를 얻을 수 있었던 배경에는 소비자 개개인에 대한 차별화 된 마케팅과 글로벌 시장에 집중해 매출을 증대시킨 데에 있다.

먼저 아시아나 항공은 VR마케팅을 실시하고 있다. 이는 고객들이 외국의 여행명소와 관련된 개인적 에피소드를 신청하면 이 사연을 360도 VR 영상으로 제작해 주는 프로젝트이다.  아시아나항공 관계자는 “VR영상을 통해 고객들이 추억을 공유하고 여행지를 직접 느낄 수 있도록 이번 이벤트를 마련했다”며 “앞으로도 다양한 채널을 통해 고객들과 소통해 나갈 것”이라고 말했다. 

 또한 마일리지를 활용한 각종 혜택도 제공하고 있다. 먼저 지난 2월, 아시아나 항공은 KB국민은행과의 업무제휴를 통해 「KB아시아나ONE통장」상품을 선보였다. 「KB아시아나ONE통장」은 금융 및 항공서비스가 결합된 국내 최초의 항공 마일리지 적립 가능 입출금 상품으로 가입 후 일정 금액을 예치할 경우 항공 마일리지가 추가 지급되는 상품이다.  또한 마일리지를 이용해 최신 스마트폰을 최대 50만원까지 할인 받을 수 있는 서비스를 출시했다. 나아가 음악회 입장권과 농특산물, 학용품 등 매달 특정 상품들을 마일리지로 구매하는 이벤트도 올해부터 도입했다.  아시아나항공 두성국 여객마케팅담당 상무는 “여행에 대한 니즈가 있는 고객들에게 실질적 혜택을 드리고자 했다”며, “향후에도 아시아나항공은 실생활과 밀접한 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 말했다. 

가격 경쟁력을 갖추기 위한 마케팅도 실시하고 있다. 본격적으로 '얼리버드'에 출사표를 던진 것이다. '얼리버드'는 탑승 날짜보다 통상 3∼6개월 전에 일부 좌석을 파격적인 할인가에 판매하는 저비용항공사의 대표적인 마케팅 방식으로 아시아나는 국내 대형사 중 유일하게 도입에 나섰다. 이는 김수천 아시아나항공 사장이 20~30대 젊은 고객층을 사로잡기 위해 저비용항공사의 마케팅 방식을 도입하고 온라인 기반 판매를 늘릴 계획이라고 밝힌 이후 선보인 구체적인 방안이다.

이러한 국내 정책 이외에도 아시아나항공은 최근 중국 시장에서 공격적인 마케팅을 시행하고 있다. 특히 중국 기업의 단체 관광객 유치로 현재 중국 24개 도시를 대상으로 32개 노선을 운영하며 자사가 취항한 국가 중 가장 많은 노선을 운영하고 있다. 그 결과 중국은 아시아나항공의 전체 여객 매출 중 20%가량을 책임지는 핵심 시장으로 자리 잡았다. 이는 서비스 마인드가 부족한 중국 국영 항공사들과는 차별화된 기내 서비스를 제공함으로써 중국인들의 마음을 사로잡은 것으로 분석된다. 중국인 탑승객의 취향을 분석 해 이에 맞는 기내식을 공급하고 중국어에 능통한 승무원을 배치해 소통에 어려움을 겪지 않도록 했다. 이러한 노력의 결과 끝에 아시아나 항공은 중국 언론매체로부터 항공사부문 마케팅 대상과 사회공헌상을 잇달아 수상했다.

나아가 하나투어, 인천공항공사와 함께 환승투어 상품을 개발하는 등의 전략을 통해 소비자들의 니즈를 충족시키고 브랜드의 가치를 높이고 있다.