• 최종편집 : 2019.6.19 수 02:00
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디지털전환, 이제는 선택이 아닌 필수기업은 위기탈출 기회를, 소비자는 새로운 경험을 제공해주는 디지털전환

디지털화, 더 이상 낯선 단어가 아니다. 디지털화란 아날로그 데이터를 디지털 형식으로 나타내는 것이다. 대부분의 서비스가 디지털화 되면서 소비자는 더욱 편리한 생활을 하고 있다. 이에 그치지 않고 디지털 서비스를 전환하는 기술이 발전하고 있다. 

이를 디지털 전환(Digital Transformation)이라고 하는데, 디지털 전환은 디지털 기술을 사회에 적용하여 전통적 사회 구조를 혁신시키는 것이다. 즉 4차 산업혁명에 따라 발생한 일종의 서비스 혁신이다. 디지털화가 이루어진 서비스를 전환하여 성공한 사례들이 이미 그 편리함을 보여주고 있다.

좌 맥도날드 우 버버리, 출처 맥도날드 홈페이지, 버버리 홈페이지

고객경험의 시대에 따라 기업은 제품 및 서비스보다 소비자의 경험을 중시하는 마케팅을 중점으로 하고 있다. 디지털전환은 소비자에게 흥미롭고 편리한 경험을 제공해주면서 동시에 기업에게는 충성고객을 유지시킬 수 있는 기회를 제공해준다. 

맥도널드는 2015년 개인화된 햄버거 주문이 가능한 태블릿을 활용한 키오스크를 설치하였다. 이는 고객에게 새롭고 즐거운 경험을 제공해주며 소비자의 떠난 발걸음을 잡는데 성공하였다.

또 다른 디지털전환의 사례로는 버버리가 있다. 버버리는 많은 소비자에게 알려진 명품 브랜드이다. 하지만 이전에 코카인 중독이 문제가 된 한 여배우가 버버리 제품을 착용한 모습을 본 소비자에게 버버리는 ‘올드하고 부정적 이미지’로 낙인되며 매출 급감의 쓴 맛을 보았다. 

이에 2006년 “Fully Digital Burbery"를 내세우며 버버리를 디지털 컴퍼니라고 정의내렸다. 또한 디지털과 고객경험을 접목하여 젊은 트랜드적인 브랜드 이미지로 변화하려는 노력을 하였다. 대표적인 전략으로는 소셜 미디어를 통한 실시간 패션쇼 중개, 온라인 주문 및 결제 기능 추가, 플래그십스토어 운영 등 개인화된 맞춤 서비스를 제공하였다. 이러한 노력 끝에 버버리는 급감된 매출 회복에 성공하였다.

단순히 소비자에게 새로운 경험을 제공하는 것에서만 그치지 않고 위기에 빠진 기업에게 기회를 제공하는 디지털전환은 이제 선택이 아닌 필수라고 하여도 과언이 아니다. 4차 산업혁명에 따른 소비자의 높아져만 가는 기대를 충족시키는 것 역시 기업의 과제이다. 기업이 이러한 디지털전환을 어떠한 방향으로 전략을 세울지 더욱 기대된다.

이예진 기자  yejin2025@gmail.com

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