• 최종편집 : 2019.10.17 목 16:25
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직원도 누군가의 가족이다, 워커밸고객과 직원사이의 예의 균형 지키는 것 중요해져

2018년 한 해를 이끌었던 키워드로 '워라밸'이 있었다. 일(work)-삶(life)-균형(balance)의 줄임말로 잦은 야근과 장시간 노동에 비해 1인당 노동 생산성이 떨어지는 현실에서 기업을 선택하는 하나의 기준이 된 단어이다. '나'의 생활이 중요시되면서 중요한 개념으로 떠올랐다.

 워라밸에 이어 올해 새롭게 떠오른 키워드로는 '워커밸'이 있다. 직원(worker)-고객(customer)-균형(balance)의 줄임말로 직원은 손님에게 친절히 응대하고, 소비자 역시 직원에게 예의를 지켜야 한다는 뜻이다. 최근 직원에 대한 고객의 갑질 사례, 소위 말하는 블랙컨슈머가 증가하고 있다.

 고객콜센터 근로자나 백화점 판매직 등 고객과 직접 응대하는 감정노동자들의 경우 이런 현상이 두드러지며 '불이익을 당할 수 있다'는 생각에 소극적으로 대응하곤 한다. 또한, 자녀를 위한다는 이유로 무리한 서비스를 요구하거나 주문 시 무례하게 대하는 경우도 이에 해당한다. 

 이러한 현상에 맞서 사회적으로 직원에 대한 매너를 지키자는 캠페인이 생겨나고 있다. 가게의 주문대 앞에 '반말로 주문하심 반말로 주문받음'이나 '남의 집 귀한 자식' 등의 문구를 써놓고 주문 전 직원에 대해 한 번 더 생각할 수 있도록 했다.

(출처= 스타벅스 홈페이지 캡쳐)


 여러 기업에서도 워커밸 마케팅을 실천하고 있다. 먼저 스타벅스의 하이파이브데이이다. 스타벅스는 고객의 부당한 요구 거절, 무조건적인 사과의 금지 등 직원들을 보호하기 위한 여러 지침들을 명시했다. 또한 작년 12/17, 고객이 주문 시 직원과 하이파이브를 하면 음료 사이즈를 무료로 업그레이드 해주는 이벤트를 진행했다. 이를 통해 고객과 직원 간 유대감을 높이고 워커밸에 한 발 짝 다가섰다. 

알바몬의 TV광고에서는 '알바도 능력이야.'를 내세우며 아르바이트 직원들의 인간적 면모를 보여주고 그들이 무시받을 존재가 아니라는 것을 간접적으로 보여줬다.

 기업 내에서 자체적으로 매뉴얼을 만들거나 상담사를 배치해 직원을 보호하기도 한다. 롯데백화점은 '존중 받을 용기'라는 대고객 매뉴얼을 제작해 상담실에 배치했다. 현대백화점의 경우 현장직원들의 심리상담을 위해 60여 명의 감정노동관리사를 운영하고 있고, 롯데호텔은 심리상담 전문 간호사를 현장에 배치하고 있다.

 워커밸이 하나의 키워드로 떠오른 것은 더 나은 시민의식을 가진 사회로 나아가는 한 단계라고 본다. 자신의 가족이 소중하듯 직원이나 알바생도 누군가의 가족이다. 언제나 그들을 존중하는 마음을 가지고 서로 예의를 지키며 소통하는 것이 필요한 시점이다. 

김우영 기자  ken27287955@gmail.com

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