사단법인 한국마케팅협회가 “2019 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)" 조사 결과를 발표했다. 

HTHI는 기업의 SNS 마케팅 경쟁력을 평가하는 모델이다. SNS 채널에서 생성되는 양적 데이터와 질적 데이터를 수집한 후, 고객과의 소통 능력을 양적 및 질적지표(활동성, 충성도, 쌍방향성, 공감성, 확산성)로 분류하여 1,000점 만점으로 환산하여 순위를 산정한다. 

SNS가 발전함에 따라 기업의 마케팅방식에도 많은 변화가 일어나고 있다. TV나 신문 등의 매체가 아닌 블로그, 페이스북 등의 SNS를 통한 고객과의 직접적인 소통이 마케팅에 있어 중요한 영향을 끼치고 있다. 

국민연금공단은 디지털고객만족도 SNS 우수기업에서 블로그 우수기업으로 선정되었다. 2017년 김성주 이사장이 취임한 이후 국민과의 직접적인 소통을 중시여기며 블로그 뿐만 아니라 페이스북, 유튜브 등의 다양한 SNS 채널을 통해 국민참여형 소통을 이끌고 있다. 더불어 공단은 재정계산에 대한 국민의 이해도를 높이기 위해 웹툰, 영상, 카드뉴스 등 국민의 눈높이에 맞는 컨텐츠를 제작해 왔다. 

이러한 노력의 결과의 일환으로 작년 10월 올해의 페이스북 공공부문 최우수상을 수상하고, 제11회 ‘대한민국인터넷소통대상’에서 대한민국소통CEO대상, 인터넷소통대상(공공부문), 대한민국인터넷서비스대상(공공부문)을 수상해 3관왕의 영예를 안았다.

국민연금공단은 기존 페이스북, 블로그, 트위터, 유튜브, 네이버 포스트의 SNS채널에서 카카오플러스친구, 다음(Daum)1분 채널 등 국민들과 만나는 온라인 채널을 늘렸다. 공단의 소셜미디어 전체 회원 수는 17만여 명에 달하며 국민들이 국민연금에 대해 제대로 알 수 있도록 온라인 소통을 계속해서 강화하고 있다. 

국민연금공단의 공식 블로그 ‘온:국민연금 BLOG’는 쌍방향 소통에서 나아가 국민들의 니즈를 파악해 국민들이 궁금해 하고 보고 싶어 하는 '취향저격 콘텐츠'를 만들어 제공하고 있다. 네이버와 다음 포털사이트 메인에 노출돼 총 조회수 200만 회 이상을 기록하는 등 국민의 니즈를 파악하는 콘텐츠를 제공했다. 

국민연금공단 페이스북에서는 연금제도에 대한 국민들의 목소리를 듣기 위해 '연금의 온도' 온라인 캠페인 페이지를 개설해 설문조사, 팩트 체크 퀴즈 이벤트, 제도개선 의견 수렴 등 국민참여형 온라인 소통의 장을 운영했다. 웹툰, 영상 등 디지털 콘텐츠를 제공해 국민의 이해도를 높이고 젊은층도 쉽게 이해하고 공감할 수 있는 홍보활동을 전개했다. 

또한 국민연금 제도 개선에 대한 온라인 대국민 의견수렴을 진행했다. 기간 중 총 18만 명 이상이 방문하고 2,700여건의 의견이 등록되는 등 적극적인 참여를 이끌어냈다. 이러한 온라인 활동을 통해 오프라인으로 참여가 어려운 이들의 의견도 들을 수 있으며, 온라인을 통해 취합된 의견은 오프라인 의견과 함께 정부개선안을 수립하는데 반영이 될 예정이다.

유튜브를 통한 컨텐츠 이용이 증가하는 트렌드에 따라 공단은 다양한 영상 컨텐츠도 직접 제작해 확산시키고 있다. 국민연금 제도 개선 토론회를 유튜브를 통해 생중계할 뿐만 아니라 국민 연금이 어떤 도움이 되는지, 수령액 높이는 방법, 국민연금 상담소 등 5년 전부터 꾸준히 영상을 올리고 있다. 캠페인 영상이 가장 인기있으며 ‘나는 든든한 국민연금입니다’의 캠페인 영상은 조회수가 50만 회가 넘는다. 또한 신입사원과 대학생, 이사장이 직접 출연해 취업과 제도에 대한 설명을 쉽고 재미있게 알려주고, 기자와 이사장이 대담을 통해 재정계산에 대한 국민들의 궁금증을 풀어주는 시리즈 영상은 총 조회수가 100만 회를 넘어 호평을 받고 있다.

공단은 앞으로도 국민과의 직접적인 소통을 계속 이어갈 계획이며 이와 관련해 김성주 이사장은 “4년 연속 대한민국 인터넷 소통대상과 공단이 처음으로 수상한 소통CEO대상은 국민들과 직접 소통하기 위해 노력한 결과로 앞으로도 국민의 눈높이에 맞춘 소통으로 국민연금을 널리 알리는데 앞장서겠다”고 밝혔다.