최근 한국마케팅협회 (이사 김길환)에서 주관한 2016 브랜드 고객 만족도 (Brand Customer Satifacton Index) 부동산 어플리케이션 산업군에서 ‘직방’이 2년연속 1위를 달성했다. 브랜드고객만족도는 해당 브랜드 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 해당 산업군에 대한 만족도를 특정 상품 및 서비스가 소비자의 기대수준에 부합하는가를 측정하는 지표이다.

  그동안, 소비자가 집을 구하기 위해서는 인터넷 검색과 집을 구하고자 하는 지역의 부동산을 통해 정보를 제공받아왔다. 하지만 인터넷의 정보는 매우 제한적이었으며, 각 부동산 마다 시세가 달라 소비자들이 소위 ‘바가지’를 씌이는 일이 비일비재하여 어려움을 겪어왔다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 , 2012년 모바일 전월세 정보를 제공하는 어플리케이션인 ‘직방’이 출시되었다.

 직방은 오피스텔(도시형 생활주택), 아파트와 원룸에 이르기까지 다양한 종류의 집의 월세, 보증금과 같은 정보를 제공하였다. 또한 공인중개사들과 어플 사이의 연계를 통해 ‘안심중개사’ 서비스가 시작되었다. 이는 직방에 등재된 집이 각 부동산의 공인중개사와 연결되어있으며, 부동산마다 직방 이라는 팻말부착을 의무화하여 고객들이 믿고 직방 어플리케이션과 그에 명시되는 정보를 사용할 수 있는 서비스이다. 안심중개 서비스를 통해 소비자들은 신뢰를 가지기 시작했으며 많은 소비자들이 직방을 이용하게 되었다.

  또한 직방은 ‘월세지원제도’를 진행하고 있다. 월세지원제도란 직방을 사용하는 모든 고객을 대상으로 매월 진행하는 혜택인데, 최대 1년치의 월세를 지원해주는 프로그램이다. 직방을 통해 집을 구한 이력이 있는 지원자는 매월 해당 프로그램에 지원이 가능하며 16명의 당첨자를 뽑아 1등은 1년치 월세지원, 2등(5명)은 1개월 월세지원, 3등(10명)은 3만원 신세계상품권을 얻을 수 있다. 이 제도는 직방 앱을 사용하여 집을 얻는 고객을 증가시켰다.

  이뿐만 아니다. 직방은 올해 8월9일 인테리어 공사 전액지원 프로그램인 ‘직방하우스’의 시작을 알렸다. 이 프로그램은 당첨자를 뽑아 매월 1명씩 내년 1월까지 진행될 예정이다. 사는 곳이 변하면 삶이 달라진다는 문구와 함께 등장한 직방하우스는 단순히 부동산 정보를 제공해주던 직방 기존의 모습에서 한 단계 성장한 모습을 보여주었다. 그들은 정보제공자를 넘어 사용자들의 라이프 스타일의 변화를 꾀한 것이다.

  직방이 나오기 전, 부동산 정보를 제공했던 모든 컨텐츠들은 고객에게 월세, 위치, 보증금과 같은 정보제공 컨텐츠로서 당연히 전달되어야할 정보, 즉 must-have characteristic(Kano model ,1980s)밖에 제공하지 못했다. 하지만 주거정보 전달을 시작으로 직방은 사용자들의 삶을 공간에 대한 의미를 극대화시켰으며 집을 구하는 것을 라이프스타일을 디자인 하는 행위와 동일시하였고, 이에 따른 다양한 프로그램을 제시하였다. 직방의 새로운 기획 프로젝트들은 고객들로 하여금 Excitement characteristic을 가지게 했으며 동시에 고객 감동을 실현했다.

  그들의 끊임없는 노력을 증명하듯, 직방 어플리케이션은 누적 다운로드 1500만 누적매물 500만 회원중개사 10000명을 기록했다. 이 모든 과정이 2년동안 부동산 어플리케이션 산업군에서 1위를 가능하게 했던 것이 아닐까.