1990년 처음으로 오픈한 도미노피자는 국내 최초의 피자 배달 전문 브랜드이다. 도미노피자는 저온 숙성 도우와 최고급 프리미엄 치즈 등 혁신적인 피자를 내세우며 다양한 종류의 피자와 혜택을 제공하며 고객들에게 사랑받고 있다. 소비자들의 빅데이터를 기반으로 한국기업평판 연구소의 2022 국내 프랜차이즈 피자 브랜드를 조사한 결과, 도미노피자는 국내 프랜차이즈 피자 순위 TOP1을 차지했다. 하지만 도미노피자는 처음부터 이렇게 사랑 받았던 것은 아니다. 도미노는 냉혹한 평가를 버텼고 이겨내어 현재 1위의 자리를 차지할 수 있었다. 그렇다면 도미노피자가 소비자에게 사랑받을 수 있었던 이유가 무엇일까? 단순히 맛있어서일까, 아니면 4차 산업혁명에 발 맞추어 진정성 있는 디지털 트랜스포메이션과 마케팅 전략을 구현했기 때문일까? 답은 아마 두가지 모두일 것이다. 도미노피자가 실행한 디지털 트랜스포메이션과 마케팅을 중심으로 도미노피자를 분석해보자.

◆ 도미노피자 턴어라운드(turnaround) 캠페인

2009년, 미국 전역에서 이루어진 소비자 만족도 조사 결과, 도미노피자는 가장 맛없는 피자로 뽑혔다. 당시 소셜 미디어 게시판에는 “도우가 마치 종이 상자 씹는 맛이 난다.”, “차라리 냉동 피자가 도미노피자보다 더 맛있을 것 같다.” 등 도미노피자를 폄하하고 조롱하는 글이 대부분이었다. 그리하여 도미노피자는 무너진 이미지를 만회하기 위해 2010년부터 1년 6개월 동안 턴어라운드(turnaround) 캠페인을 시작했다.

‘턴어라운드’는 말 그대로 고객들의 비판을 모두 수용하여 도미노피자의 모든 레시피를 변경하여 완전히 새롭게 성장하겠다는 의지를 담고 있다. 먼저 도미노피자는 피자에 대한 소비자들의 냉혹한 평가를 담은 영상을 숨김 없이 내보냈고 이후 도미노피자 CEO가 직접 등장하여 소비자들의 의견을 받아들이고 그들과 소통하여 문제를 해결하겠다는 영상이 이어졌다. 그 후 도미노피자는 홈페이지를 통해 새로운 메뉴를 개발하는 데 소비자들의 적극적인 의견을 수용하였고, 고객들을 초청하여 이전 피자의 문제점을 듣고 새로운 메뉴에 대한 아이디어를 묻는 프로그램을 제작했다. 도미노피자는 턴어라운드 캠페인을 통해 자사의 진정성을 보이고자 했다.

 ◆ DOM PIZZA CHECKER

도미노피자는 글로벌 프랜차이즈 브랜드이다. 그렇다보니 지점별로 맛이 상이하다는 문제가 발생할 수 있다. 이런 문제점을 해결하기 위해 도미노피자는 호주와 뉴질랜드에서 AI와 머신러닝 기술을 활용하여 'DOM PIZZA CHECKER'를 개발했다.

‘DOM PIZZA CHECKER’를 통해 도미노피자는 제품의 품질을 검사하고 피자 제조 지역과 품질 테스트 여부 그리고 오븐에서 나왔을 때의 피자 상태, 배송 예상 시간 등 소비자들이 궁금해하는 정보에 대한 시각성과 가시성을 명확히 했다. 그 결과 도미노는 자사에 대한 고객 제품 품질 점수에서 15% 이상 개선하는 결과를 도출했다. 소비자들은 이러한 도미노피자의 노력에 도미노피자가 소비자들에게 맛있는 피자를 제공하기 위해 많은 노력을 하고 있다는 것을 알리게 되면서 기업 이미지 입장에서도 큰 효과를 냈을 것이다. 

◆ 도미노 도미챗(DomiChat)

‘도미챗’은 도미노피자가 2017년 7월 출시한 인공지능 채팅 주문 서비스이다. 이 서비스는 한국 도미노피자 공식 웹사이트, 모바일 웹 또는 자사 모바일 앱을 통해 이용할 수 있으며 소비자들은 앱을 통해 AI 채팅으로 재미있고 간편하게 피자를 주문할 수 있다.

도미노는 2018년에 ‘도미챗 업그레이드 버전’을 오픈하여, 피자 업계 최초로 ‘자주 묻는 질문’에 대한 학습 데이터를 반영한 대화형 기능을 강화했다. 또한, 주문 프로세스에서 세트 메뉴를 포함한 전 메뉴로 확대했고, 도미챗을 통해 E쿠폰과 선물하기 등 다양한 결제수단을 이용할 수 있도록 업그레이드 했다. 뿐만 아니라, 등급과 보유 쿠폰 등 고객 정보에 맞는 제품 추천 서비스도 제공했다. 이와 관련하여 도미노피자 관계자는 “늘 새로운 시도로 고객에게 다양한 경험을 제공하는 도미노피자가 인공지능 기술을 적용한 채팅 주문 서비스 ‘도미챗’을 한층 업그레이드하여 내놓았다. 더 똑똑해진 ‘도미챗’을 통해 더욱 간단하고 편리하게 도미노피자를 만나보시라.”라고 인터뷰했다.