지금은 비대면 시대 새로운 소비 트렌드 언택트 마케팅

 기업 다날의 프랜차이즈 커피 브랜드 달콤커피는 로봇바리스타가 주문을 받고 커피를 만들어 제공하는 무인카페를 선보이고 있다. 이처럼 카페 뿐 아니라 쇼핑을 할 때 사람이 아니라 로봇이 제품을 추천해주고 사람과 접촉을 최소화 하는 ‘언택트 마케팅’이 속속 등장하고 있다.

 

 혼자 조용히 쇼핑을 하고 싶지만 점원과 대면하는 것을 부담스럽게 여기는 사람들, IT기술이 발전하면서 문자나 메신저 앱을 더 편하게 생각하는 현대인의 특성을 반영한 마케팅으로 부정을 뜻하는 접두사 언(un)과 접촉을 의미하는 콘택트(contact)가 합쳐진 말이다. 언택트 서비스는 무인 계산대(키오스크)부터 시작해 4차 산업혁명이 더해져 다양한 형태로 소비자들에게 적용되고 있다.

 

 이미 일상에서 언택트를 활용한 마케팅, 스타벅스 ‘사이렌 오더’, ‘카카오택시’, ‘쏘카’ 등 직원과 접촉없이 어플을 이용해 편리하게 이용할 수 있는 O2O서비스가 점차 자리잡고 있다. 또한 패스트푸드점, 영화관, 지하철, PC방 등의 무인결제시스템 ‘키오스크’가 이미 일상 생활 속에 어렵지 않게 마주하고 있다. 모바일을 통해 주문하고 결재할 수 있는 O2O 서비스 사이렌오더는 언택트 트렌드 중 가장 많은 관심을 받고 있다. 아침 출근시간대인 오전 8시~9시, 점심시간대인 12시~13시 사이에 가장 많은 주문이 사이렌 오더를 통해서 이뤄지고 있다. 혼잡 시간대의 대기 시간을 줄이고 주문과 결제를 간편하게 할 수 있는 장점이 있다.

 

<올리브영 강남본전 스마트미러. 출처 : 올리브영>

 

 키오스크나 자판기의 형태로 언택트 마케팅을 구현한 유통업계와 달리 후발주자인 패션 및 뷰티 분야는 4차 산업혁명, 인공지능(AI)과 증강현실(AR) 등의 첨단 기술을 접목해 심화되는 추세다. 올리브영에서 실시하는 ‘스마트 테이블’과 ‘스마트 미러’, 제품의 정보와 얼굴 나이 측정 및 화장품 추천 서비스다. 스마트 테이블에 제품을 올려 놓으면 스마트폰 혹은 직원의 도움없이 제품의 정보를 알 수 있다. 스마트 미러는 간단한 설문 조사에 응답 뒤, 카메라에 얼굴을 비추면 피부 나이와 상태 등을 점검 받을 수 있고, 피부 상태에 맞는 화장품을 추천해줘 고객의 상품 선택을 돕기도 한다. 소비자의 매장 체류시간을 늘릴 수 있고, 온라인에서 느낄 수 없는 차별화된 체험을 제공해 콘텐츠를 강화하고 있다. 

 롯데백화점은 인공지능 챗봇 로사 서비스를 제공하기 시작했다. 로사는 음성 대화 및 채팅이 가능하며 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 정교하게 제안할 수 있다. 로사는 고도의 딥러닝 추천 엔진을 사용해 고객의 구매 패턴, 대화를 나눌수록 데이터를 추적하여 빅데이터 분석을 통해 고객의 구매 패턴에 맞는 솔루션을 제안한다.

 

언택트 기술이 증가함에 따라 이에 적응하지 못하는 사람들이 느끼는 ‘언택트 디바이드(untact divide)’ 문제가 발생할 우려가 일고 있다. IT 기술 사용이 익숙한 10~30대는 한결 더 편안하고 편리한 소비생활이 가능해졌지만, 디지털 환경에 익숙지 않은 50~70대 계층에서 소외감을 느끼는 현상이 발생할 수 있다.

 

 

 

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