지난 4월 11일 연세대학교 백양누리 곽정환홀에서 연세KMA마켓최고위과정의 ‘비즈니스 패러다임을 바꾸는 디지털 트렌스포메이션’이라는 주제로 마케팅큐레이터그룹의 정의정 대표이사의 강연이 있었다. 

  패러다임이란 같은 시대 사람들의 견해나 사고를 근본적으로 규정하고 있는 테두리이다. 비즈니스 패러다임은 요즘 끊임없이 변하고 있다. 다양한 유통채널이 생기면서 과거와 달리 한계비용이 제로인 사회에 소비자의 의사결정 또한 달라지고 있다.

  과거에는 기업에서 생산을 하고 생산된 물건들을 수동적으로 소비자들이 소비했다면 지능정보기술로 인해 생긴 초연결 플랫폼으로 생산과 소비가 실시간으로 이루어지게 되었다. 제조의 비중이 줄어드는 듯 보였으나 디지털이 발전하면서 가치사슬 전체의 부가가치가 상승하며 제조과정의 비중이 다시 높아지질 것으로 예상된다. 

  과거의 불문율처럼 생각되던 기획, 연구개발, 생간, 마케팅 각각에서 해야 할 일이 뿌리째로 흔들리고 있다고 해도 과언이 아니다. 무엇보다도 소비자를 이해하는 역량이 중요해지고 있다. 소비자들이 네트워크화되면서 스스로의 사명감과 사회에서의 역할을 중요시하여 예전 같으면 혼자 알고 있었을 정보들을 필요한 사람들에게 공유하고 있다. 이로 인해 자연스럽게 정보를 가진 소비자들이 많아졌다. 그야말로 ‘전지적 소비자 시점’의 시대가 온 것이다. 비즈니스의 형태가 과거에는 상품개발, 마케팅, 콘텐츠 기획 순으로 이루어졌다면 지금은 콘텐츠 기획, 상품개발, 마케팅 순으로 변하였다. 

  베이비부머 세대, X세대, 밀레니얼 세대, Z세대. 태어난 시대에 따라 우리는 이렇게 구분된다. 이런 소비자의 변화에 맞춰 그들의 특성을 최대한 이해해 비즈니스에 녹여내는 것이 핵심일 것이다. 물건을 사지 않고 콘텐츠를 사는 새로운 방식의 소비자가 등장했기에 과거 성공 경험을 잊고 새로 시작하는 것을 권한다. 이런 혼돈의 물결 속에서 우리는 그럼에도 불구하고 변하지 않는 고객 가치는 무엇일까, 사람은 어떤 존재인가에 대해서도 생각해봐야 한다.

  브랜드의 아이덴티티가 변하고 있다. 과거에는 고객에게 믿음을 주고 기업의 경쟁 우위와 비즈니스 확대에 기반이 되는 좋은 브랜드 가치를 만들기 위해 브랜드를 관리하는 것이 중요했다. 하지만, 이제는 디지털 세대를 중심으로 소비를 통해 브랜드의 아이덴티티를 받아들이는 소비자가 아니라 개인의 아이덴티티를 추구하기 위해 자신의 삶의 맥락에 맞는 브랜드를 찾아내는 포스트모던 소비자가 등장했다. 

  기업은 지금까지 마케팅 커뮤니케이션을 통제해왔으며, 고객 불만을 개별적으로 처리해왔다. 하지만 이제는 커뮤니티에서 생성된 콘텐츠가 있기에 기업이 대화를 통제할 수 없다. 기업이 콘텐츠를 검열하고자 한다면 고객은 등을 돌릴 것이고 기업에 대한 신뢰는 땅에 떨어질 것이다. 진정성과 투명성을 추구해야 하는 시대가 왔다. 앞으로 전통적 마케팅을 통한 비즈니스 구심력과 마케팅을 통한 비즈니스 원심력의 밸런싱을 통해 지속 가능한 비즈니스 성장을 이끌어내는 것이 필요하다.