기업들의 SNS를 이용한 마케팅이 나날이 활발해지고 있다. 페이스북, 인스타그램 등과 같은 젊은 세대들이 자주 애용하는 SNS를 통해 바이럴 마케팅이 이루어지고 있다. 광범위한 홍보 효과로 승승장구하는 추세이다. 이렇게 SNS의 순기능이 마케팅에 자리 잡고 있지만 역기능이 마케팅의 실패요인이 되기도 한다. 실패사례를 통해 SNS 마케팅의 결정적인 실패 요인을 살펴보자.

# 도미노피자의 무분별한 twitter 마케팅

'트위터 팔로워 수 만큼 금액을 할인받을 수 있다.' 라는 슬로건으로 시작된 도미노피자를 예로 들 수 있다. 트위터 팔로우 수가 많으면 할인을 많이 받을 수 있으며 최대 2만원 가량 할인이 가능했다.

도미노피자 트위터 이벤트

이 이벤트로 인하여 유령 트위터 회원이 급증하였고 평소 트위터를 이용하지 않는 사람들도 가입하여 마구잡이 식으로 팔로우를 하였다. 도미노피자와 트위터 간의 상호작용으로 보이지만 트위터 문화가 어지럽혀지고 혼란을 일으켰다는 점에서 혹평을 받았다. 도미노피자에서는 6000개의 쿠폰을 발급했으며 그 금액은 대략 6000만원이었다. 사태가 심각해져 도미노피자는 사과문을 공지하며 이벤트 기간까지 조정하게 되는 사태까지 가게 되었다. 도미노피자 측에서 쿠폰을 발행받는 사람들의 트위터를 분석한 결과로 트윗수가 10개 미만인 사용자 수가 전체의 5.8%를 차지하였다.

이렇게 쿠폰 발행을 위해 트위터를 남용한 사람들을 칭하는 '도미노 좀비'라는 단어가 탄생하기도 하였다. 무분별한 쿠폰 지급과 트위터 이용으로 인해 브랜드 이미지도 하락하였을 뿐 만 아니라 금전적인 손실까지 입게 되었다.

# 블리자드 페이스북은 누구를 위한 것인가?

블리자드 코리아의 공식 페이스북 페이지는 2012년 6월 기준으로 7만여개의 좋아요와 1천여명의 소통자들이 존재했다. 국내 엔터테인먼트 페이지의 상위권에 자리 잡으며 고객과의 소통 채널을 확보했다. 약 3개월 뒤 9월 기준으로 본 페이지에서는 8백여명의 소통자들이 남아 있었다. 약 2백명의 소통자들이 감소한 이유는 무엇이었을까.

블리자드 페이지 상황

블리자드 공식 페이스북 페이지를 들어가보면 고객들의 컴플레인 게시글이 가득 차 있다. 불만 가득한 글 속에 블리자드 측의 답변은 볼 수 없었다. 불거지는 논란 속에 자필의 사과문을 게시했던 이후로 고객들의 불만에 대한 응답은 없었다. 오로지 게임 홍보와 광고글만이 업로딩 되어 있었다. 이로 인해 SNS에서 가장 중요한 소통기능을 배제한 블리자드의 신뢰도는 급격히 떨어지게 되었다.

즉, 블리자드는 SNS를 상업적으로만 이용하였고 지속적인 업로드가 이루어지지 않았다. 무엇보다도 다수의 팬들을 무시했다는 점이 블리자드가 SNS마케팅에 실패했던 이유로 볼 수 있다.

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