• 최종편집 : 2019.10.17 목 09:00
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더욱 만족스러운 고객 대응을 위한 한국IBM의 AI 컨택 센터신속한 일 처리부터 감정노동까지 해결 가능한 만능 상담원

AI 기능이 여러 업무를 동시에 수행할 수 있는 점을 표현한 일러스트 / 아이뉴스24

한국 IBM에서 AI(인공지능) 기술을 활용한 고객상담 서비스 ‘AI 컨택 센터’를 개발해 화재다.

IBM은 다국적 기술 및 컨설팅 기업으로 클라우드, 슈퍼컴퓨터, AI 등 다양한 분야의 프로그램을 개발하고 서비스와 컨설팅을 제공한다. 최근 개발된 AI 컨택 센터는 기존 고객상담을 위한 콜센터를 발전시켜 사람의 음성 전화 상담이 아닌 AI 기술을 활용한 고객 상담 서비스다. 자사의 AI 플랫폼 ‘왓슨’을 기반으로 운영되며 인터넷, SNS, 화상통화, 원격제어 등의 광범위한 경로로 상담할 수 있다.

 

한국 IBM의 AI 플랫폼 '왓슨' 로고 / 비즈한국 공식 블로그

 

AI 기술을 이용한 상담 서비스는 실시간으로 상황에 알맞은 해결방안을 제시할 수 있으며 고객이 원하는 것을 예측해 앞서 전달할 수 있다. 또한, 사람의 상담 서비스와는 달리, 시공간에 제약받지 않고 자동화된 서비스를 제공한다. AI 컨택 센터를 사용하는 기업 측은 기존 콜센터 서비스보다 절감된 비용으로 서비스를 제공하며 직원 채용 및 교육 비용을 절약할 수 있다.

AI 컨택 센터는 AI 기술에 빅데이터 분석, 클라우드 활용 등의 기술이 접목돼 빠르고 정교한 일 처리가 가능하다. 빅데이터 기술로 고객의 정보, 고객과 연계된 내용의 데이터를 수집하고 분석해 신속하게 문제에 대응할 수 있다. 또한, 단순 업무처리를 AI 기능이 수행하기 때문에 상담원은 더 주요한 업무를 심도 있게 수행할 수 있다.

일각에선 AI컨택 센터와 같은 AI 기술이 인간의 일자리를 대체한다는 우려의 목소리도 나온다. 하지만 한국 IBM은 AI 컨택 센터가 기존의 일자리를 대체하는 방안이 아닌 업무효율을 높이는 방안임을 밝혔다. 상담원과 같이 사용될 시 더 효과적으로 업무를 처리할 수 있으며 감정노동의 문제점을 해소할 수 있기 때문이다. 현재 한국IBM은 AI 기술을 마케팅 자동화 및 다양한 분야에 접목할 방안을 연구 중이다. 이에 따라 AI 기술이 어떻게 응용되고 효과적으로 운용될지 이목이 쏠리고 있다.

박명우 기자  raphael1031@gmail.com

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