사단법인 한국마케팅협회가 “2018 디지털고객만족도(HTHI; Heart To Heart Index, 이하 HTHI)" 조사 결과를 발표했다. HTHI는 SNS마케팅 경쟁력을 평가하는 모델로, 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 정도를 양적 지표(활동성, 충성도)와 질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)로 나눈 후에 1,000점 만점으로 합산한다. 이를 통해 SNS플랫폼에서 고객과 꾸준하게 소통하고 있는 브랜드, 고객에게 신뢰받는 브랜드를 발굴하고 널리 알리는 데에 그 목적이 있다.

  올해 6회째를 맞이한 HTHI 조사는 총 81개 산업군에서 307개 기업을 대상으로, 2017년 9월부터 11월까지 3개월간의 게시물에 나타난 지표를 조사하였다.

   조사 결과, 총 81개 산업군 중 28개 산업군에서 1위 기업이 바뀌었다. 신규 조사 산업군 8개를 제외하면 약 40%의 산업군에서 새로운 기업이 1위로 자리잡은 것이다. 이는 SNS마케팅 경쟁이 매우 치열함을 나타낸다.

  이처럼 치열한 경쟁 속에서도 6년 연속 1위 자리를 지킨 기업도 있다. 경동나비엔, 빙그레, 던킨도너츠, 롯데백화점, 삼성서울병원, 삼성화재, 배스킨라빈스31, CGV, G마켓, 애슐리, 도미노피자 등 총 11개 기업이다. 이들은 활발하고 지속적인 고객과의 소통을 통해 디지털 환경에서의 고객 만족을 이끌고 쌍방향 커뮤니케이션을 성공적으로 진행한 기업이라고 볼 수 있다. 

  서비스부문, SNS마케팅 경쟁력을 이끌다

   한국마케팅협회는 이번 조사에서 HTHI 총점을 순위로 매겨 SNS마케팅에서 높은 경쟁력을 보이는 '2018 HTHI TOP 10'도 함께 발표하였다. 10개 중 7개의 기업이 서비스부문 기업으로, 고객 접점이 많은 서비스 산업군이 비교적 다양한 SNS 플랫폼을 활용하여 적극적으로 고객과 소통하고 있음을 보여준다.

공공부문, 블로그로 지속적 커뮤니케이션을 이어가다

   공공부문은 타 부문에 비하여 블로그 경쟁력이 높은 것으로 나타났다. 서비스부문과 제조부문은 페이스북과 인스타그램을 주요 소통의 채널로 활용하는 반면, 공공부문은 블로그에서 가장 높은 점수를 기록하였다. 이는 고객과의 접점을 찾기 어려운 공공기관이 비휘발성이 강한 블로그 플랫폼을 중심으로 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 위해 노력하는 것으로 볼 수 있다. 

'양'보다 '질'에 초점을 맞춰야 할 때

   지난 6년간 이루어진 HTHI 조사에서 질적 지표 평균점수는 양적 지표 평균점수에 비해 꾸준히 낮게 나타났다. SNS 플랫폼 상에서 우위를 점하기 위하여 지속적으로 컨텐츠를 제작 및 제공하고, 이웃 및 팔로워 수를 확보하는 양적 마케팅에 집중한 결과로 보인다.

   하지만 많은 게시물, 이웃 및 팔로워 수만으로는 SNS마케팅 경쟁력을 갖추었다고 말하기는 어렵다. 일방향의 SNS마케팅은 불특정 다수에게 던지는 공허한 메시지로만 보일 수 있기 때문이다. 치열한 SNS마케팅 시장에서 핵심 기업으로 자리잡기 위해서는 고객과 공감대를 형성하고 기업의 가치를 확산시킬 수 있는 진정한 고객 소통에 초점을 맞춰야 할 때이다. 

  조사를 담당한 평가인증본부 정길선 파트장은 “기업의 경영 환경이 디지털 중심으로 이동함에 따라, SNS 공간에서 고객과 지속적으로 소통하며 고객의 기대수준을 충족시키는 디지털 고객 만족을 위한 기업 마케팅 활동이 점차 중요해질 것”이라며 “본 조사가 기업의 디지털 고객 만족을 위한 경쟁력 확보에 도움이 되기를 바란다”고 전했다.

2018 HTHI 조사개요

1) 조사명

국문명: 2018 제6회 디지털고객만족도

영문명: 2018 6th Heart To Heart Index(HTHI)

2) 조사목적: 디지털 중심의 경영환경에서 기업이 얼마나 고객과 소통하고 긍정적인 영향을 끼치는지를 지수화하여 미래 시장 경쟁력을 예측

3) 조사기간: 2017년 9월 1일 – 11월 30일 (3개월)

4) 조사대상: 81개 산업군 / 307개 기업

5) 조사방법: 조사원이 직접 기업의 SNS 계정을 방문하여 각 속성별 내용을 조사

6) 조사모델: 0.4*양적 지표(활동성, 충성도) + 0.6*질적 지표(쌍방향성, 공감성, 확산성)

7) 조사주관

   주최: 사단법인 한국마케팅협회

   주관: KMA소비자평가

2018 HTHI 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순/ 신=신규조사/ 6=6년연속)

▲제조 △SPA브랜드_SPAO(2) △가구일반_리바트 △건설업_삼성물산 건설부문 △건축자재_LG하우시스(4) △과자_오리온(2) △구두_탠디 △라면_농심 △로드샵화장품_더페이스샵 △밀폐용기_락앤락 △보일러_경동나비엔(6) △생활가전_삼성전자 △생활제지_모나리자(3) △스포츠_뉴발란스 △아웃도어_K2 △언더웨어_비비안(신) △여성화장품_라네즈(2) △유제품_빙그레(6) △자동차_한국지엠 △잡화_MCM △주류(맥주)_카스(신) △주류(소주)_좋은데이(신) △쥬얼리_스톤헨지(신) △침구_알레르망(신) △카메라_니콘 △캐주얼정장_지오지아(2) △타이어_금호타이어(3) △한방화장품_설화수 △환경가전_SK매직

▲서비스 △CVS_GS25 △LCC_이스타항공 △TV홈쇼핑_CJ오쇼핑 △게임_넷마블 △대형마트_이마트 △대형서점_반디앤루니스(4) △도넛전문점_던킨도너츠(6) △리조트_대명리조트 △면세점_롯데면세점 △무인경비_에스원 △백화점_롯데백화점(6) △베이커리_뚜레쥬르(5) △병원_삼성서울병원(6) △생명보험_교보생명(3) △소셜커머스_쿠팡(3) △손해보험_삼성화재(6) △신용카드_KB국민카드(3) △아이스크림전문점_배스킨라빈스31(6) △여행사_모두투어 △영화관_CGV(6) △오픈마켓_G마켓(6) △온라인음원유통_지니(3) △온라인직무교육_에듀윌 △온라인취업포털_잡코리아(3) △외국어학원_해커스어학원 △유아교육콘텐츠_누리놀이(2) △은행_KEB하나은행 △인터넷서점_예스24(5) △전자제품전문점_LG BEST SHOP △주유소_GS칼텍스 △증권회사_KB증권 △커피전문점_스타벅스 △테마파크_에버랜드 △통신업_SK텔레콤 △패밀리레스토랑_애슐리(6) △패스트푸드_롯데리아 △피자전문점_도미노피자(6) △학습지_눈높이 △한식뷔페_풀잎채 △항공_대한항공(5) △헬스&뷰티스토어_롭스(2) △협동조합_수협(5) △호텔_롯데호텔

▲공공 △가스공급_한국가스공사(4) △고용노동_근로복지공단 △공항공사_한국공항공사(4) △금융공기업_금융감독원(2) △도시철도_부산교통공사 △보건복지_국민건강보험공단 △안전행정_경찰청(4) △전력공급_한국전력공사(4) △항만공사_인천항만공사

2018 HTHI Blog부문 우수활동기업 ▲AAA(8개) △LG하우시스 △눈높이 △도미노피자 △롭스 △수협 △오리온 △한국공항공사 △홈플러스 ▲AA(13개) △GS25 △LG BEST SHOP △SK매직 △경찰청 △근로복지공단 △농심 △롯데백화점 △모두투어 △삼성디지털플라자 △삼성증권 △삼양 △알레르망 △울산항만공사 ▲A(33개) △K2 △KB국민카드 △공무원연금공단 △광주도시철도공사 △국민건강보험공단 △국민연금공단 △굽네치킨 △금융감독원 △넷마블 △대구도시철도공사 △락앤락 △롯데호텔 △리바트 △모나리자 △미스터피자 △반디앤루니스 △배스킨라빈스31 △비비안 △빙그레 △서울성모병원 △소방청 △신협 △에넥스 △예금보험공사 △오뚜기 △위메프 △이마트 △청호나이스 △탑텐 △팔도 △피자알볼로 △하나투어 △해커스어학원

2018 HTHI Facebook부문 우수활동기업 ▲AAA(11개) △11번가 △CGV △G마켓 △KT △LG유플러스 △SK텔레콤 △도미노피자 △롯데백화점 △스타벅스 △에버랜드 △이니스프리 ▲AA(20개) △GS칼텍스 △농심 △롯데리아 △롯데마트 △롯데시네마 △롯데월드 △롯데제과 △삼성카드 △세븐일레븐 △신한카드 △에뛰드하우스 △엔제리너스 △제주항공 △지니 △크리스피크림도넛 △티몬 △피자헛 △해태제과 △현대카드 △홈플러스 ▲A(73개) △BBQ △CJ오쇼핑 △Cu △GS25 △GS홈쇼핑 △K2 △KB국민카드 △KB증권 △KFC △LG전자 △SK엔크린 △SPAO △경찰청 △굽네치킨 △금호타이어 △기아자동차 △남양유업 △네파 △넥슨 △노스페이스 △뉴발란스 △니콘 △대한항공 △더페이스샵 △던킨도너츠 △뚜레쥬르 △라네즈 △롯데면세점 △롯데홈쇼핑 △마몽드 △맥도날드 △메가박스 △미샤 △배스킨라빈스31 △버거킹 △빕스 △빙그레 △삼성전자 △삼성화재 △서울랜드 △소니 △신세계면세점 △신세계백화점 △신한은행 △아디다스 △아시아나항공 △애슐리 △에잇세컨즈 △예스24 △오리온 △옥션 △올리브영 △우리은행 △유니클로 △이디야커피 △이마트 △인터넷교보문고 △진에어 △참이슬 △처음처럼 △카스 △캐논 △쿠팡 △투썸플레이스 △티웨이항공 △파리바게뜨 △팔도 △하이마트 △한국야쿠르트 △한국전력공사 △해커스어학원 △현대백화점 △현대자동차

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2018 HTHI Instagram부문 우수활동기업 ▲AAA(9개) △GS25 △대한항공 △세븐일레븐 △아시아나항공 △에뛰드하우스 △에잇세컨즈 △올리브영 △제주항공 △하이마트▲AA(21개) △11번가 △CU △SPAO △더페이스샵 △도미노피자 △라네즈 △롯데리아 △롯데제과 △스타벅스 △신한카드 △아디다스 △아이오페 △에버랜드 △엔제리너스 △예스24 △유니클로 △이니스프리 △이마트 △지오지아 △캐논 △해태제과 ▲A(45개) △CGV △KT △LG유플러스 △경찰청 △기아자동차 △농심 △뉴발란스 △던킨도너츠 △롭스 △롯데백화점 △롯데월드 △마몽드 △맥도날드 △미샤 △미스터피자 △배스킨라빈스31 △비비안 △빙그레 △삼양 △서울랜드 △서울우유 △신세계백화점 △아리따움 △알라딘 △에어부산 △오리온 △옥션 △이디야커피 △이스타항공 △제이에스티나 △좋은데이 △커피빈 △코오롱스포츠 △크리스피크림도넛 △클라우드비어 △탑텐 △티웨이항공 △파리바게뜨 △피자알볼로 △피자헛 △하겐다즈 △헤라 △현대백화점