부동의 1위를 지키고 있는 진정한 이유, 가치와 위기 대처 능력

▲코웨이 CI / 코웨이 홈페이지 제공

코웨이는 생활환경가전 업계에서 시장점유율, 고객만족도, 브랜드가치 면에서 부동의 1위를 지키고 있는 라이프케어 기업이다. 이러한 코웨이의 1위에는 분명한 이유가 있다.

코웨이는 정수기, 공기청정기, 비데, 매트릭스와 같이 ‘건강’과 ‘생활’에 직결되어 있는 제품을 판매하는 기업이다. 때문에, 고객이 ‘신뢰’할 수 있는 기업이 되는 것이 가장 중요하다. 그리고 기업이 지향하는 가치와 위기 대처 능력은 이러한 ‘신뢰’를 결정짓는 중요한 요소 이다.

코웨이는 더 나은 세상을 만들어 간다는 믿음을 가지고 나아가고 있다.

그리고 이러한 믿음은, 실천으로 이어지고 있다.

착한 정수기 캠페인, 캄보디아 우물파기, 기부문화 한뼘나눔, 코웨이 한뼘사랑, 창업사관학교 위스쿨, 리스타터 뷰티 컬리지 등 다 언급할 수 없는 다양한 사회공헌 활동들로 코웨이는 더 나은 세상을 만들어 가고 있다.

뿐만 아니라, 코웨이는 고객이 브랜드와 함께함으로써 어떠한 가치와 만족감을 느끼게 할 수 있는지에 초점을 둔다. 이를 기반으로 코디, 홈케어 닥터, HP/GHP, CS닥터와 같은 고객을 가장 직접적으로 ‘케어’하는 케어전문가들을 배치하여 고객의 만족감을 높이고 있다. 이에 더하여 HEART 서비스를 통해 깐깐하고 신속한 관리서비스를 제공하며 고객에게 최고의 가치와 만족감을 선사한다.

코웨이는 이러한 가치와 더불어 계속해서 발전하고 있다. 대표적인 예로 ‘IoCare'서비스는 코웨이의 ’care'에 ‘IoT’기술을 접목시킨 코웨이다운 서비스이다. IoCare서비스란 IoT 기술로 고객의 일상을 분석하고 진단하여 그에 맞는 적절한 솔루션과 서비스를 제공하는 서비스이다. 이처럼 최신 기술을 활용하며 계속 발전하는 모습을 보여주는 코웨이는 승승장구하지 않을 수 없다.

하지만, 이러한 코웨이에게도 위기가 있었다. 코웨이의 얼음정수기 3종에서 니켈이 검출된 것이다. 이는 코웨이가 쌓아놓은 신뢰도를 무너뜨릴 정도로 큰 사건이었다. 하지만 코웨이는 해당 제품의 96%를 신속히 회수하고, 제품을 사용했던 이용자들에게 무료 서비스와 렌탈을 제공하며 빠른 대응력을 보였다.

뿐만 아니라, 지난 12월부터 ‘코웨이 트러스트’ 캠페인을 통하여 더욱 더 안전한 제품을 제공하겠다는 다짐을 보이고 있다.  ‘무한책임위원회’를 발족하여 제품 안정성과 고객 신뢰 이슈 등을 포괄적으로 검토하고 있다.

믿음이 클수록, 실망도 큰 법이다. 코웨이의 위기 대처 능력은 뛰어났지만, 코웨이가 쌓아온 믿음만큼 고객이 느낀 실망도 컸다. 코웨이가 계속해서 신뢰받고, 사랑받는 기업으로 자리매김하기 위해서는 이러한 위기를 만들어내지 않는, 지속적인 관찰과 연구가 필요할 것으로 보인다. 이에 더하여 코웨이가 지금껏 걸어온 착한 믿음의 발자국을 계속해서 이어 걸어간다면 지금보다 더 큰 신뢰와 사랑을 받을 수 있을 것으로 보인다. 

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