올해는 디지털 트랜스포메이션이 추진된 지 6년차가 되는 때이다. 그 동안 빅데이터, 인공지능, AR/VR 등 새로운 기술을 배우고 익히고 도입하는데 참으로 바빴다. 그리고, 또 한 번의 변곡점으로 변화의 패러다임은 ‘기술’에서 ‘경험’으로 옮겨가는 중이다. 작년과 올해는 코로나19로 인해 더 빠른 디지털로의 전환, 그리고 고객 경험에 대한 관심의 증가로 트렌드가 이어지고 있다. 사실 이 시점에서 ‘고객경험’이라는 화두는 당연히 나올 수밖에 없는 키워드였다. 가트너(Gartner)가 매해 발표하는 신기술의 시장 안착 패턴을 이야기하는