사단법인 한국 마케팅협회가 주관하는 '제6기 연세KMA마켓최고위과정'의 강연이 지난 16일 저녁 강남 파르나스타워 어도비코리아에서 진행되었다. 이 날은 "옴니채널의 이해와 호모 옴니쿠스"라는 주제로 홈플러스의 송승선 부문장이 강연자로 나섰다.

 먼저 송승선 부문장은 고객의 구매행동과 유통의 변화에 대해 설명하며 강연을 시작했다. 고객의 경우 디지털 기기가 삶에 도입되면서 일상을 디지털과 함께 하게 되었고 이에 따라 고객 커뮤니케이션 및 판매 채널이 확대된다고 설명했다. 또한, 채널의 확대와 함께 고객의 구매 절차가 훨씬 유동적으로 변화했다고 언급했다. 따라서 마트나 슈퍼에 꼭 가야한다는 필요성이 사라지고 온라인과 오프라인 간 차이가 없어지면서 '옴니채널'이라는 개념이 중요해졌다고 강조했다.

 옴니채널이란 여러 개의 쇼핑채널을 소비자 중심의 관점에서 유기적으로 결합해 일관된 쇼핑 경험을 제공하는 전략으로 회원제나 상품연결 위주로 진행한다고 설명했다. 이러한 현상으로 모바일 채널 강화와 다(多)채널 이용의 확산, 온라인 업태별 영역 확장과 해외교류의 증가를 들었다.

 그 다음 현 유통의 직면한 상황에 대해서 설명했다. 채널 면에서는 온라인과 창고형할인점, 근거리의 편의점은 성장하는데 반해 대형마트의 경우 역신장하고 있다고 말했다. 또한, 신선식품을 비롯 많은 제품들이 이미 온라인 쇼핑에 진출하면서 그 중요성이 증가하고 있다고 언급했다.

  현재는 식품 시장이 성장하고 있다고 덧붙이면서 다만 신선식품의 고성장을 위해서 온라인의 경우 많은 인프라의 구축을 필요로 하기에 대형마트에 어느 정도 기회가 있다고 말했다. 유통의 현재 모습은 "To be Amazoned"라고 말했다. 아마존이 침투하면 그 시장의 경쟁자는 망한다는 뜻의 신조어로 오프라인 내 온라인이 들어오는 것도 비슷한 풍조라고 설명했다. 오프라인과 온라인 중에 선택하는 것은 고객과 시장이 원하는 것에 따라가는 필수라고 말하며 고객들이 중요하게 생각하는 가격 대비 가치를 잘 맞춰야 한다고 덧붙였다.

 다음으로 역신장하고 있는 대형마트의 노력과 문제점을 언급했다. 대형마트는 기존과 다른 형태를 보여주면서 새로운 포맷을 형성하고 차별점이 될 수 있는 신선식품 부문을 강화했다. 유통마진을 뗀 초저가의 가성비를 내세운 다양한 PB(Private Brand)상품을 출시하고 쇼핑공간을 재해석해 탈바꿈함으로써 고객을 모으기 위해 노력했다고 말했다. 그럼에도 불구하고, 어려운 상황을 맞고 있다고 말하며 마무리했다.

 그 이유 중 하나로 새벽배송의 등장을 꼽았는데 그 인지도와 이용률은 긍정적이며 성장속도도 높은 편이라고 설명했다. 하지만, 이커머스 업체의 경우 매출에 비해 영업손실이 높다고 말하며 그 이유로 배송을 위한 인건비, 운반비를 꼽았다. 이커머스 업체들은 수익성 개선을 위해 유료멤버십이나 PB개발 등을 통해 노력하고 있다고 덧붙였다.

 따라서 대형마트는 지리적 편의성, 이커머스는 손실을 관리하는 것이 가장 중요하다고 밝혔다. 이를 위해서는 성장하는 온라인에 투자하되 기존 오프라인 자산의 재활용을 통해 수익성을 확보해야 한다고 말했고 온라인 고유의 영역과 투자를 결정해야한다고 강조했다.
 Fulfillment의 중요성에 대해서도 강조했다. 빠른 배송과 신뢰 배송을 선택하고 자신의 자원들을 사용할 것인지 큰 유통업체를 사용할 것인지의 운영방식을 완성도와 비용 등 자신의 필요한 상황에 맞게 설계해야 한다고 설명했다. 

 마지막으로 유통의 발전과 미래에 대해 설명했다. 온/오프라인의 통합 회원제와 혜택의 통합을 통해 고객들이 오프라인에서 회원인 고객을 온라인으로 끌어들이는 게 필요하다고 말했다. 30대의 경우 모바일 침투량이 높아 사용할 줄 모르는게 아니라고 덧붙이며 적극적인 온/오프라인 통합을 통해 고객들의 사용빈도를 높이는게 중요하다고 강조했다. 오프라인에서는 온라인의 자산(상품평 등)을 도입해 활용하고 있으며 온라인은 기존 빅데이터를 활용해 좋은 상품을 오프라인 매장으로 활용해 재고 부담을 줄이고 있다고 말했다. 

 새로운 리테일은 빅데이터를 통해 최적상품을 자동으로 선정해주는 개인화가 우세할 것이며 AI같은 첨단기술을 활용한 보이스 커머스가 떠오를 것이라 말했다. 또한, 컨텐츠와 커머스가 연결되면서 생산자와 소비자가 동일하고 언제 어디서나 쇼핑이 가능한 편의성이 극대화되고 있다고 말했다. 세상의 변화에 가장 잘 적응하는 기업이 살아남을 거라고 언급했고 세상이 변하더라도 고객이 원하는 가치를 꾸준히 제공한다면 고객이 절대 외면하지 않는다고 강조하며 강연을 마무리했다.