우리는 실생활에서 수많은 ARS 서비스를 접하고 있다. 간단한 예로 스마트폰 안심 통화 정보로 띄워지는 설문조사 결과인 “싫어요 833건, 괜찮아요999+건, 담보/대출 표시” 등은 콜게이트사의 Info Push 에필로그 서비스로서, 보이는 ARS의 일환이다.

콜게이트사는 Voice 이용자에게 Data 서비스의 접근기회를 제공하기 위하여 2005년에 설립된 회사로 Web Voice, Visual Voice, Voice Data Link, Voice Data Pop up, Agent Push, Info Push 에필로그 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

대표적인 서비스로 Voice Data Link는 ARS 이용 중에 음성으로 안내되는 모바일 서비스를 선택하면 통화가 종료됨과 동시에 기업의 모바일 채널로 연결해 주는 서비스이다. 이 서비스는 세계 최초로 2007년 8월 SKT 고객센터에 FCC(Flexible Channel Convergence)라는 이름으로 적용되어 현재 한진택배, 제주에어, 우리카드, 대법원 등을 포함한 27곳의 다양한 분야의 기업에서 활용되고 있다.

한편 콜게이트사는 2018년도부터 컨택센터(콜센터가 진화된 개념으로 고객만족센터라고 불리기도 한다) 기업들만 이용하는 3세대 보이는 ARS 서비스를 Cloud 환경을 통하여 중소기업 및 자영업자에게 확대 제공할 예정이며, 더 많은 기업이 서비스의 혜택을 받을 수 있도록 노력할 것을 약속했다

콜게이트사의 성공은 수동적 소비자의 시대를 누구보다 더 잘 포착했기 때문이라고 생각한다. 최근 방영됐던 한 카드 광고에서 유해진이 자신을 귀찮게 구는 점원을 향해 “아무것도 안하고 싶다. 이미 아무것도 안 하고 있지만 더 격렬하게 아무것도 안 하고 싶다.” 라고 말한 이유를 되짚어 보면 콜게이트사의 성공을 유추해 볼 수 있다. 이미 소비자들은 맞춤형 서비스에 익숙해져 있어 기업에서 알아서 해주길 원하고 있다. 맞춤형 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해서는 더 나은 서비스와 경쟁력을 갖기 위한 꾸준한 혁신이 지속되어야 한다.