• 최종편집 : 2018.12.12 수 06:00
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차별화된 물 전문성 빛나는 '코웨이 정수기'1989년 창립 이후 정수기 업계 부동의 1위

▲코웨이 시루직수 정수기

‘코웨이 정수기’는 지난 1989년 첫 제품 출시 이후 28년간 업계에서 압도적인 시장점유율로 부동의 1위를 고수하고 있는 대한민국 대표 정수기 브랜드다.

 

코웨이에는 총 250여 명의 연구진이 ‘R&D 센터’에서 근무하고 있으며 이들 중 23명은 미국수질협회(WQA) 공인 물 전문가(CWS, Certified Water Specialist) 자격증을 보유하고 있다. 이는 미국수질협회의 아시아 회원사 중 가장 많은 수준이다.

 

또한 코웨이는 물을 연구하는 연구원들의 전문성 향상을 목적으로 지난 해부터 워터 소믈리에 양성 교육 과정을 진행하고 있으며 현재까지 22명이 워터 소믈리에 기본 수준의 인터미디에이트(3급)을 취득했으며 6명은 물 맛에 관련한 교육을 진행할 수 있는 수준의 어드밴스드(2급) 자격을 취득했다. 국내 기업 중에서 어드밴스드 워터 소믈리에 인원을 보유하고 있는 기업은 코웨이가 유일하다.

 

이러한 코웨이의 물 전문가들은 깨끗한 물을 위한 연구와 검증을 통해 차별화된 필터 기술 및 정수기를 개발하고 있다.

 

코웨이를 대표하는 제품은 ‘시루직수 정수기(제품명: CHP-7300R)’이다. 이 제품은 가정용 정수기에 들어가는 필터 중 오염 물질 제거 성능이 가장 뛰어난 RO 멤브레인 필터를 사용하면서 물을 바로 뽑아 마실 수 있는 직수 방식을 구현한 국내 최초의 정수기다. 이 제품이 출시되기 전까지는 RO 멤브레인 필터와 직수 방식이 공존할 수 없었다. 필터 성능에 초점을 맞춰 RO 멤브레인 필터를 활용하게 되면 미세 정밀 여과 방식을 이용하는 특성 상 시간당 정수 용량이 작아 직수로 사용하기 어려웠기 때문이다. 반대로 물을 수조에 저장 하지 않고, 바로 뽑아 마시는 직수 기능에 초점을 맞추게 되면 RO 멤브레인 필터보다 오염물질 제거 성능은 낮지만 정수 용량이 큰 중공사막 또는 나노 필터를 활용해야 했다.

 

고객들은 ‘정수기를 구매할 때 필터 성능을 높여 좀 더 깨끗한 물을 마실 것인가? 직수 기능이 있어 더 신선한 물을 마실 것인가?’ 에 대한 고민을 갖게 됐다.

 

이에 코웨이는 고객들에게 더 깨끗하고, 신선한 물을 제공하겠다는 책임감을 가지고 연구를 지속했고, 기존 코웨이 RO 필터인 ‘CIROO(Coway Intensive Reverse Osmosis) 필터’에서 한 단계 더 진화한 ‘CIROO 2.0 필터’를 개발했다.

 

CIROO 2.0 필터는 코웨이가 세계적인 화학소재기업 도레이와 공동 개발을 거쳐 특허를 출원했으며 머리카락 수만 분의 1 이온물질까지 제거하는 ‘인텐시브 액티브 덴스 레이어’라는 소재가 활용됐다. 또한 기존 CIROO 필터보다 면적을 6배 늘리고, 정수량을 30배를 높여 RO 멤브레인 필터임에도 불구하고 직수가 가능토록 했다.

 

물에 대한 책임감으로 탄생한 시루직수 정수기는 기존 정수기에 대해 가지고 있었던 편견과 고정관념을 깨는 것은 물론 고객들의 오랜 고민까지 덜었다는 평가를 받고 있다.

 

코웨이 대부분의 정수기에 적용되는 핵심 기술인 ‘CIROO(Coway Intensive Reverse Osmosis) 필터 시스템’에도 워터 케어 정신이 담겨있다. CIROO 필터 시스템은 핵심 필터인 CIROO 필터와 C9 카본블록 필터로 구성됐다. CIROO 필터는 머리카락 수만 분의 1 이온물질까지 제거하는 얇고 조밀한 인텐시브 멤브레인 소재를 기존 RO 멤브레인 필터 대비 최대 24% 더 촘촘하게 감아 고성능의 정수 성능을 유지하면서도 풍부하게 물을 추출할 수 있다. C9 카본블록 필터는 코웨이 자체 기술로 제작한 3단계 레이어 구조를 적용해 정수 성능을 강화했다.

 

코웨이는 깨끗한 물을 고객들에게 제공하기 위해 위생을 포함한 정수기 신뢰 부분도 신경을 쓰고 있다.

 

먼저, 고객들이 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 ‘수질검사 서비스’를 적극적으로 시행하고 있다. 고객의 정수기에서 채취한 물은 국가 공인 물 연구 기관인 코웨이 환경기술 연구소로 보내져 전문 연구원의 분석을 거친다. 수질 검사 결과지는 서비스전문가 코디를 통해 고객에게 전달된다.

 

또한 코웨이는 29개월 간 정수기를 렌탈해 사용한 고객을 대상으로 정수기 주요 위생 부품을 전면 교체해주는 ‘스페셜 케어 서비스’를 시행하고 있다. 눈에 보이지 않는 부분까지 고객의 신뢰를 얻기 위한 적극적인 행보이다.

 

코웨이는 전국 서비스 지점으로 반환되는 제품에 대해 모니터링하는 시스템도 가동했다. 모니터링 시스템을 바탕으로 제품의 상태와 고객 불만 사항을 점검하고, 서비스를 개선해 나갈 방침이다.

 

특히 코웨이는 작년 7월부터 고객의 서비스 경험을 최적화 하기 위한 목적으로 ‘서비스 랩(Service Lab)’을 신설해 운영해오고 있다. 서비스 랩에서는 제품 구매나 서비스 이용과 같은 경험을 분석하여 고객의 부정경험을 긍정경험으로 개선하고, 차별화 된 서비스를 개발하기 위한 활동을 진행 중이다.

 

코웨이는 고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위해 ‘레드캡 조직’도 작년 7월 신설했다. 레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사 및 보상전문가 등 20명으로 구성하여 전문성을 강화했으며, 고객의 건강 및 안전과 관련된 이슈는 접수즉시 긴급 건으로 분류되어 24시간 내 처리하도록 기준을 강화했다.

 

코웨이 정수기의 지속적인 성공에는 다른 업체보다 한발 앞선 코웨이만의 혁신 전략이 있었다.

 

코웨이는 1998년 업계 최초로 렌탈 마케팅을 도입했다. 렌탈 마케팅은 IMF 경제위기의 여파로 고가의 정수기를 구입하기 부담스러웠던 소비자들에게 경제적인 가격으로 정수기를 이용할 수 있도록 한 혁신적인 제도였다. 코웨이는 렌탈 마케팅을 통해 정수기 가격에 대한 소비자들의 심리적 장벽을 낮추었으며 고객층을 획기적으로 넓힐 수 있었다. 그 결과, 정수기는 선풍적인 인기를 끌며 필수가전의 하나로 자리잡게 되었다.

 

이와 함께 ‘코디(COWAY Lady)’의 사전서비스(B/S, Before Service)는 사후서비스(A/S, After Service)에 익숙했던 당시의 서비스 개념을 변화시키며 코웨이의 렌탈 마케팅이 성공적으로 정착하는 데 기여했다. 전국적으로 13,000명이 활동하고 있는 코디는 정수기를 포함한 환경가전제품이 설치된 곳에 직접 찾아가 정기적인 점검서비스를 제공하고 있으며 이를 통해 고객 만족도를 높이고 있다.

 

또한 코웨이는 고객들에게 더 나은 물 관련 서비스를 제공하기 위해 전 세계 각지의 물을 채취하고, 데이터를 분석해 자체적인 ‘코웨이 World Water Map’을 구축하고 있다. ‘코웨이 World Water Map’은 지리적 상황이나 환경, 상황에 따라 변하는 모든 수질 상황에 대응하기 위한 목적으로 시작됐다.

 

첫 시작은 국내 수질 데이터 수집부터였다. 1998년부터 약 10여년 동안 국내 수질 데이터 분석을 진행했다. 그 후 2006년부터는 해외수질을 분석하기 시작하였으며, 현재는 아시아, 아메리카, 유럽, 오세아니아, 아프리카의 40 여 개 국가의 수질 데이터를 분석해 총 2만 300여건의 데이터를 분석했다. 분석항목은 수소이온농도, 탁도, 총용존고형물(TDS), 금속류, 이온류 등 다양하다.

 

앞으로 코웨이는 전문 인력의 지속적인 연구 개발을 통해 지속적으로 ‘물’ 리더십을 확보하고, 업계를 선도할만한 신기술 도입을 국내를 넘어 세계를 대표하는 물기업으로 성장해나갈 계획이다.

 

이 기사는 코웨이의 애드버토리얼로 작성되었습니다.

정길선 기자  gilseon.88@gmail.com

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#브랜드고객만족도#코웨이

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