Moments of Truth, 투우사와 황소가 대결하는 순간, 투우사가 위험해 질 수 있는 중요한 순간이라는 유래에서 나온 단어이다. 마찬가지로 고객이 기업의 브랜드나 제품 서비스를 마주하는 순간은 기업에게 중요한 타이밍이다. 매장을 바라볼 때, 엘리베이터를 탈 때, 직원과 마주했을 때 등 고객과 기업이 접촉하는 결정적인 순간에 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고 고객들의 만족도를 높여야 한다.

 이러한 고객접점을 잘 활용한 마케팅 사례로 SAS 스칸디나비아 항공사를 들 수 있다. 스칸디나비아 항공사는 노르웨이, 스웨덴, 덴마크 3개국의 연합 항공사로서 대형 항공사들을 대적하기 위해 고객들의 패턴을 분석하였다. 그러자 고객 1명당 약 5명의 직원과 평균 15초 접촉한다는 것을 알게 되었고 그 15초 안에 스칸디나비아 항공사의 이미지를 심어주어야겠다고 결심했다. 직원 교육을 통해 고객만족을 최우선으로 하고 정시출발/도착을 지키며 성공적인 MOT 마케팅을 실현하였다.

 또 다른 성공 사례는 고객 불만에 적절한 대처를 보인 노드스트롬 백화점이다. 고객들이 제품을 교환, 환불하고 싶을 때 직원들이 스스로 각자의 방식으로 응대할 수 있게 하고 고객만족 정도에 따라 보상제도를 실시함으로써 사후 관리의 질을 높였다고 한다. 제품의 불만이 발생했을 때 매장에 방문한 MOT 시점을 적절히 활용한 사례라고 할 수 있다.

 우리에게 친숙한 브랜드인 스타벅스 역시 MOT 마케팅을 잘 보여주고 있다. 스타벅스 로고가 스타벅스를 자주 가지 않는 사람들에게도 친숙한 것을 보면 카페에 얼마나 많은 노력을 기울였는지 알 수 있다. 카페 안으로 들어가면 그 힘을 더욱 느껴진다. 직원들의 전문성과 친절함을 타 카페보다 높여 고객이 커피를 주문할 때 스타벅스의 진정한 이미지를 느낄 수 있게 한다. 그러한 차별성은 충분한 복지제도를 통해 직원들이 주인의식을 가지고 일할 수 있는 시스템에서 나왔다.

 기업들은 앞으로도 고객의 만족도를 높이기 위해 고객들과 직접 마주하는 순간에 집중하고 서비스 품질을 향상시키기 위해 어디에 투자하고 시스템 구축을 어떻게 해야 할지 끊임없이 고민해야 할 것이다. 결국 많은 고객들과 소통하는 것은 직원들이기 때문에 직원들의 행동이 브랜드를 대표한다는 것을 잊지 말자.