스촨에서 탁자 4개로 시작한 하이디라오는 한국, 일본, 미국, 홍콩, 대만, 싱가포르에 음식점 수만 320개로 성장한 외식업 훠궈 브랜드다. 훠궈는 펄펄 끓는 육수에 고기·해물·채소·국수 등을 담가 먹는 중국의 대중 요리다.

 하이디라오는 세심한 고객 서비스로 명성이 자자하다. 보통 인기가 좋으면 대기시간이 길어진다. 하지만 하이디라오는 고객이 대기하는 동안 지루할 수 있는 시간을 활용해 대기하는 동안 감동을 주는 서비스 마케팅을 선사하고 있다. 고객이 대기하는 동안 테이블을 배치해 장기나 보드게임을 할 수 있으며 여성 고객을 위한 네일케어, 남성 고객을 위한 구두 손질 등 고객에 맞게 기다리는 동안 다양한 서비스를 제공한다. 화장실에서 종업원이 배치돼 수돗물을 틀어주고 휴지를 건네주는 과잉 친절도 마다하지 않는다. 뿐만 아니라 음식을 먹는 동안 국수류를 추가하면 셰프가 직접 나와 면 만드는 과정을 '면 쇼' 퍼포먼스 형태로로 보여주고 중국 전통 변검술 묘기까지 선보이고 있다.

 맛 뿐만 아니라 최고의 서비스까지 갖춘 이유는 다른 경쟁사와의 차별점을 갖기 위해서다. 대기시간이 길면 고객들은 이탈 가능성이 높을 뿐더러 훠궈는 손님이 직접 조리해서 먹는 음식이기에 기술과 맛으로 승부를 보기 어렵다. 

 하이디라오의 직원 복지는 중국에서 손꼽을 만하다. 직원들에게 에어컨, 와이파이가 제공되는 숙소를 제공, 매니저급 이상 간부의 고향 부모에게 매달 보조금을 지급한다. 이로인해 이직률이 높은 외식업계에서 하이디라오는 월 10% 미만의 낮은 이직률을 기록하고 있다. 

 한편 한 언론으이 잠입취재를 통해 주방에서 쥐가 출몰하는 모습이 폭로되어 곤경에 처했으나 하이디라오는 즉각 사죄하고 음식 청결을 개선하겠다고 밝혔다. 청결에 힘쓰는 모습을 보여주기위해 손님들이 주방에 설치된 실시간 카메라를 통해 청결 상태를 확인할 수 있게 했다.

 2016년 한 설문조사에서 중국인들이 가장 좋아하는 식당으로 꼽혔으며 하버드대 경영대학워에서 하이디라오의 성공사례를 연구했다.