요즘 프랜차이즈 매장에서는 아르바이트생 신규 채용 횟수가 급감했다. 아르바이트생이 수행하던 역할을 기계가 대신하고 있기 때문이다. 직원을 직접 대면하지 않아도 식음료 주문이 가능한 키오스크 도입 열풍이 확산된 것이다. 대형 프랜차이즈 브랜드에서 적극적으로 키오스크를 매장에 도입한 이후, 키오스크를 활용해 주문하는 모습은 곳곳에서 찾아볼 수 있다.

ITS 사전에 기재된 바에 따르면, 키오스크란 터치스크린 방식의 정보전달 시스템인 무인 단말기이다. 쉽게 말해 터치 몇 번으로 이용자에게 효율적인 정보를 제공하는 기계이다. 이런 키오스크는 정부기관이나 지방자치단체, 백화점, 은행 등 곳곳에 도입되고 있으며 최근에는 이용자의 편의를 위해 더 많은 곳에서 키오스크의 수요가 급증하는 추세이다.

키오스크가 가장 먼저 도입된 패스트푸드 업계에서는 이미 키오스크를 활발히 활용중이다. 대형 프랜차이즈 패스트푸드점인 롯데리아, 버거킹, 맥도날드를 비롯한 다양한 매장에서 키오스크를 통해 주문이 가능하다. 아예 대면 주문을 중단하고 모든 주문을 키오스크를 통해 해결하는 일부 매장도 생겼다. 대형 매장에서 키오스크를 사용하는 가장 큰 이유는 주문 시간 단축과 직원 고용 비용 절감을 위해서다. 실제로 키오스크는 1대 당 약 1.5명의 인건비와 운영비 절감 효과를 보인 바 있다.

그러나 키오스크의 전면적 도입이 소비자의 편의를 보장한다고 장담할 수 없다. 주문 시간을 단축하고 운영비를 절감하는 등 긍정적 효과도 있지만 변화에 따른 부작용도 반드시 따르기 때문이다. 특히 신기술에 익숙하지 않은 노년층은 키오스크의 도입으로 인해 소외될 확률이 크다. 실제로 어르신들이 주문을 못해 음료를 시키지 못하고 돌아가거나, 주문에 어려움을 겪는 어르신들을 주변 손님이 도와줬다는 사연을 어렵지 않게 접할 수 있다. 더불어 키오스크의 도입은 직원들의 해고로 이어졌다. 키오스크가 직원들의 역할을 대체함에 따라 점주가 고용 인원을 감축하기 때문이다. 효율성 면에서 기계에 밀린 사람들이 일자리를 잃는 것이다.

키오스크 시스템은 비대면 주문·결제가 가능하고 효율성이 높다는 분명한 이점을 가진다. 그러나 사람이 하던 일을 기계가 대체하기 시작하며 향후 발생할 문제들에 대해서 고민해봐야 할 시점이다. 특히 키오스크와 같은 언택트 디바이스가 늘어나며 이에 적응하지 못한 사람들이 소외되는 현상인 언택트 디바이드 현상을 경계해야 한다. 키오스크 시스템의 이점과 그 이면에 대한 논란은 빠르고 간편한 것만을 선호하다 기술에 뒤쳐져 인간이 소외될 미래에 경종을 울린다.