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경험의 진정한 가치에 주목한 시대와 세대디지털시대의 고객경험 트렌드 및 추진방향

(한국어도비 정승원 상무)

5월 16일 목요일 한국어도비 본사에서 한국어도비 정승원 상무의 강의가 있었다. 강의 주제는 디지털시대의 고객경험 트렌드 및 추진방향이었으며 어도비라는 곳에 대한 간단한 설명과 함께 강의는 시작되었다. 

Digital Disruption이라는 말이 세상에 등장했다. 이는 디지털 기술로 인해 기존 비즈니스 모델이 파괴되는 변화를 말한다.
디지털 혁신이 중요한 건 이를 도입하면서 기존 비즈니스 모델, 기존 운영모델이 바뀌게 되기 때문이다. 예를 들면, 페이스북, 인스타그램 등은 기존에 운영하지 않던 채널이다. 이런 채널들을 실제로 운영해야 하는 상황이니 우리의 변화는 불가피하다. 기존 비즈니스 모델, 기존 운영모델이 바뀌게 되니 기존 모델을 가지고 운영해온 기업들은 한계에 직면하게 되었다.

초기에 기업들은 폭발적인 성장에 대비책으로 ERP, 전자적자원관리를 도입해 회계 투명성 높이고 자원들을 잘 관리해 성과에 반영하고자 했다. ERP 시스템의 안정적인 관리로 그다음으로 Front Office, CRM 고객 관계 관리의 주요성이 대두되었다. 관련해서 영업직군과 CIO들이 가장 주목하고 있었다. 지금은 back office, front office를 넘어 Experience Business에 초점이 맞춰졌다. 과거에는 기업들이 자기 기업 내부에 대해 많은 관심을 가졌지만 현재는 ‘어떻게 하면 소비자들의 눈높이를 맞출 수 있을까’를 많이 고민하게 됐다.

과거 흔히 말했던 B2B, B2C에서 현재는 ME2B, D2C라는 얘기도 나오고 있다. 과거 기업 게시판으로 대화했으나 요즘은 소비자들의 채널에 기업들이 직접 참여하는 형태로 변하고 있다. 유명 인플루언서들이 본인의 콘텐츠를 올리면 기업들이 직접 찾아오는 방식이다. 기업들이 투명하고 정직하게 관리하지 않으면 오래가기 어려운 시대가 온 것이다.

사실 여전히 온라인 커머스가 전체 커머스에서 그렇게 큰 비중을 차지하지는 않는다. 미국은 16% 정도가 온라인, 쿠팡이 10% 미만이다. 하지만 2020년까지는 온라인이 40%까지 올라갈 것이라고 전망하는 사람들이 많다.

새로운 비즈니스 모델로는 구독 모델이 있다. 특히 밀레니얼, z세대 구독을 하는 경향을 보인다. 요즘 구독으로 안되는 게 없다는 말이 나올 정도로 이 시장은 이미 큰 성장을 하고 있다. 신문이 과거 대표적인 구독 모델이었는데 이제는 꽃이나 그림, 자동차, 헤어드라이어, 가구들도 기본 구독할 수 있게 됐다. 이제 소비자들은 물건을 사지 않고 필요할 때만 가져다 쓴다. 즉 소비자의 retail에 대한 인식이 바뀐 것이다.

사람들이 계속 디지털 기기에 신경을 쓰면서 5060은 여전히 잘 보지만 TV를 보는 횟수는 드라마틱하게 줄어들고 있다. 밀레니얼 세대는 TV를 잘 보지 않고 정보 소비를 스마트폰이나 PC로 하고 있다. 이런 상황은 TV기반 사업인, TV 광고 등에게는 큰 도전이다. 지금 이 시기를 어떻게 해결해나가는지가 중요하며 실제 소비재 산업에 있는 기업들에게는 고객 경험을 개선하는 것이, 어떻게 최적화할지 그 방법을 찾는 게 큰 숙제이다.

CRM에 등록된 고객이 2700만 명이면 혹은 100만 명이어도 모든 DB를 개인화하기는 어려울 것이다. 이럴 때 AI, Machine Learning 기술들을 이용하면 된다. 기술을 확장할 때 도와주는 것이므로 어떻게 적용할지를 기업들이 고민하면 된다. 많은 기업들이 개인화에 대해 고민을 하지만 50% 정도만 잘하고 있는 안타까운 상황이다.
제대로 할 거라면 그에 대한 기술들을 계속 발전시켜야 한다. 기술은 그냥 생기는 게 아니기에 회사에서 측정하는 성과지표 같은 퍼포먼스들을 다시 배열해야 한다. 그렇지 않으면 절대 변하지 않는다.

실제로 경험 비즈니스를 하려면 2개의 큰 축인 contents와 data를 모두 가지고 있어야 한다. 콘텐츠는 이미지, 정보 또는 텍스트가 될 수도 있는, 기업이 소비자에게 전달하고 싶은 무엇을 말한다. 기업은 디지털 혁신을 하려면 어떻게 2개의 축을 붙일 수 있는지 고민해야 하며 절대 한 개만 가지고는 안되는 시대이다. 이에 대한 고민과 함께 현재 나와있는 기술들을 잘 활용해야 한다.

아직 중견, 중소기업에게는 이런 얘기들이 괴리감이 있을 수 있지만 어느 순간 거의 모든 것에 적용될 것이다. 기술의 큰 흐름들은 대부분 처음에는 남의 일처럼 느껴지다가도 한 1, 2년 있으면 순식간에 내 일이 되어버리는 게 추세이니 먼저 대비하는 것이 기업의 가치를 높이는 데 큰 도움이 될 것이다라는 말로 강의를 마무리 했다.
 

이수민 기자  sjr02021@gmail.com

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