상담도 메신저로, 4차 산업혁명에 따른 챗봇 활성화

 2018년은 인공지능(AI)의 해라고 불러도 무관할 정도로 다양한 신기술이 나타났다. 그 중 현재 상용화 되고 있는 대표적인 기술로 챗봇을 들 수 있다. 소비자는 이전부터 챗봇을 접하고 있었지만, 직접 전화하기보다는 간단히 어플 등을 이용하는 상담을 선호하면서 더욱 활성화 되고 있다. 이에 기업은 비대면 마케팅, 즉 언택트(Untact)마케팅 기법 중 하나인 챗봇 개발에 더욱 힘 쓰고 있는 추세다.

 챗봇은 메신저에 채팅하듯 질문하면 인공지능이 분석을 바탕으로 해답을 주는 대화형 메신저이다. 이러한 챗봇은 업무시간이 아닌 경우에도 소비자가 정보를 얻을 수 있다는 점에서 편리하다. 제품을 구매하거나 정보를 얻기 위해 고객센터에 전화하는 대신, 챗봇을 사용하는 모습은 더 이상 낯설지 않다.

더불어 챗봇은 정보를 제공하는 단순 로봇업무에만 그치지 않고, 법률 및 금융상담까지 그 기능을 확장하고 있다.

 광범위한 영역에서 우리 삶에 큰 영향을 미치고 있는 챗봇은 소비자에게 궁금한 점을 빠른 시간내에 해결해주며 공간적 제약도 극복한다는 장점이 있다. 또한 기업에게는 인건비를 절감시켜주고 챗봇을 운영하고 있지 않는 기업과 차별화를 둔다는 장점이 있다. 이처럼 챗봇은 소비자와 기업 양측에 긍정적인 영향을 주고 있다.

 하지만 기업에게 이득만을 가져다줄 것 같았던 챗봇에게도 아직 개선해야할 과제가 남아있다. 글로벌 IT컨설팅 업체 포인트소스 조사에 따르면 1,000명의 미국 소비자를 대상으로 한 설문조사에서 90%의 소비자는 챗봇을 이용할 준비가 됐다고 느꼈다고 응답했지만, 응답자의 54%는 여전히 고객 상담 서비스 직원과 대화를 선호한다고 응답했다. 이는 아직 챗봇과의 대화를 불편하게 느끼고 있음을 보여준다.

 고객 상담에서 가장 중요한 것은 소비자의 언어를 있는 그대로 파악하고 분석하여 해결방안을 제공하는 것이다. 하지만 아직 챗봇은 이러한 기능을 완벽히 수행하지 못하는 인공지능이다. 고객 상담 서비스 직원과 다르게 소비자의 언어, 즉 자연어를 처리하여 대화를 이어나가지 못하는 한계점을 극복해 내는 것이 챗봇이 현재 가진 숙제이다.