롯데호텔, SNS를 통해 고객과의 소통과 알맞는 서비스를 제공하다

사단법인 한국마케팅협회(이사장 김길환) 주관의 “2019 대한민국 공감 받는 브랜드(Heart To Heart Index, 이하 HTHI)”의 조사가 발표되었다.

디지털고객만족도(HTHI)란 SNS에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 끼치는지를 지수화 하여 SNS 마케팅 경쟁력을 평가하는 모델이다. 이는 기업과 고객사이의 커뮤니케이션 정도를 활동성, 충성도 등의 양적지표와 쌍방향성, 공감성, 확산성 등을 나타내는 질적 지표로 나누어 1000점 만점으로 합산하는 방식으로 이루어진다. 이를 통해 SNS 플랫폼에서 고객과 꾸준히 소통하고 있는 브랜드, 고객에게 신뢰받고 있는 브랜드를 발굴하고 널리 알리는데 목적이 있다.

이번 조사는 지난해 보다 18개 기업이 늘어난 총, 325개의 기업을 상대로 진행되었으며 9월1일부터 11월 30일까지 게시물에서 데이터를 수집하여 최종 순위를 결정했다. SNS 마케팅이 인기를 얻고 다양하게 활용되고 있는 시점에서, SNS는 단순히 기업의 많은 정보들을 알리는 플랫폼에서 벗어나 다수의 고객들과 소통을 나눌 수 있는 하나의 소통창구로서의 역할도 톡톡히 해내고 있다. 또한 시대의 흐름을 읽으며 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인가를 파악하고 그에 맞는 서비스를 제공해주는 플랫폼으로 자리 잡았다.

이에 롯데호텔에서는 페이스북, 인스타그램, 트위터, 유튜브와 같은 다양한 SNS 플랫폼을 호하며 롯데호텔의 소식을 고객들에게 전달함과 동시에 고객들의 롯데호텔에 대한 관심과 소비 두 가지 모두를 이끌어내고 있다.

롯데호텔은 페이스북을 통해 2018년 최고의 유행이었던 소확행과 많은 인기를 끌었던 프로그램 ‘나 혼자 산다’등에서 착안된 고객들의 ‘호캉스’를 이끌어내고자 롯데호텔에서만 즐길 수 있는 담은 영상을 기재했다. 그 결과 단시간에 조회수가 6천 뷰가 넘을 정도의 인기를 얻었고, 인스타그램에서 #롯데호텔을 검색했을 경우, 약 1만 6,300개의 게시물을 확인할 수 있을 정도로 폭발적인 반응을 이끌어냈다. 물론 이는 일반적인 호캉스의 영상이 아니었다. 영상 속에는 롯데호텔에 홀로 호캉스를 즐기러 온 고객들에게 텀블러와 수건이 담긴 웰컴박스를 선물로 증정하는 것과 같은 이벤트의 내용을 기재하면서 SNS 마케팅의 효과를 극대화 시킬 수 있었다.

이어, 롯데호텔은 이전에 선보이지 않았던 서비스인 ‘라이브챗(LiveChat)’을 실시했다. 라이브챗은 홈페이지는 물론이고 모바일 웹과 SNS를 통해 접속을 한 후, 로그인을 하면 이용할 수 있으며 질문의 키워드 버튼만 선택을 하면 친절하게 답변을 해주는 서비스이다. 호텔 이용과 관련된 포괄적인 질문뿐만이 아니라 주차장 위치와 같이 세부적인 내용역시 질문이 가능하여 고객들에게 편리함을 제공해준다. 또한 호텔과 관련된 질문이 아닌, 해당 호텔이 위치한 지역이나 여행지의 정보, 교통편도 알려주어 많은 관광객들이나 투숙객들의 사용빈도가 높다. 또한, 고객들의 SNS 이용률이 급속도로 증가함에 따라 고객들의 궁금증 해결을 위한 방법 역시 전화가 아닌 SNS를 통해 손쉽게 해결할 수 있다는 점에서 롯데호텔만의 뚜렷한 색깔을 나타내고 있다. 롯데호텔은 이렇듯, 지난해 회원 전용 24시간 채팅 상담 서비스 ‘라이브 챗’ 서비스를 도입하면서 동종업계에서 ‘디지털 트랜스포메이션’의 선두주자로 꼽히게 되었다

이외에도 롯데호텔은 SNS를 이용한 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 하지만 롯데호텔 이외에도 다양한 호텔들이 수많은 이벤트를 진행하고, SNS를 통해 정보를 전달하면서 그 정보가 사실이 아닌 경우도 종종 있고, 소통이 원활하지 않고 정보만을 제공하는 기업이 나타나고 있어 안타깝다. 롯데호텔은 이런 단점을 극복하고자 고객들에게 단순히 정보를 전달하는 것에서 그치지 않고 그들과 함께 소통하기 위해 다양한 마케팅 방법들을 실천하고 있다. 특히, 롯데호텔에서 새롭게 선보인 ‘라이브챗’은 고객들과의 소통을 더욱더 원활하게 할 수 있으며 무한한 발전의 가능성을 지니고 있기에 앞으로 롯데호텔의 행보를 기대해본다.

 

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