식음료업계에서 최근 고객들의 시간을 줄여주고 편리함을 제공해주는 새로운 서비스들을 도입하기 위해 경쟁하고 있다. 그 중에서도 호평을 받고 있는 서비스가 바로 ‘스마트오더’ 서비스이다. 스마트오더란 매장에 가기 전 미리 앱을 통해 주문부터 결제까지 하면 기다리지 않고 바로 매장에서 메뉴를 받을 수 있는 O2O(Online to Offline)서비스이다. 매장에서 기다리는 시간을 절약해주기 때문에 빠르게 제품을 구매해야 하는 직장인들이나 학생들에게 편리한 서비스로 자리잡고 있다.

가장 먼저 앱 주문 서비스를 도입한 곳은 스타벅스이다. 2014년 스타벅스는 전 세계 최초로 한국에서 ‘사이렌오더’서비스를 선보였다. 사이렌오더는 진동벨을 사용하지 않는 스타벅스의 특성 때문에 불편함을 호소하는 고객들이 늘자 내놓은 서비스였다. 결제 및 주문은 매장 2km이내에서 가능하며 나만의 메뉴를 즐겨찾기 할 수 있고, 히스토리를 통해 결제완료, 준비완료 내역을 바로 볼 수가 있다. 또한 기존에는 회원만 주문을 할 수 있었다면 비회원도 사이렌오더 서비스를 이용할 수 있도록 개편되었다.

19일 스타벅스 코리아에 따르면 일 평균 전체 주문 건수 중 사이렌 오더가 차지하는 비중은 약 14% 수준이다. 특히 평균보다 높은 사용률을 보이는 시간대는 아침 출근시간인 8~9시에는 26%, 점심시간인 12~1시로 주로 수많은 인파가 몰리는 시간대이다. 지난해 12월 말 기준 사이렌 오더 주문건수는 약 6600만건으로 누적 주문건수도 계속해서 늘고 있는 추세이다. 진동벨이 없는 스타벅스인만큼 음료가 나올 때의 푸쉬알람을 통해 진동벨 역할도 대신하고 있다.

이러한 스마트오더를 통해 소비자의 편의성을 증대시키고, 고객의 충성도 역시 확보할 수 있기 때문에 스타벅스 등 일부 브랜드에 한정되었던 스마트오더 서비스는 계속해서 확산되고 있다. 이디야는 2017년 스마트오더 서비스를 도입, 탐앤탐스도 마이탐의 스마트오더 기능을 저번달부터 전 매장으로 확대해 운영하고 있다. 시범운영 결과 고객의 주문 편의성, 사용 만족도면에서 고객들로부터 높은 평가를 받았기 때문이다.

카페업계에 이어서 패스트푸드 업계에서도 스마트오더 서비스를 운영하는 매장이 늘고 있다. 스타벅스의 사이렌오더와 유사한 KFC의 징거벨오더가 대표적이다. KFC는 KG그룹 계열사가 보유한 지급결제와 선불, 키오스크 등의 기술을 활용해 마케팅에 적극적으로 활용하고있다. 롯데리아 역시 ‘퀵오더’를 통해 모바일 예약 픽업 서비스를 운영하고 있다. 특히 롯데리아는 ‘카카오톡 챗봇’서비스를 통해 Plus친구로 등록하면 카카오톡으로 바로 주문할 수 있다. 별도의 모바일 앱을 설치하지 않아도 카카오톡 플랫폼을 활용해 주문 서비스를 이용할 수 있다는 것이 장점이다.  

매장 운영 효율성을 높이기 위해 스마트오더와 같은 IT기술을 적극 활용한 서비스가 계소갷서 늘고 있으며, 식음료업계의 경쟁이 심한만큼 고객의 편의를 높이는 서비스들은 경쟁력 확보에 중요한 서비스들로 보인다. 또한 우리나라 소비자 특성상 빠른 주문을 선호하는 소비자들이 많기 때문에 이와 같은 서비스 도입은 더욱 확대될 것으로 예상된다.