사단법인 한국마케팅협회(이사장 김길환) 주관의 “2017 대한민국 공감 받는 브랜드(Heart To Heart Index, 이하 HTHI)”의 조사가 발표되었다.

HTHI는 SNS마케팅 경쟁력 평가모델로서 고객과의 소통 능력을 양적 및 질적지표 (활동성, 충성도, 쌍방향성, 공감성, 확산성)으로 분류하여 1000점 만점으로 수치화한 것이다. 이번 조사는 대한민국 1000대 기업을 바탕으로 시장 점유율, 매출액 등을 참고하여 총 266개 기업의 SNS활용 현황을 조사했다.

소셜 네트워크 서비스(SNS)는 신문과 방송 등 미디어매체에 의존하던 기업 홍보에도 근본적인 변화를 일으키고 있다. 국내 주요기업들은 기존 매체를 거치지 않고 트위터 페이스북 블로그 등을 통해 직접 소비자들과 소통하려고 애쓰고 있고, 실제 그 효과는 막강한 힘을 발휘하고 있다. 

스마트폰의 보급이 급속히 늘어나면서 SNS의 파급력은 기업에게도 더욱 주요한 관리 대상이 되고 있다. 소비자들의 기업과 제품에 대한 반응이 거의 실시간으로 뉴스화 되는 것이나 마찬가지여서 기업들도 종전 언론홍보와는 차원이 다른 일대일 커뮤니케이션을 도모할 수 밖에 없는 것이다. 기업들의 SNS의 활용은 단순히 일방적인 사실전달을 넘어 사회공헌 활동이나 제품에 관련된 중요사항 들을 내 외부에 전달함으로써 소통 능력을 올리고 기업 이미지까지 배가 시켰다. 

LG전자는 이 같은 장점을 가진 SNS를 가장 잘 활용하고 있는 기업 중 하나다. 블로그 트위터 페이스북 등을 개설, 직원고객과의 접촉에 앞장서고 있기 때문이다. LG전자는 기업 내 주요 관심사를 SNS로 고객에게 전달해 ‘개방적’이미지를 전달하는 것과 함께 소비자의 참여를 끌어내 쌍방향 소통의 효과를 거두고 있다.

LG전자는 2009년 3월, 30대 그룹 중 처음으로 댓글을 오픈한 공식 기업 블로그를 개설했다. 디자인을 테마로 한 기업 블로그 ‘더 블로그(the blog)’는 자유롭게 댓글을 달 수 있도록 꾸며졌다. 디자인, 기술, 사람, 문화, 글로벌, 사이드, 스토리, 리뷰 등 7가지 카테고리로 구성되어 있으며 블로그 운영에는 ‘커뮤니케이터’로 활동하는 40명의 직원과, LG전자에 관심이 있는 IT 파워블로거그룹 ‘더 블로거’ 20명, 온라인 영향력이 높은 오피니언 리더들이 함께 참여해 다른 기업들과는 차별화되는 LG만의 스토리를 만들어내고 있다.

이러한 노력의 결과로, 2011년 ‘대한민국 소셜미디어 대상’ 기업부문 대상, 2012년 ‘대한민국 블로그 어워드’ 기업부문 SNSI 금상을 받기도 했다.

 LG전자는 또한 트위터와 페이스북을 통해 고객들의 현실감 있는 소리를 듣는데 힘을 쏟고있다. 2010년 2월 개설한 트위터(@LGElectronics)의 팔로워는 현재 10만 5000명을 넘어섰고 이어 12월 페이스북(/theLGstrory)의 문도 열었다.

LG전자의 트위터는 고객서비스 부서와 협업해 트위터 전담 상담사를 배치했다. 실시간으로 고객의 물음에 100% 응대하고 처리할 뿐만 아니라 전세계에 흩어져 있는 직원들이 어려운 문제를 물어보고, 도와주고, 새로운 아이디어를 교환하고, 브레인스토밍을 하고, 비즈니스를 하는 매우 중요한 플랫폼으로 까지 활용되고 있다.

 LG전자의 페이스북은 기업소개, 기업관련 뉴스소개 및 브랜드, 기업문화, 사회적 책임 활동 등 다양한 주제로 고객들과 대화하는 공간이다. 고객과 함께 이야기를 만든다는 의미에서 ‘더 엘지스토리(theLGstrory)’로 지어졌다.

 특히 페이스북의 담벼락 기능은 생활속의 LG를 주제로 고객들이 자유롭게 자신들의 의견을 이야기 할 수 있다. 전적으로 이용자에게 개방된 코너로 제약없이 글을 올릴 수 있다. 또한 라이프 이즈 굿(Life’s Good)을 통해 LG전자의 다양한 소식들과 이벤트를 소개하고 있다.

LG전자의 SNS는 다양한 제품 마케팅의 장으로도 활용됐다. 지난 4월에는 LG전자가 저 진동 드럼세탁기(모델명: FH6F9BDS2)의 내구성을 입증하기 위해 카드 쌓기 세계기록 보유자인 브라이던 버그와 함께 1천 rpm(모터가 1분에 1천회 회전)의 속도로 돌고 있는 LG드럼세탁기 위에서 12시간 동안 3.3m 높이의 카드탑을 쌓아 세계기록을 세운 영상을 페이스북, 유투브, 인스타그램 등 SNS를 통해 공개하며 ‘기네스 오른 LG세탁기’ 동영상의 조회수가 1억 뷰를 기록하고, 영상이 SNS에 공유된 횟수도 350만 건에 이르렀다.

 5월에는 LG전자와 ‘여행에 미치다’가 이탈리아 로마, 피렌체, 피사, 친퀘테레, 프랑스 파리, 스위스 등 유럽 3개국의 주요 도시 풍경을 담은 360도 여행 영상을 LG전자의 공식 페이스북과 ‘여행에 미치다’ 페이스북 페이지(/groups/travelholic1)를 통해 시리즈로 공개해 인기를 끌었다. 

LG전자의 ‘LG 360캠’으로 촬영한 이 영상은 페이스북 내 인기 페이지를 통해 활발히 공유되며 10일만에 누적 조회수 300만건, 누적 좋아요 45,000건, 공유 13,000회를 돌파했다. 또한 여행에 함께 가고 싶은 친구를 태그 하는 SNS댓글 이벤트도 진행해 이벤트에 참여한 소비자들은 ‘LG 360캠 여행 갈 때 진짜 가져가고 싶다’, ‘다음 해외여행 필수품’, ‘LG360캠 가지고 여행 다니면 이거보다 좋은 거 없는듯’ 등 휴가시즌을 앞두고 제품 구매에 긍정적인 반응을 보였다.

 최근 출시된 ‘V20’은 스마트폰 최초로 스튜디오 수준의 24비트 하이파이 레코딩 기능을 제공하며 뛰어난 음질을 자랑한다. 하지만 이러한 고품질 오디오 기술을 어렵게 생각하는 소비자들이 V20의 뛰어난 기능을 보다 쉽게 접할 수 있도록 10월 ‘LG V20’의 사운드 성능을 평가한 실험 영상을 유투브에 공개하며 V20 성능이 삶에 가져다 주는 긍정적인 효과를 보여주기도 하였다. 뇌파를 측정해 V20의 32비트 고 음질 음원 청취 시, 뇌가 편안하고 안정된 모습을 보였다는 것이다. 

 이 외에도 LG전자는 V20의 고음질 오디오 녹음 성능과 편의 기능을 소비자에게 알리기 위해 유명 프로듀서 ‘그레이(GREY)’와 ‘LG V20 사운드 프로젝트’를 진행했다. 그레이는 V20의 고성능 마이크로 부서지는 파도 소리, 빗방울 떨어지는 소리 등 자연의 소리를 ‘하이파이 레코딩 기능을 이용해 담아냈으며 이렇게 담아낸 소리들로 비트를 만들고 V20 오디오 녹음 어플리케이션의 ‘스튜디오 모드’ 기능을 활용하여 직접 목소리를 입혀 음악을 완성했다. V20의 뛰어난 녹음 성능은 LG전자의 홈페이지와 SNS 채널에 공개된 영상과 음악을 통해 직접 확인해 볼 수 있다.

   어느새 그 수가 많고 흔해서 이제는 주의 깊게 보지 않게 되는 것이 기업의 SNS이다. 하지만 LG전자 공식 SNS페이지는 그저 단순히 기업을 홍보하기 위한 수단만은 아니었다. 같은 이슈라도 조금 다른 방법으로 고객에게 이야기를 전달하려는 노력, 고객들에게 어떤 이야기를 해야 좋을지 고민한 흔적들, 고객들을 위한 이벤트까지.

 LG전자 관계자는 “기업 블로그를 오픈하면서 SNS를 통해 고객과 더 자유롭게 소통할 수 있는 자리가 마련되었다”며 “앞으로도 다양하고 친근하게 고객에게 다가가겠다”고 말했다. LG전자의 SNS가 고객들과 더욱 끊임없이 소통하며 발전해 나갈 앞으로의 노력이 더욱 기대되는 이유이다.