사단법인 한국마케팅협회가 “2019 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)” 조사 결과를 발표했다. 

 HTHI는 SNS마케팅 경쟁력 평가모델로, SNS채널에서 고객과의 소통 능력을 양적 및 질적지표(활동성, 충성도, 쌍방향성, 공감성, 확산성)로 분류하여 1,000점 만점으로 수치화한 것이다. 고객과 지속적으로 소통하며 고객에게 사랑받는 브랜드를 널리 알리는 데에 그 의의가 있다. 이번 조사는 대한민국 1,000대 기업을 바탕으로 시장 점유율, 매출액 등을 참고하여 총 325개 기업을 조사하여 순위를 산정했다.

 일상에서 스마트폰의 활용도가 높아지면서 SNS 마케팅의 중요성은 더욱 강조되고 있다. 따라서 국내 주요 기업들은 SNS 채널을 운영하며 고객들과 직접 소통하려고 노력하며, 기업 브랜딩과 마케팅을 위한 주요 채널로 활용하고 있다. 실그 효과는 SNS의 파급력과 함께 막강한 힘을 발휘 중이다. 고객에게 일방적으로 기업에 대한 사실전달이 아닌, 고객과의 쌍방향 소통과 참여를 이끌어낼 수 있는 SNS 마케팅의 필요는 점점 더 높아지고 있다.

 LG유플러스는 고객 마음을 사로잡기 위해 SNS를 적극 활용하고 있는 기업 중 하나다. 한국마케팅협회가 주관한 2019 디지털고객만족도 조사 결과에서 SNS 우수기업으로 선정되었다. 페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등의 SNS 채널을 통해 고객 감성을 자극하는 마케팅을 선보였고 지난해 괄목할 만한 성과를 거두었기 때문이다. LG유플러스는 핵심 서비스와 사회공헌(CSR) 활동을 SNS를 통해 고객에게 전달하는 것과 함께 쌍방향 소통을 끌어내며 마케팅 효과도 거두었다.

 고객들은 LG유플러스의 SNS를 통해 각종 이벤트에 참여하고 기업 관련 정보를 얻을 수 있다. 페이스북과 트위터를 통해 여러 경품 이벤트에 댓글로 참여할 수 있고, LG유플러스 앱 리뷰 이벤트를 통해 각종 팁과 혜택을 접할 수 있다. 또한 지난해 11월부터 IPTV업계 최초로 넷플릭스와 협력한 LG유플러스는 넷플릭스 추천작 소개와 고객이 직접 추천작을 소개하는 이벤트도 진행했다. 이처럼 기업의 서비스를 알리는 동시에 고객의 소리를 듣기 위해 노력한 덕에 페이스북과 트위터의 팔로워는 각각 107만명, 10만 6천명을 넘어서고 있다.

 한편, 인스타그램에서는 사진 및 영상 업로드 이벤트와 라이브 방송을 통해 고객 참여를 이끌어내고 있다. 매주 ‘오늘자u이벤트’를 진행하며 각 주제에 맞는 사진과 영상을 업로드한 고객에게 경품을 지급한다. 또한 지난 9월부터 매주 ‘쌩유 LIVE’라는 라이브 방송을 진행하고 있다. 2030세대를 겨냥한 라이브 방송은 소확행(‘소소하고 확실한 행복’의 줄임말), 문화, 행사, 취업 등을 주제로 시청자와 소통하며 고객들 사이에서 입소문을 탔다. ‘쌩유’라는 타이틀 역시 SNS를 통해 타이틀 공모 이벤트를 진행하여 고객이 지은 이름으로 정해졌다. 해당 라이브 방송은 유튜브 채널로도 운영 중이며 주제 선정에도 고객의 의견을 적극 반영하고 있다. 인스타그램 활용도가 높은 2030세대의 감성에 맞춘 LG유플러스의 소통 전략으로 33만 4천 명이 넘는 팔로워를 보유하고 있다.

 LG유플러스는 또한 디지털 영상으로 유튜브에서 큰 호응을 얻었다. 지난 5월 LG유플러스는 IoT 서비스의 기능을 익살스러운 상황과 함께 표현하여 시리즈물로 디지털 광고 영상을 공개했다. U+우리집AI로 여러 IoT기기를 말 한마디로 동시 실행시킬 수 있는 기능을 이용하는 장면을 담은 디지털 영상은 론칭 후 3주 만에 유튜브 조회수 2,000만 건을 기록했다.

 지난 5월 LG유플러스 프로야구 앱 기부 캠페인의 홍보 영상은 유튜브 조회수 1,100만 건을 돌파하며 이목을 끌었다. 고객들이 해당 앱에 접속하면 후원금 100원을 적립하는 캠페인을 진행하여 1억 원 이상 모이면 대한농아인야구협회에 기부하는 방식이었다. 앱 이용만으로 고객들은 기부에 참여할 수 있고, 앱 안에서 새로운 기능과 서비스에 대한 홍보 효과도 톡톡히 냈다.

 LG유플러스는 지속적으로 유튜브 채널을 마케팅 장으로 활용하고 있다. 지난 11월 공개된 U+TV에서 볼 수 있는 넷플릭스 서비스의 홍보 영상은 997만 조회수를 얻었고, 최근에는 5G 기술의 디지털 영상 시리즈를 연달아 공개하며 고객의 시선을 사로잡았다.

 이처럼 LG유플러스는 여러 SNS 채널 운영을 통해 고객과 소통하고 있다. 보다 신선하고 재미있는 SNS 포스팅을 위해 대학생 마케팅 서포터즈도 운영하고 있다. 지난 9월 ‘유플러스 대학생 감성서포터즈’ 3기 발대식이 열렸고, 12명의 서포터즈들은 페이스북이나 유튜브 등에 영상과 사진을 업로드하며 기업 브랜드를 알리고 있다.

 LG유플러스는 단순히 SNS 채널을 기업 홍보만을 위한 수단으로 생각하지 않았다. 고객의 소리를 듣고 그들의 관심에 맞는 이벤트와 소통 전략을 택했고, 그 고민의 흔적들이 고객의 관심을 집중시켰다.

 LG유플러스 하현회 부회장은 지난 12월 서울 용산 사옥의 주요 경영진 참석 간담회에서, ‘네트워크’, ‘서비스’, ‘마케팅’ 3대 핵심 가치를 통해 업계에서의 성장을 주도하겠다고 밝힌 바 있다. 그중 '생활의 변화를 만들어가는 마케팅'을 핵심 요소 중 하나로 제시했다. LG유플러스의 SNS가 고객과의 소통에서 어떤 노력과 발전을 보일지 더욱 기대되는 이유이다.