사단법인 한국마케팅협회가 “2019 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)" 조사 결과를 발표했다. HTHI는 기업의 SNS 마케팅 경쟁력을 평가하는 모델로, SNS 채널에서 생성되는 양적 데이터와 질적 데이터를 수집한 후, 1,000점 만점으로 환산하여 순위를 산정한다. 이를 통해 고객과 지속 소통하며 고객에게 사랑받는 브랜드를 널리 알리는 데에 그 의의가 있다.
 

 삼성서울병원은 HTHI 서비스 병원 부문에서 7년 연속 1위를 차지했을만큼 SNS를 잘 활용하고 있는 곳 중 하나다. 1994년 개원 후 지난 20년 동안 NCSI(국가고객만족도) 14회 1위, KCSI(한국산업의 고객만족도) 16회 1위, KS-SQI(한국서비스품질지수) 12회 연속, 총 13회 1위, 브랜드스타 12년 연속 병원 부문 1위에 선정되는 등 국민으로부터 많은 사랑과 격려를 받고 있으며 2012년에는 ‘비전 2020, 환자 행복을 위한 의료 혁신’을 선포하고 ‘해피노베이션(happy+innovation = happinnovation) 20*20’이라는 슬로건 아래 ‘환자 행복’과 ‘의료 혁신’을 실천하며 세계 최고 수준의 병원으로의 도약을 꿈꾸고 있다. 

  삼성서울병원은 기본적인 홈페이지는 물론 블로그, 트위터, 페이스북 그리고 유튜브까지 다양한 SNS를 운영하고 있다. 

  공식 블로그는 2012.05.21에 오픈했으며 INFORMATION, NEWS, STORY, DOCTORS 그리고 빠른 예약 크게 5가지 부분으로 나눠 구성되어 있다. 다양한 정보와 병원의 소식뿐만 아니라 의료진의 생생한 인터뷰까지 폭넓게 소개하고 있다. 인터뷰 챕터에서는 의료진의 전공 분야뿐 아니라 그들의 인생 얘기도 담겨있어 차가워 보였던 의료진의 인간적인 모습까지 엿볼 수 있다. 환자들은 멀게만 느껴지던 의료진들의 따뜻한 면모들을 보고 마음을 열어 진료를 받을 수 있을 것이다.

  삼성서울병원은 2011년 6월부터 공식 트위터를 운영해왔다. 트위터는 140자의 단문으로 짧고 굵게 팔로워들에게 소식을 전할 수 있다. 다른 채널과 연동되어 있어 궁금하면 다른 채널로 넘어갈 수도 있고 간단하게 해시태그와 함께 글을 보며 트렌드를 알 수 있다. 바쁜 사람들에게 알맞은, 핵심만 보고 넘어가기 딱 좋은 SNS인만큼 삼성서울병원도 이에 맞게 글을 작성하고 있다. 

  공식 페이스북은 2012.02.19 오픈했다. 이를 기념해 희귀병을 알고 있는 환자를 위해 블로그와 페이스북에서 대국민 참여형 이벤트를 실시하기도 했다. 응원 댓글 1건당 1,000원씩 병원 자체 기금을 마련해 환자의 치료비를 후원해 열흘 동안 1만 274건의 댓글로 1,027만 4,000원의 기금을 전달했다. 이런 이벤트로 환자의 어려움을 함께하는 병원이라는 인식을 SNS를 통해 사람들에게 심어주었다.

  2011.12.21 계정을 개설한 유튜브에는 좋은 자세를 위한 요가 운동법부터 수술법에 대한 영상, 의료진이 어떻게 실습을 하는지 다룬 영상 등 여러 가지 영상을 보여줌으로써 환자에게 도움이 되는 병원이 되기 위해 노력하고 있다.
  사람들에게 직접적인 도움이 될 수 있는 운동법 영상과 손 위생법, 손 마사지 교육, 스포츠의학실에서 제작한 체조 관련 동영상과 식염수를 이용한 코 세척법, 비강 스프레이 사용법, 안약 사용법 등을 통해 더 건강한 삶을 영위할 수 있도록 도움을 주고 있다. 또 자가혈당 측정, 저혈당 예방과 치료, 모야모야 병, 위암 수술, 낙상, 유방암, 대장암, 뇌졸중, 뇌혈관, 당뇨병, 뇌동맥류에 대한 정보 등 우리가 흔히 들어보았지만 제대로 알기는 어려운 병들과 질환들에 대한 영상을 만들어 높아만 보이는 의료계의 벽을 환자에게 열어 주기 위해 노력하고 있음을 알 수 있다. 병에 대한 정보 전달 영상과 더불어 우리가 받는 수술에 대한 설명과 수술실을 함께 소개해준 영상도 있다. 이런 영상들을 통해 한없이 긴장되는 수술이라는 것에 대해 환자들의 긴장을 덜어주려는 그들의 노력이 보인다.
  해외 의료봉사단 희망 릴레이 영상을 통해 한국에서뿐만 아니라 베트남 등 해외에서도 간호사와 의사들이 의료 봉사하며 세상을 위해 힘쓰고 있는 것을 보여준다. 참여한 의료진들도 처음 일을 시작했을 때의 마음을 떠올리며 다시 새로운 마음으로 환자들을 위해 일을 할 동기부여도 되었다고 한다. 이 영상을 보면 병원에서 환자들을 위해 의료진의 초심을 상기시켰다는 생각이 든다. 꾸준히 동기부여를 해주는 것은 매일매일 비슷한 패턴으로 사는 사람들에게도 분명 긍정적인 자극이 될 것이다.
  간호본부의 이야기, 병원 직원들이 참여해 직접 가사와 안무를 만든 ‘일원동 스타일’과 병원 곳곳을 배경으로 하여 많은 직원이 참여해 만든 립덥(Lip-dup)과 플래시몹 영상을 공개함으로써 보기만 해도 행복해지고 웃음이 나는 영상으로 병원의 의료진과 임직원 모두가 한마음이 되어 환자에게 행복을 전해줄 수 있음을 가족 같은 분위기와 함께 보여주었다. 또 해피노베이션 에피소드, 삼성서울병원 비전 드라마 같은 다양한 테마를 가지고 영상을 제작하며 항상 환자의 행복을 위해 노력하고 있는 병원이라는 것을 잊지 않게 해주고 있다. 해피노베이션의 에피소드 중 하나로는 스마트 병원을 내세워 등 친근한 병원이 되기 위해 노력하고 있음을 홍보하고 있다. 
  환자들에게 친근함을 내세워 다가갈 수 있는 영상뿐만 아니라 의료진들의 전문성을 보여주는 영상들도 다수 제작하였다. 임상해부코스, 복강경 흉강경 수술술기 경연 대회, 인공심장, 이비인후과 실습 등 의료진들이 자신의 실력을 스스로 평가할 뿐 아니라 다같이 보고 평가할 수 있는 대회를 만들어 전문성을 높이고 있다. 제목만 보면 너무 재미있는 요소만 추가한 것이 아닐까 생각할 수도 있지만 영상을 본다면 그 생각은 바로 바뀔 것이다. 일반인에게는 딱딱하고 어려워 보이는 수술인 만큼 의사들이 진료 이외의 시간에는 저렇게 연습을 반복하여 최상의 의술을 행하기 위해 노력하고 있구나 느끼며 의료진들에게 한걸음 다가갈 수 있는 계기가 될 것이다.
  위에서 말한 것들 이외에도 다양한 우리에게 꼭 필요한 영상들을 많이 제작해 두었다. 이런 노력들이 7년 연속 1위를 한 비결이 아닐까 한다.

  다채널을 사용하고 있는 삼성서울병원은 채널 별 연동을 통해 건강 정보들을 쉽게 접할 수 있도록 함과 동시에 각 SNS의 특성에 맞게 자료를 정리하여 방문하는 사람들에게 전달력 있는 정보를 주기 위해 노력하였다. 다채널을 이용하는 만큼 정보가 분산되는 느낌을 줄 수도 있음을 대비하여 모든 채널에서 상위 목표인 <환자행복을 위한 의료혁신 ‘진정한 공감과 배려’>를 놓치지 않고 자신들의 가치관을 잘 보여주고 있다. 많은 SNS 활용으로 직접적인 소통의 양을 증가시키는 것도 중요하지만 모든 메시지 안에 자사의 비전과 철학들이 오롯이 담겨 있어야 하는 것을 몸소 잘 알려주고 있다. 
  2017년 인터넷 이용 실태 조사에 따르면, SNS 이용률은 68.2%로 10명 중 7명이 SNS를 이용하는 수준으로 나타났다. SNS는 인터넷 이용자에게 친숙하고 접근성 높은 플랫폼으로 자리 잡았으며, 기업은 이를 적극 활용해 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 마케팅 활동을 지속적으로 만들어나가야 한다. 삼성서울병원은 2020년 happinnovation을 목표로 다양한 분야에서 끊임없는 열정으로 고객을 위해 노력하고 있다. 7년 연속 디지털 고객만족도 조사에서 1위를 지키며, 경쟁사 대비 우월한 SNS 마케팅 경쟁력을 보이며 미래 병원상을 만들어나가겠다는 포부를 가진 삼성서울병원, 여러 통로들로 고객과의 소통은 물론 의료분야의 전문성도 잃지 않는 앞으로의 행보가 기대된다.